결론? 고객 서비스 에이전트에게 권한을 부여하면 고객을 기쁘게 할 기회가 생깁니다. 기술이 핵심이지만 실제로 그렇게 하려면 기술 이상의 것이 필요합니다. 계획, 사람, 프로세스, 전략이 필요하고 기술이 서비스를 제공하는 사람(고객 서비스 에이전트)과 서비스를 받는 사람(고객) 모두에게 어떤 영향을 미치는지 이해해야 합니다.
진화하고 있는 이 모든 새로운 기술 혁신과 함께 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것이 여전히 중요합니다. 그러나 대부분의 조직에서 병목 현상은 고객 서비스가 비용 센터라는 오래된 패러다임 아래에서 운영될 수 있는 CEO 수준인 경우가 많습니다. 저는 고객 서비스, 고객 경험(전통적 및 사회적)에 대한 수십 개의 ROI 모델에 대해 수십 개를 작성했지만 그 메시지는 여전히 CEO에게 전달되지 않았을 수 있습니다.
고객 서비스가 비즈니스의 모든 측면(마케팅, PR, 판매, 제조, 광고, 혁신 등)에 영향을 미친다는 사실을 이해하지 못하는 문제는 고객이 마우스와 발로 투표한다는 것입니다. 벽돌과 박격포 매장이든 온라인 매장이든 고객은 좋지 않은 서비스에 싫증을 느끼고 있습니다. 그럴 땐 아는 사이에 자기가 모르는 악마가 더 심할 수도 있고, 지적을 하고 다른 회사로 옮기고 싶어하는 경우가 많다. 스스로에게 물어봐야 할 질문은 – 향후 몇 년 동안 고객의 20, 30, 40, 50%를 잃는 것을 견딜 수 있습니까? 그렇지 않다면 CTO와 CIO뿐만 아니라 CEO와 CFO가 고객 서비스 상호 작용과 고객/회사 역학이 핵심 요소로 작용하는 핵심 부분을 진정으로 이해하고 있는지 확인하는 것이 과제입니다.
많은 애플리케이션이 클라우드로 이동함에 따라 클라우드에 컨택 센터가 있으면 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 일부 최근 뉴스는 통합의 전개입니다. Microsoft Dynamics CRM 통합 서비스 데스크를 사용한 LiveOps의 CTI, 2014년 봄에 출시되었습니다. 이는 기업이 놀라운 고객 경험을 제공하기 위해 혁신적인 기술과 채널을 통해 브랜드와 고객을 연결한다는 두 회사의 공유 비전을 구현하는 선도적인 다중 채널 클라우드 컨택 센터 솔루션을 갖게 됨을 의미합니다. .
대부분의 고객이 모든 채널에서 브랜드와 상호 작용하고 상호 작용에서 동일한 수준의 품질을 얻고자 하는 경우 Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk는 상담원이 모든 채널에서 효율적이고 효과적인 상호 작용을 제공할 수 있도록 통합된 환경을 제공합니다. 그렇다면 LiveOps는 어디에 등장할까요? Unified Service Desk는 LiveOps와 같은 공급업체가 고객 서비스 솔루션을 선보일 수 있는 견고한 플랫폼 역할을 합니다.
이 릴리스에서 LiveOps는 음성 및 웹 채팅 기능을 제공하여 Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk에서 제공하는 고급 다중 채널 소셜 클라우드 컨택 센터 기능을 보완합니다. 이 Microsoft Dynamics CRM과의 CTI 통합은 상담원이 통합 컨택 센터 애플리케이션에 액세스할 수 있도록 하고 관리자가 인바운드 및 아웃바운드 고객 상호 작용을 모니터링하고 최적화하여 고객 만족도 및 상담원 생산성에 대한 주요 지표를 개선함으로써 솔루션의 고객 서비스 기능을 더욱 강화합니다. 솔루션의 요점은 상담원이 모든 고객 상호작용을 관리하여 더 빠르고 더 나은 해결을 할 수 있도록 하는 완전한 통합 컨택 센터 솔루션을 제공하는 것입니다.
상담원은 어떻게 모든 고객 상호작용을 관리하고 상호작용을 빠르게 유지하며 고객과 회사 모두에게 긍정적인 해결책을 제공할 수 있습니까? 브랜드는 전체 기술 환경을 살펴보고 끊임없이 변화하는 환경에서 유연성을 유지하면서 비즈니스가 빠르게 변화할 수 있는 제품을 결정해야 합니다. 즉, 브랜드에는 기존 및 모바일 음성 채널을 통해 고객과 연결할 수 있는 기술이 필요합니다. 스크린 팝(고객이 브랜드와 상호 작용할 때 상담원 데스크톱에 팝업되는 고객 정보), 내장된 전화 및 채팅 패널, 온스크린 클릭 투 다이얼, 통합 통화 녹음 및 다중 채널 라우팅과 같은 기능을 통해 브랜드는 더 많은 것을 할 수 있습니다. 기존 및 모바일 음성 채널을 통해 고객과 쉽게 연결할 수 있습니다.
스크린 팝과 같은 기능이 매우 간단하지만 중요한 이유 중 하나는 상담원이 개인화된 고객 경험과 첫 번째 문의 해결을 제공하는 동시에 생산성을 높이고 비용을 절감하며 고객 관계 관리(CRM) 투자를 극대화할 수 있기 때문입니다.
Microsoft Dynamics CRM의 프로그램 관리 총괄 책임자인 Jujhar Singh은 "대부분의 고객은 모든 채널에서 브랜드와 상호 작용하고 서비스 품질이 일관되게 유지되기를 원합니다."라고 말했습니다. Microsoft Dynamics CRM Unified Service Desk는 상담원에게 경험을 제공하도록 설계되었으며, 이는 고객의 경험과 브랜드에 대한 인식에 직접적인 영향을 미칩니다.
더 많은 고객을 확보하고 보유하고 있는 고객을 유지하고 싶다면 이제 클라우드와 함께 C 레벨 온보드를 확보하고 회사가 고객 경험 및 고객 서비스에 접근하는 방식을 재고해야 할 때입니다. 그리고 그것이 내가 보는 방식입니다.
– 나탈리 페투호프 박사
