Bunnlinjen? Når du styrker kundeserviceagentene dine, har du muligheten til å glede kundene dine. Teknologi er nøkkelen, men det kreves faktisk mer enn teknologi for å få det til. Det krever planlegging, mennesker, prosess, strategi og deretter å forstå hvordan teknologien påvirker både den som yter service (kundeserviceagent), så vel som den som får service (kunden).
Med alle disse nye teknologiske innovasjonene som utvikler seg, er det fortsatt avgjørende å levere god kundeservice. Flaskehalsen i de fleste organisasjoner er imidlertid ofte administrerende direktør-nivå, som kanskje opererer under et gammelt paradigme om at kundeservice er et kostnadssenter. Jeg har skrevet dusinvis, på dusinvis av ROI-modeller for kundeservice, kundeopplevelse – tradisjonell sammen med sosial – og likevel kan det hende at meldingen fortsatt ikke har kommet til administrerende direktør.
Problemet med å ikke forstå at kundeservice påvirker alle aspekter av virksomheten (markedsføring, PR, salg, produksjon, reklame, innovasjon osv.) er at kundene stemmer med musene og føttene sine. Enten det er en murstein- og mørtelbutikk eller en tilstedeværelse på nettet, er kundene lei av dårlig service. Når det skjer, mens de vet, kan djevelen de ikke kjenner være verre, og de vil ofte gjøre et poeng og bytte til et annet selskap. Spørsmålet du bør stille deg selv er – tåler du å miste 20, 30, 40, 50 prosent av kundene dine i løpet av de neste årene? Hvis ikke, er utfordringen å sørge for at administrerende direktører og finansdirektører, så vel som CTOer og CIOer, virkelig forstår den integrerte delen av kundeserviceinteraksjoner og kunde/selskapsdynamikk spiller på bunnlinjen.
Med mange applikasjoner som går til skyen, er det fornuftig at å ha kontaktsenteret i skyen kan levere utmerkede kundeopplevelser. Noen nylige nyheter er en utfoldelse av integreringen av LiveOps' CTI med Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk, som ble utgitt våren 2014. Dette betyr at organisasjoner vil ha en ledende, flerkanals skykontaktsenterløsning som legemliggjør den felles visjonen til begge selskapene, dvs. å koble merkevarer med kunder via innovativ teknologi og kanaler for å levere fantastiske kundeopplevelser .
Med de fleste kunder som ønsker å kunne samhandle med merkevarer på hvilken som helst kanal og motta samme kvalitetsnivå fra interaksjonen, gir Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk en enhetlig opplevelse for agenter slik at de kan levere effektive og effektive interaksjoner på tvers av alle kanaler. Så hvor kommer LiveOps inn i bildet? Unified Service Desk fungerer som en solid plattform for leverandører som LiveOps for å vise frem sine kundeserviceløsninger.
I denne utgivelsen tilbyr LiveOps tale- og nettchatfunksjoner for å komplementere de avanserte, multikanals, sosiale skykontaktsenterfunksjonene levert av Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk. Denne CTI-integrasjonen med Microsoft Dynamics CRM forbedrer løsningens kundeservicefunksjoner ytterligere ved å gi agenter tilgang til integrerte kontaktsenterapplikasjoner, samt gi ledere mulighet til å overvåke og optimalisere innkommende og utgående kundeinteraksjoner for å forbedre nøkkeltall for kundetilfredshet og agentproduktivitet. Hele poenget med løsningen er å tilby en komplett, integrert kontaktsenterløsning som gjør det mulig for agenter å administrere hver kundeinteraksjon for raskere og bedre løsning.
Hvordan kan agenter administrere hver kundeinteraksjon, fortsatt holde interaksjonen rask og gi en positiv løsning for både kunden og selskapet? Merkevarer må se på hele teknologilandskapet og bestemme hvilke produkter som lar virksomheten deres gjøre endringer raskt, samtidig som de forblir fleksible i et miljø i stadig endring. Det betyr at merkevarer trenger teknologi som kan koble seg til kunder på tvers av tradisjonelle og mobile talekanaler. Funksjoner som skjermpopp (kundeinformasjon som dukker opp på agentens skrivebord når kunden samhandler med merket), et innebygd telefon- og chattepanel, klikk-for-å-ringe på skjermen, integrert samtaleopptak og flerkanalsruting – alle lar merkevarer mer enkelt koble til kunder på tvers av tradisjonelle og mobile talekanaler.
En av grunnene til at funksjoner som skjermpop, selv om de er enkle nok, er så viktige, er at de gjør det mulig for agenter å levere personlige kundeopplevelser og første kontaktoppløsning, samtidig som de øker produktiviteten, reduserer kostnadene og maksimerer investeringer i kundeforholdsstyring (CRM).
Jujhar Singh, General Manager for Program Management hos Microsoft Dynamics CRM sa: "Flertallet av kundene ønsker å kunne samhandle med en merkevare på hvilken som helst kanal og at tjenestekvaliteten forblir konsistent." Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk er designet for å gi en opplevelse for agenten, som igjen direkte påvirker kundens opplevelse og deres oppfatning av merkevaren.
Hvis du ønsker å få flere kunder og beholde de du har, er det på tide å få c-nivået om bord i skyen og virkelig revurdere hvordan bedriften din tilnærminger kundeopplevelse og kundeservice. Og det er slik jeg ser det.
– Dr. Natalie Petouhoff
