Lopputulos? Kun valtuutat asiakaspalvelusi, sinulla on mahdollisuus ilahduttaa asiakkaitasi. Teknologia on avainasemassa, mutta sen toteuttamiseen tarvitaan muutakin kuin teknologiaa. Se vaatii suunnittelua, ihmisiä, prosessia, strategiaa ja sitten sen ymmärtämistä, miten teknologia vaikuttaa sekä palvelun tarjoajaan (asiakaspalveluagentti) että palvelun saavaan (asiakkaaseen).
Kaikkien näiden uusien teknologisten innovaatioiden, jotka kehittyvät, on edelleen tärkeää tarjota erinomaista asiakaspalvelua. Useimmissa organisaatioissa pullonkaula on kuitenkin usein toimitusjohtajataso, joka saattaa toimia vanhan mallin mukaan, jonka mukaan asiakaspalvelu on kustannuspaikka. Olen kirjoittanut kymmeniä, kymmeniä ROI-malleja asiakaspalvelusta, asiakaskokemuksesta – perinteisestä ja sosiaalisesta – mutta silti se viesti ei ehkä ole päässyt toimitusjohtajalle.
Ongelmana on se, että asiakkaat eivät ymmärrä, että asiakaspalvelu vaikuttaa kaikkiin liiketoiminnan osa-alueisiin (markkinointi, PR, myynti, valmistus, mainonta, innovaatiot jne.), että asiakkaat äänestävät hiirillä ja jaloillaan. Olipa kyseessä kivijalkakauppa tai verkkoläsnäolo, asiakkaat ovat kyllästyneitä huonoon palveluun. Kun se tapahtuu, vaikka he tietävät, saatana, jota he eivät tiedä, voi olla pahempi, ja he haluavat usein tehdä pisteen ja vaihtaa toiseen yritykseen. Kysymys, joka sinun on kysyttävä itseltäsi, on: voitko kestää menettääksesi 20, 30, 40, 50 prosenttia asiakkaistasi muutaman seuraavan vuoden aikana? Jos ei, niin haasteena on varmistaa, että toimitusjohtajat ja talousjohtajat sekä teknologiajohtajat ja tietohallintojohtajat todella ymmärtävät olennaisen osan asiakaspalvelun vuorovaikutuksesta ja asiakas/yritysdynamiikasta.
Kun monet sovellukset siirtyvät pilveen, on järkevää, että yhteyskeskus pilvessä voi tarjota erinomaisia asiakaskokemuksia. Jotkut viimeaikaiset uutiset ovat kehittymässä integraation LiveOpsin CTI ja Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk, joka julkaistiin keväällä 2014. Tämä tarkoittaa, että organisaatioilla on johtava, monikanavainen pilviyhteyskeskusratkaisu, joka ilmentää molempien yritysten yhteistä näkemystä eli yhdistää brändit asiakkaisiin innovatiivisen teknologian ja kanavien avulla uskomattomien asiakaskokemusten tuottamiseksi. .
Koska useimmat asiakkaat haluavat olla vuorovaikutuksessa tuotemerkkien kanssa millä tahansa kanavalla ja saada saman laatutason vuorovaikutuksesta, Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk tarjoaa agenteille yhtenäisen kokemuksen, jotta he voivat tarjota tehokasta ja vaikuttavaa vuorovaikutusta kaikissa kanavissa. Joten missä LiveOps tulee kuvaan? Unified Service Desk toimii vakaana alustana toimittajille, kuten LiveOps, esitelläkseen asiakaspalveluratkaisujaan.
Tässä julkaisussa LiveOps tarjoaa ääni- ja verkkochat-ominaisuudet täydentämään Microsoft Dynamics CRM Unified Service Deskin tarjoamia edistyneitä, monikanavaisia sosiaalisen pilvipalvelun yhteyskeskustoimintoja. Tämä CTI-integraatio Microsoft Dynamics CRM:n kanssa parantaa entisestään ratkaisun asiakaspalveluominaisuuksia antamalla agenteille pääsyn integroituihin yhteyskeskussovelluksiin sekä valtuuttamalla johtajat valvomaan ja optimoimaan saapuvia ja lähteviä asiakasvuorovaikutuksia asiakastyytyväisyyden ja agenttien tuottavuuden parantamiseksi. Ratkaisun tarkoitus on tarjota täydellinen, integroitu yhteyskeskusratkaisu, jonka avulla edustajat voivat hallita jokaista asiakasvuorovaikutusta nopeamman ja paremman ratkaisun saavuttamiseksi.
Kuinka agentit voivat hallita jokaista asiakasvuorovaikutusta, pitää vuorovaikutuksen silti nopeana ja tarjota positiivisen ratkaisun sekä asiakkaalle että yritykselle? Brändien on tarkasteltava koko teknologiamaisemaa ja päätettävä, mitkä tuotteet mahdollistavat niiden liiketoiminnan nopean muutoksen, samalla kun he ovat joustavia jatkuvasti muuttuvassa ympäristössä. Tämä tarkoittaa, että brändit tarvitsevat teknologiaa, joka voi olla yhteydessä asiakkaisiin perinteisten ja mobiiliäänikanavien kautta. Ominaisuudet, kuten näytön ponnahdus (asiakastiedot ilmestyvät agentin työpöydälle, kun asiakas on vuorovaikutuksessa brändin kanssa), upotettu puhelin- ja chat-paneeli, näytöllä näkyvä napsautustoiminto, integroitu puhelun tallennus ja monikanavainen reititys – kaikki antavat brändeille mahdollisuuden muodostaa helposti yhteyden asiakkaisiin perinteisten ja mobiiliäänikanavien kautta.
Yksi syy, miksi näytön ponnahduksen kaltaiset ominaisuudet, vaikkakin riittävän yksinkertaiset, ovat niin tärkeitä, että niiden avulla agentit voivat tarjota henkilökohtaisia asiakaskokemuksia ja ensimmäisen yhteydenoton ratkaisua, samalla kun ne lisäävät tuottavuutta, pienentävät kustannuksia ja maksimoivat asiakassuhteen hallintaan (CRM) tehtäviä investointeja.
Jujhar Singh, Microsoft Dynamics CRM:n ohjelmahallinnan pääjohtaja, sanoi: "Suurin osa asiakkaista haluaa olla vuorovaikutuksessa brändin kanssa millä tahansa kanavalla ja palvelun laadun pysyvän yhtenäisenä." Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk on suunniteltu tarjoamaan edustajalle kokemus, joka puolestaan vaikuttaa suoraan asiakkaan kokemukseen ja käsitykseen brändistä.
Jos haluat saada lisää asiakkaita ja pitää ne, jotka sinulla on, on aika ottaa c-taso käyttöön pilvessä ja miettiä uudelleen, miten yrityksesi suhtautuu asiakaskokemukseen ja asiakaspalveluun. Ja näin minä sen näen.
– Tri Natalie Petouhoff
