Poängen? När du stärker dina kundtjänstagenter har du möjlighet att glädja dina kunder. Teknik är nyckeln, men det krävs faktiskt mer än teknik för att få det att hända. Det krävs planering, människor, process, strategi och sedan förstå hur tekniken påverkar både den som ger service (kundtjänstombud), såväl som den som får service (kunden).
Med alla dessa nya tekniska innovationer som utvecklas är det fortfarande avgörande att leverera bra kundservice. Flaskhalsen i de flesta organisationer är dock ofta VD-nivån, som kanske verkar under ett gammalt paradigm att kundservice är ett kostnadsställe. Jag har skrivit dussintals, på dussintals ROI-modeller för kundservice, kundupplevelse – traditionellt tillsammans med socialt – och ändå kanske det budskapet fortfarande inte har nått VD:n.
Problemet med att inte förstå att kundservice påverkar alla aspekter av verksamheten (marknadsföring, PR, försäljning, tillverkning, reklam, innovation, etc.) är att kunderna röstar med sina möss och fötter. Oavsett om det är en tegel och murbruk butik eller en online-närvaro, kunder är trötta på dålig service. När det händer, medan de vet, kan djävulen de inte känner vara värre, och de vill ofta göra en poäng och byta till ett annat företag. Frågan att ställa dig själv är – kan du stå ut med att förlora 20, 30, 40, 50 procent av dina kunder under de närmaste åren? Om inte, då är utmaningen att se till att VD:ar och CFO:er, såväl som CTO:er och CIO:er, verkligen förstår den integrerade delen av kundserviceinteraktioner och kund/företagsdynamiken spelar i slutändan.
Med många applikationer som går till molnet är det vettigt att ha kontaktcentret i molnet kan leverera utmärkta kundupplevelser. Några senaste nyheterna är en utveckling av integrationen av LiveOps CTI med Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk, som släpptes under våren 2014. Detta innebär att organisationer kommer att ha en ledande, multikanals molnkontaktcenterlösning som förkroppsligar den delade visionen av båda företagen, det vill säga att koppla varumärken med kunder via innovativ teknik och kanaler för att leverera fantastiska kundupplevelser .
Med de flesta kunder som vill kunna interagera med varumärken på vilken kanal som helst och få samma kvalitetsnivå från interaktionen, ger Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk en enhetlig upplevelse för agenter så att de kan leverera effektiva och effektiva interaktioner över alla kanaler. Så var kommer LiveOps in i bilden? Unified Service Desk fungerar som en solid plattform för leverantörer som LiveOps att visa upp sina kundtjänstlösningar.
I den här utgåvan erbjuder LiveOps röst- och webbchattfunktioner för att komplettera de avancerade, flerkanaliga, sociala molnkontaktcenterfunktionerna som levereras av Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk. Denna CTI-integrering med Microsoft Dynamics CRM förbättrar lösningens kundtjänstkapacitet ytterligare genom att ge agenter tillgång till integrerade kontaktcenterapplikationer, samt ge chefer möjlighet att övervaka och optimera inkommande och utgående kundinteraktioner för att förbättra nyckelmått för kundnöjdhet och agentproduktivitet. Hela poängen med lösningen är att tillhandahålla en komplett, integrerad kontaktcenterlösning som gör det möjligt för agenter att hantera varje kundinteraktion för snabbare och bättre upplösning.
Hur kan agenter hantera varje kundinteraktion, ändå hålla interaktionen snabb och ge en positiv lösning för både kunden och företaget? Varumärken måste titta på hela tekniklandskapet och bestämma vilka produkter som gör det möjligt för deras verksamhet att göra förändringar snabbt samtidigt som de förblir flexibla i en ständigt föränderlig miljö. Det betyder att varumärken behöver teknik som kan ansluta till kunder över traditionella och mobila röstkanaler. Funktioner som skärmpop (kundinformation som dyker upp på agentens skrivbord när kunden interagerar med varumärket), en inbyggd telefon- och chattpanel, klicka för att ringa på skärmen, integrerad samtalsinspelning och flerkanalsdirigering – alla tillåter varumärken att mer anslut enkelt med kunder över traditionella och mobila röstkanaler.
En av anledningarna till att funktioner som skärmpop, även om de är enkla nog, är så viktiga är att de gör det möjligt för agenter att leverera personliga kundupplevelser och första kontaktupplösning, samtidigt som de ökar produktiviteten, sänker kostnaderna och maximerar investeringar i kundrelationshantering (CRM).
Jujhar Singh, General Manager of Program Management på Microsoft Dynamics CRM sa: "Majoriteten av kunderna vill kunna interagera med ett varumärke på vilken kanal som helst och att tjänstekvaliteten förblir konsekvent." Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk är designad för att ge en upplevelse för agenten, vilket i sin tur direkt påverkar kundens upplevelse och deras uppfattning om varumärket.
Om du vill skaffa fler kunder och behålla de du har, då är det dags att få c-nivån ombord på molnet och verkligen ompröva hur ditt företag ställer sig till kundupplevelse och kundservice. Och det är så jag ser det.
– Dr Natalie Petouhoff
