Sečteno a podtrženo? Když zmocníte své agenty zákaznických služeb, máte příležitost potěšit své zákazníky. Technologie je klíčová, ale ve skutečnosti je k tomu potřeba více než jen technologie. Vyžaduje to plánování, lidi, proces, strategii a pak pochopení toho, jak technologie ovlivňuje jak osobu poskytující službu (agent zákaznického servisu), tak i osobu, která službu získává (zákazník).
Se všemi těmito novými technologickými inovacemi, které se vyvíjejí, je stále důležité poskytovat skvělé služby zákazníkům. Úzkým hrdlem ve většině organizací je však často generální ředitel, který může fungovat podle starého paradigmatu, že zákaznický servis je nákladovým střediskem. Napsal jsem desítky, desítky modelů návratnosti investic pro zákaznický servis, zákaznickou zkušenost – tradiční spolu se sociálními – a přesto se tato zpráva možná stále nedostala k generálnímu řediteli.
Problém s nepochopením toho, že zákaznický servis ovlivňuje každý aspekt podnikání (marketing, PR, prodej, výroba, reklama, inovace atd.), spočívá v tom, že zákazníci hlasují myší a nohama. Ať už se jedná o kamenný obchod nebo online přítomnost, zákazníci jsou unavení ze špatných služeb. Když se to stane, zatímco oni vědí, čert, kterého neznají, může být horší a často chtějí udělat bod a přejít k jiné společnosti. Otázka, kterou si musíte položit, zní – dokážete odolat ztrátě 20, 30, 40, 50 procent zákazníků během několika příštích let? Pokud ne, pak je úkolem zajistit, aby generální ředitelé a finanční ředitelé, stejně jako CTO a CIO, skutečně chápali nedílnou součást interakce se zákaznickým servisem a dynamiky zákazníků/společností, které hrají v konečném výsledku.
Vzhledem k tomu, že mnoho aplikací přechází do cloudu, dává smysl, že mít kontaktní centrum v cloudu může poskytovat zákazníkům vynikající zkušenosti. Některé nedávné zprávy se týkají integrace CTI LiveOps s Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk, která byla vydána na jaře 2014. To znamená, že organizace budou mít k dispozici přední, vícekanálové řešení cloudového kontaktního centra, které ztělesňuje sdílenou vizi obou společností, tj. propojovat značky se zákazníky prostřednictvím inovativních technologií a kanálů a poskytovat úžasné zákaznické zkušenosti. .
Vzhledem k tomu, že většina zákazníků chce mít možnost komunikovat se značkami na jakémkoli kanálu a získat z interakce stejnou úroveň kvality, Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk poskytuje agentům jednotné prostředí, aby mohli poskytovat efektivní a efektivní interakce napříč všemi kanály. Kde se tedy LiveOps objevuje? Unified Service Desk slouží jako pevná platforma pro dodavatele, jako je LiveOps, k předvádění svých řešení zákaznických služeb.
V této verzi nabízí LiveOps funkce hlasového a webového chatu, které doplní pokročilé, vícekanálové, sociální cloudové kontaktní centrum poskytované službou Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk. Tato integrace CTI s Microsoft Dynamics CRM dále vylepšuje možnosti zákaznických služeb řešení tím, že agentům poskytuje přístup k integrovaným aplikacím kontaktních center a zároveň umožňuje manažerům monitorovat a optimalizovat příchozí a odchozí interakce se zákazníky za účelem zlepšení klíčových metrik pro spokojenost zákazníků a produktivitu agentů. Celým smyslem řešení je poskytnout kompletní, integrované řešení kontaktního centra, které agentům umožní řídit každou interakci se zákazníkem pro rychlejší a lepší řešení.
Jak mohou agenti řídit každou interakci se zákazníkem, stále udržovat interakci rychle a poskytovat pozitivní řešení pro zákazníka i pro společnost? Značky se musí podívat na celé technologické prostředí a rozhodnout se, které produkty umožňují jejich podnikání rychle provádět změny a přitom zůstat flexibilní ve stále se měnícím prostředí. To znamená, že značky potřebují technologii, která se dokáže spojit se zákazníky prostřednictvím tradičních a mobilních hlasových kanálů. Funkce jako vyskakovací okno (informace o zákaznících se objevují na ploše agenta, když zákazník komunikuje se značkou), vestavěný telefon a panel chatu, vytáčení kliknutím na obrazovce, integrované nahrávání hovorů a vícekanálové směrování – to vše umožňuje značkám více snadno se spojte se zákazníky prostřednictvím tradičních a mobilních hlasových kanálů.
Jedním z důvodů, proč jsou funkce jako screen pop, i když jsou dostatečně jednoduché, tak důležité, je to, že umožňují agentům poskytovat personalizované zákaznické zkušenosti a řešení prvního kontaktu a zároveň zvyšují produktivitu, snižují náklady a maximalizují investice do řízení vztahů se zákazníky (CRM).
Jujhar Singh, generální ředitel programového managementu ve společnosti Microsoft Dynamics CRM, řekl: „Většina zákazníků chce mít možnost komunikovat se značkou na jakémkoli kanálu a mít konzistentní kvalitu služeb.“ Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk je navržen tak, aby agentovi poskytoval zkušenost, která následně přímo ovlivňuje zkušenost zákazníka a jeho vnímání značky.
Pokud chcete získat více zákazníků a udržet si ty, které máte, pak je načase začlenit do cloudu úroveň c a skutečně přehodnotit, jak vaše společnost přistupuje k zákaznické zkušenosti a zákaznickým službám. A tak to vidím já.
– Dr. Natalie Petouhoffová
