Het komt neer op? Wanneer u uw klantenservicemedewerkers in staat stelt, heeft u de mogelijkheid om uw klanten te verrassen. Technologie is de sleutel, maar er is eigenlijk meer nodig dan technologie om dat mogelijk te maken. Het vereist planning, mensen, processen, strategie en vervolgens begrijpen hoe de technologie van invloed is op zowel de persoon die service verleent (klantenservicemedewerker) als de persoon die service krijgt (de klant).
Met al deze nieuwe technologische innovaties die zich ontwikkelen, is het nog steeds van cruciaal belang om geweldige klantenservice te bieden. Het knelpunt in de meeste organisaties is echter vaak het CEO-niveau, die mogelijk opereert volgens een oud paradigma dat klantenservice een kostenplaats is. Ik heb tientallen ROI-modellen geschreven voor klantenservice, klantervaring – traditioneel en sociaal – en toch is die boodschap misschien nog niet bij de CEO aangekomen.
Het probleem met het niet begrijpen dat klantenservice elk aspect van het bedrijf beïnvloedt (marketing, PR, verkoop, productie, reclame, innovatie, enz.) is dat klanten stemmen met hun muis en hun voeten. Of het nu een fysieke winkel is of een online aanwezigheid, klanten zijn de slechte service beu. Als het gebeurt, terwijl ze het weten, kan de duivel die ze niet kennen erger zijn, en ze willen vaak een punt maken en overstappen naar een ander bedrijf. De vraag die je jezelf moet stellen is: kun je het aan om 20, 30, 40, 50 procent van je klanten te verliezen in de komende jaren? Zo niet, dan is het de uitdaging ervoor te zorgen dat CEO's en CFO's, evenals CTO's en CIO's, echt begrijpen welk integraal onderdeel klantenservice-interacties en klant-/bedrijfsdynamiek in de bottom line spelen.
Nu veel applicaties naar de cloud gaan, is het logisch dat het hebben van het contactcenter in de cloud uitstekende klantervaringen kan opleveren. Recent nieuws is een ontvouwing van de integratie van CTI van LiveOps met Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk, dat in het voorjaar van 2014 werd uitgebracht. Dit betekent dat organisaties een toonaangevende, multichannel cloud-contactcenteroplossing zullen hebben die de gedeelde visie van beide bedrijven belichaamt, dat wil zeggen om merken met klanten te verbinden via innovatieve technologie en kanalen om geweldige klantervaringen te bieden .
Aangezien de meeste klanten via elk kanaal met merken willen communiceren en hetzelfde kwaliteitsniveau willen halen uit de interactie, biedt Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk een uniforme ervaring voor agenten, zodat ze efficiënte en effectieve interacties kunnen leveren via alle kanalen. Dus waar komt LiveOps in beeld? De Unified Service Desk dient als een solide platform voor leveranciers zoals LiveOps om hun klantenservice-oplossingen te presenteren.
In deze release biedt LiveOps spraak- en webchatmogelijkheden als aanvulling op de geavanceerde, multichannel, social cloud contactcentermogelijkheden die worden geleverd door Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk. Deze CTI-integratie met Microsoft Dynamics CRM verbetert de klantenservicemogelijkheden van de oplossing verder door agenten toegang te geven tot geïntegreerde contactcenter-applicaties, en managers in staat te stellen inkomende en uitgaande klantinteracties te monitoren en te optimaliseren om belangrijke statistieken voor klanttevredenheid en agentproductiviteit te verbeteren. Het hele punt van de oplossing is om een complete, geïntegreerde contactcenteroplossing te bieden waarmee agenten elke klantinteractie kunnen beheren voor een snellere en betere oplossing.
Hoe kunnen agenten elke klantinteractie beheren, de interactie toch snel houden en een positieve oplossing bieden voor zowel de klant als het bedrijf? Merken moeten naar het hele technologielandschap kijken en beslissen welke producten hun bedrijf in staat stellen om snel veranderingen door te voeren en tegelijkertijd flexibel te blijven in een steeds veranderende omgeving. Dat betekent dat merken technologie nodig hebben die verbinding kan maken met klanten via traditionele en mobiele spraakkanalen. Functies zoals pop-upvensters (klantinformatie verschijnt op de agentdesktop wanneer de klant interactie heeft met het merk), een geïntegreerd telefoon- en chatvenster, click-to-dial op het scherm, geïntegreerde gespreksopname en routering via meerdere kanalen. maak eenvoudig contact met klanten via traditionele en mobiele spraakkanalen.
Een van de redenen waarom functies zoals pop-upschermen, hoewel eenvoudig genoeg, zo belangrijk zijn, is dat ze agenten in staat stellen gepersonaliseerde klantervaringen en oplossingen bij het eerste contact te bieden, terwijl ze de productiviteit verhogen, de kosten verlagen en de investeringen in klantrelatiebeheer (CRM) maximaliseren.
Jujhar Singh, General Manager of Program Management bij Microsoft Dynamics CRM zei: "De meerderheid van de klanten wil via elk kanaal met een merk kunnen communiceren en de kwaliteit van de dienstverlening consistent houden." Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk is ontworpen om de agent een ervaring te bieden, die op zijn beurt rechtstreeks van invloed is op de ervaring van de klant en diens perceptie van het merk.
Als je meer klanten wilt winnen en degenen die je hebt wilt behouden, dan is het tijd om het c-level aan boord te krijgen met de cloud en echt te heroverwegen hoe jouw bedrijf klantervaring en klantenservice benadert. En zo zie ik het.
– Dr Natalie Petouhoff
