結論は？ カスタマー サービス エージェントに力を与えると、顧客を喜ばせる機会が得られます。 テクノロジーは重要ですが、実際にはそれを実現するにはテクノロジー以上のものが必要です。 計画、人、プロセス、戦略、そしてサービスを提供する人 (カスタマー サービス エージェント) とサービスを受ける人 (顧客) の両方にテクノロジがどのように影響するかを理解する必要があります。
これらすべての新しい技術革新が進化しているため、優れた顧客サービスを提供することは依然として重要です. ただし、ほとんどの組織のボトルネックは、顧客サービスがコスト センターであるという古いパラダイムの下で業務を行っている CEO レベルであることがよくあります。 私はカスタマー サービス、カスタマー エクスペリエンス (従来型およびソーシャル) の ROI モデルを何十回も書いてきましたが、そのメッセージはまだ CEO に届いていない可能性があります。
顧客サービスがビジネスのあらゆる側面 (マーケティング、PR、販売、製造、広告、イノベーションなど) に影響を与えることを理解していない場合の問題は、顧客がマウスと足で投票していることです。 実店舗であろうとオンライン プレゼンスであろうと、顧客は質の悪いサービスにうんざりしています。 そうなったとき、わかっていても知らない悪魔の方がマシかもしれず、言い訳をして他社に乗り換えたくなることがよくあります。 自問すべき問題は、今後数年間で顧客の 20、30、40、50% を失うことに耐えられるかということです。 そうでない場合、課題は、CTO と CIO だけでなく、CEO と CFO が、顧客サービスの相互作用と、顧客と企業のダイナミクスが収益に果たす不可欠な部分を本当に理解していることを確認することです。
多くのアプリケーションがクラウドに移行しているため、コンタクト センターをクラウドに配置することで、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できることは理にかなっています。 いくつかの最近のニュースは、統合の展開です LiveOps の CTI と Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk、2014年春にリリースされました。これは、組織が、革新的なテクノロジーとチャネルを介してブランドと顧客を結び付け、素晴らしい顧客体験を提供するという両社の共通のビジョンを具現化する、最先端のマルチチャネル クラウド コンタクト センター ソリューションを持つことを意味します。 .
ほとんどの顧客は、あらゆるチャネルでブランドと対話し、対話から同じレベルの品質を得たいと考えています。Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk は、エージェントがすべてのチャネルで効率的かつ効果的な対話を提供できるように、統一されたエクスペリエンスをエージェントに提供します。 では、LiveOps はどこに登場するのでしょうか? Unified Service Desk は、LiveOps などのベンダーが顧客サービス ソリューションを紹介するための堅固なプラットフォームとして機能します。
このリリースでは、LiveOps は音声および Web チャット機能を提供し、Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk によって提供される高度なマルチチャネル ソーシャル クラウド コンタクト センター機能を補完します。 この CTI と Microsoft Dynamics CRM の統合により、エージェントは統合されたコンタクト センター アプリケーションにアクセスできるようになり、マネージャーはインバウンドおよびアウトバウンドの顧客とのやり取りを監視および最適化して、顧客満足度とエージェントの生産性に関する主要な指標を向上させることができるため、ソリューションの顧客サービス機能がさらに強化されます。 このソリューションの要点は、エージェントがすべての顧客とのやり取りを管理して、より迅速かつ優れた解決策を提供できるようにする、完全な統合コンタクト センター ソリューションを提供することです。
エージェントはどのようにしてすべての顧客との対話を管理し、対話を迅速に保ち、顧客と会社の両方に前向きな解決策を提供するにはどうすればよいでしょうか? ブランドは、テクノロジーの全体像を見て、変化し続ける環境で柔軟性を保ちながらビジネスを迅速に変更できる製品を決定する必要があります。 つまり、ブランドは、従来の音声チャネルとモバイル音声チャネルをまたいで顧客とつながることができるテクノロジーを必要としています。 スクリーン ポップ (顧客がブランドとやり取りしたときにエージェントのデスクトップに顧客情報がポップアップ表示される)、組み込みの電話およびチャット パネル、画面上のクリック ツー ダイヤル、統合された通話録音、マルチチャネル ルーティングなどの機能により、ブランドはより多くのことを実行できます。従来の音声チャネルとモバイル音声チャネルで顧客と簡単につながることができます。
スクリーン ポップのような機能が非常にシンプルでありながら非常に重要である理由の XNUMX つは、エージェントがパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスと初回連絡時の解決策を提供できると同時に、生産性を向上させ、コストを削減し、顧客関係管理 (CRM) への投資を最大化できることです。
Microsoft Dynamics CRM のプログラム管理担当ゼネラル マネージャーである Jujhar Singh 氏は、次のように述べています。 Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk は、エージェントにエクスペリエンスを提供するように設計されており、これは顧客のエクスペリエンスとブランドに対する認識に直接影響します。
より多くの顧客を獲得し、既存の顧客を維持したい場合は、C レベルをクラウドに参加させ、会社がカスタマー エクスペリエンスとカスタマー サービスにどのようにアプローチするかを再考する時が来ました。 そして、それが私がそれを見る方法です。
– ナタリー・ペトホフ博士
