Welchen Einfluss hat Wearable Technology auf das Kundenerlebnis? Wir dachten, Sie würden nie fragen.
Stellen Sie sich einen typischen Tag in nicht allzu ferner Zukunft vor. Ihr Kunde geht zu Fuß in sein Büro. Sie kommen an mehreren elektronischen Werbetafeln vorbei, die anfangen, benutzerdefinierte Werbung anzuzeigen, die auf den Vorlieben und früheren Einkäufen des Kunden basiert. Wie? Die Werbetafeln nehmen ein Signal auf, das von der persönlichen, tragbaren Technologie des Kunden verbreitet wird. Der Kunde kann auch den Kommentar zu Ihrer Anzeige hören, der seine Aufmerksamkeit erregt hat. Sie halten an, werfen einen zweiten Blick und geben ihrem Wearable den Sprachbefehl, den die Anzeige hervorrufen soll: „Rufen Sie Firma X an.“
Klingt ein bisschen nach „Minority Report“? Einige zögern, was diese neue Zukunft bringen wird; andere können es kaum erwarten. Eines ist klar: Technologie wird in Zukunft noch stärker in unser Leben integriert sein als heute. Es gibt jetzt Andeutungen dieser technologischen Integration in Form von tragbarer Technologie, wie z Google Glass.
Google Glass eröffnet eine neue Grenze. Mit Benutzern, die direkt vor ihren Augen auf einem am Kopf montierten Bildschirm schnell und einfach auf Informationen zugreifen können, gibt es nahezu unbegrenzte Möglichkeiten … und Herausforderungen. Arbeiten Sie an einem komplizierten Rezept? Rufen Sie ein Video mit der Schritt-für-Schritt-Anleitung auf. Brauchen Sie Hilfe bei der Perfektionierung Ihres Golfschwungs? Greifen Sie auf die Golf Pro App zu, um zu analysieren und Feedback zu geben, damit Sie Ihre Haltung ändern können. Haben Sie ein Problem mit Ihrem neuen Tablet? Rufen Sie den Hersteller per Sprachbefehl an und führen Sie den Contact Center-Mitarbeiter durch das Problem, indem Sie ihm das Problem zeigen, sobald Sie darauf stoßen. Das alles ist jetzt natürlich nicht möglich. Google Glass hat jedoch das Potenzial, unsere Gesellschaft und die Art und Weise, wie wir mit Menschen und Marken interagieren, zu verändern.
Am 15. April wurde Google Glass der in den USA ansässigen Öffentlichkeit zum Kauf angeboten (und damit über die „Explorer“, die die ursprünglichen Nutzer von Google waren, hinaus erweitert). Der Schritt brachte die Technologie der allgemeinen Akzeptanz näher. Bedeutet das, dass Google Glass und andere tragbare Technologien bald überall sein werden? Wir müssten mit einem qualifizierten „vielleicht“ antworten. Es ist in gewisser Weise ähnlich wie bei der Einführung von Facebook, da Technologie-„Premieren“ wie Neuheiten erscheinen, sich aber schnell überall verbreiten. Wie schnell sich eine Technologie durchsetzt, hängt von Faktoren ab, die vom Preis über den Komfort der Benutzer bis hin zur gesellschaftlichen Akzeptanz/Ablehnung reichen. Allerdings hat die weit verbreitete Einführung von Wearables Auswirkungen auf eine Reihe von Branchen, vom Gesundheitswesen über das Gastgewerbe bis hin zum Einzelhandel, insbesondere im Kundenservice … aber was genau sind diese Auswirkungen?
Zumindest beim Kundenservice sind einige Änderungen zu erwarten und werden bereits vorgenommen umgesetzt von Marken wie Virgin Atlantic. Wearable-Technologien wie Google Glass werden die Art und Weise verändern, wie Kunden mit Marken interagieren. Die Änderungen könnten mit Verkauf und Werbung beginnen oder etwas Ähnliches wie im obigen Beispiel für Co-Browsing sein: Ein Benutzer führt einen Contact Center-Mitarbeiter durch das Problem, das er hat. Wir denken, dass Co-Browsing eine Zeitersparnis ist – wie viel effizienter wäre technische Hilfe, wenn Sie genau zeigen könnten, was aus der Benutzerperspektive passiert, ohne dass der Agent im Raum ist?
Auch die Arbeitsweise von Contact-Center-Agenten könnte sich ändern. Contact Center haben bereits eine Entwicklung durchlaufen, von traditionellen Contact Centern der alten Schule (große Kabinenfarmen mit Operatoren, die Telefone beantworten und auf Informationen aus lokalen Datenbanken zugreifen) zu Cloud-Kontaktzentren (mit Agenten sich fast überall befinden und auf Informationen aus der Cloud zugreifen). Auch die Art und Weise, wie Agenten mit Kunden interagieren, hat sich geändert – von einer reinen Telefon- und E-Mail-basierten Kommunikation hin zu Live-Chat, SMS und verschiedenen Social-Media-Plattformen. Was wäre, wenn Contact Center-Mitarbeiter mit Google Glass ausgestattet wären, um die Interaktion mit Kunden zu vereinfachen? Einen Computerbildschirm mit Zugriff auf Kundeninformationen und Google Glass zu haben, um die Demonstration des Problems zu sehen, wegen dem ein Kunde angerufen hat – können Sie sich die Möglichkeiten zur Personalisierung des Kundenerlebnisses vorstellen? Und die Möglichkeit, mit dem Kunden über beide Tools mit Google Glass zu interagieren, WebRTC, chatten und texten? Sprechen Sie über leistungsstarke Multichannel-Integration.
Werden Google Glass und andere tragbare Technologien die Art und Weise, wie Verbraucher mit Marken interagieren, für immer verändern? Oder werden ihre Augen einfach auf einen anderen Bildschirm geklebt als auf ihr Smartphone? Es gibt offensichtlich noch einige Probleme, die angegangen werden müssen, wie bei allen Technologien, da sie an Popularität und Akzeptanz zunehmen. Intelligente Marken sollten jedoch damit beginnen, Wege zu erkunden, um tragbare Technologien wie Google Glass zu nutzen, um ihr Kundenerlebnis später zu verbessern. Man weiß nie, die Art von Technologie, die in „Minority Report“ zu finden ist, könnte gleich um die Ecke sein.
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