Mikä on puettavan teknologian vaikutus asiakaskokemukseen? Luulimme, ettet koskaan kysy.
Kuvittele tyypillinen päivä ei niin kaukaisessa tulevaisuudessa. Asiakkaasi kävelee toimistoonsa. He välittävät useita sähköisiä mainostauluja, jotka alkavat näyttää mukautettuja mainoksia asiakkaan mieltymysten ja aiempien ostosten perusteella. Miten? Mainostaulut poimivat signaalin, joka jakaa asiakkaan henkilökohtaisen, puettavan tekniikan. Asiakas kuulee myös mainoksesi selostuksen, joka on kiinnittänyt hänen huomionsa. He pysähtyvät, katsovat toisen kerran ja antavat puettavalleen äänikomennon, joka mainoksen oli tarkoitus saada aikaan: "Soita yritykselle X."
Kuulostaako vähän "vähemmistöraportilta"? Jotkut epäröivät, mitä tämä uusi tulevaisuus tuo tullessaan; muut eivät malta odottaa. Yksi asia on selvä: tulevaisuudessa teknologia integroituu elämäämme entistä enemmän. Tästä teknologisesta integraatiosta on nyt aavistus puettavan teknologian muodossa, kuten Google Glass.
Google Glass avaa uuden rajan. Kun käyttäjät pääsevät nopeasti ja helposti käsiksi tietoihin päähän kiinnitetyltä näytöltä aivan silmiensä edessä, mahdollisuudet ovat lähes rajattomat… ja haasteita. Työskenteletkö monimutkaisen reseptin parissa? Avaa video, jossa näytetään vaiheittaiset ohjeet. Tarvitsetko apua golfswingisi viimeistelyyn? Käytä Golf Pro -sovellusta analysoimaan ja antamaan palautetta, joka auttaa sinua muuttamaan asennettasi. Onko sinulla ongelmia uuden tabletin kanssa? Soita valmistajalle äänikomennolla ja opasta yhteyskeskuksen edustajaa ongelman läpi näyttämällä heille ongelma, kun kohtaat sen. Kaikki tämä ei selvästikään ole mahdollista nyt. Google Glassilla on kuitenkin potentiaalia muuttaa yhteiskuntaamme ja tapojamme olla vuorovaikutuksessa sekä ihmisten että tuotemerkkien kanssa.
Huhtikuun 15. päivänä Google Glass asetettiin ostettavaksi yhdysvaltalaisen suuren yleisön saataville (laajentuen Googlen ensimmäisten käyttäjien "tutkijoihin"). Muutos toi teknologian lähemmäksi yleistä käyttöönottoa. Tarkoittaako tämä, että Google Glass ja muut puettavat teknologiat ovat pian kaikkialla? Meidän on vastattava pätevällä "ehkä". Se on jossain määrin samanlainen kuin silloin, kun Facebook esiteltiin, sillä teknologia "ensimmäisenä" näyttää uutuuksilta, mutta levisi nopeasti kaikkialle. Se, kuinka nopeasti teknologia tarttuu, riippuu asioista, jotka vaihtelevat hinnasta käyttäjien mukavuustasoon ja yhteiskunnalliseen hyväksyntään/hylkäämiseen. Puettavien vaatteiden laajalle levinneellä käyttöönotolla on kuitenkin seurauksia useille aloille terveydenhoidosta vieraanvaraisuuteen ja vähittäiskauppaan, erityisesti asiakaspalveluun…mutta mitkä ne vaikutukset tarkalleen ovat?
Asiakaspalvelussa ainakin joitain muutoksia on odotettavissa ja ollaan jo tekeillä täytäntöön brändeiltä, kuten Virgin Atlantic. Puettavat tekniikat, kuten Google Glass, muuttavat tapaa, jolla asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa tuotemerkkien kanssa. Muutokset voivat alkaa myynnistä ja mainonnasta, tai ne voivat olla jotain samankaltaista kuin yllä oleva yhteisselauksen esimerkki: käyttäjä kävelee yhteyskeskuksen edustajaa läpi kohtaamansa ongelman. Mielestämme yhteisselaaminen säästää aikaa – kuinka paljon tehokkaampaa tekninen apu olisi, jos voisit näyttää tarkalleen, mitä tapahtuu käyttäjän näkökulmasta ilman, että agentti olisi huoneessa?
Tapa, jolla yhteyskeskuksen edustajat työskentelevät, voi myös muuttua. Yhteyskeskukset ovat jo kehittyneet vanhan koulun perinteisistä yhteyskeskuksista (suuret koppitilat, joiden operaattorit vastaavat puhelimiin ja saavat tietoa paikallisista tietokannoista) pilvipalvelukeskukset (kanssa aineet sijaitsee lähes missä tahansa, päästäkseen tietoihin pilvestä). Myös tavat, joilla agentit ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, ovat muuttuneet – laajentuneet pelkästään puhelin- ja sähköpostipohjaisista live-chatin, tekstiviestien ja erilaisista sosiaalisen median alustoista. Mitä jos yhteyskeskuksen edustajat olisivat varustettu Google Glassilla, mikä helpottaisi vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa? Jos sinulla on tietokoneen näyttö, jossa on pääsy asiakastietoihin ja Google Glass, jolla voit katsella esittelyä asiakkaan soittamasta asiasta – voitko kuvitella mahdollisuuksia asiakaskokemuksen personoimiseen? Ja mahdollisuus olla vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa kumman tahansa työkalun avulla Google Glassin avulla, WebRTC, chat ja tekstiviestit? Puhu tehokkaasta monikanavaintegraatiosta.
Muuttavatko Google Glass ja muu puettava teknologia ikuisesti tapaa, jolla kuluttajat ovat vuorovaikutuksessa tuotemerkkien kanssa? Vai kiinnittyvätkö heidän silmänsä eri näyttöön älypuhelimen sijaan? On selvää, että joitakin kysymyksiä on vielä käsiteltävä, kuten kaikissa teknologioissa, kun niiden suosio ja käyttöönotto lisääntyvät. Älykkäiden brändien tulisi kuitenkin alkaa tutkia tapoja käyttää puettavaa teknologiaa, kuten Google Glassia, parantaakseen asiakaskokemustaan myöhemmin. Et koskaan tiedä, "Minority Report" -julkaisun tyyppinen tekniikka voi olla aivan nurkan takana.
Kuva: franky242 osoitteessa FreeDigitalPhotos.net
