ウェアラブル テクノロジーがカスタマー エクスペリエンスに与える影響とは? 私たちはあなたが決して尋ねないと思っていました。
そう遠くない未来の典型的な一日を想像してみてください。 あなたの顧客はオフィスに向かって歩いています。 彼らは、その顧客の好みと過去の購入に基づいてカスタム広告を表示し始める複数の電子看板を通過します. どのように？ 広告板は、顧客の個人的なウェアラブル テクノロジによって配信された信号を受信しています。 顧客は広告のナレーションを聞くこともでき、注目を集めています。 彼らは立ち止まり、もう一度見て、広告が引き出すように設計された音声コマンドをウェアラブルに与えます:「会社 X に電話してください」。
「マイノリティ・リポート」みたいな感じ？ この新しい未来が何をもたらすかをためらう人もいます。 他の人は待ちきれません。 XNUMX つはっきりしていることは、将来、テクノロジーは現在よりもさらに私たちの生活に溶け込むようになるということです。 ウェアラブル技術の形で現在、その技術統合の兆候があります。 グーグルグラス.
Google Glass が新境地を開きます。 ユーザーは目の前にあるヘッド マウント スクリーンですばやく簡単に情報にアクセスできるため、ほぼ無限の可能性と課題があります。 複雑なレシピに取り組んでいますか? ステップバイステップの指示を示すビデオを呼び出します。 あなたのゴルフスイングを完璧にする助けが必要ですか? ゴルフ プロ アプリにアクセスして分析し、スタンスを変えるのに役立つフィードバックを提供します。 新しいタブレットに問題がありますか? 音声コマンドでメーカーに電話し、問題が発生したときにコンタクト センターのエージェントに問題を説明します。 明らかに、これらすべてが現在可能なわけではありません。 しかし、Google Glass は私たちの社会を変え、人々やブランドとの関わり方を変える可能性を秘めています。
15 月 XNUMX 日に、Google Glass は、米国を拠点とする一般大衆が購入できるようになりました (Google の最初のユーザーであった「エクスプローラー」を超えて拡大)。 この動きにより、このテクノロジーは一般的な採用に近づきました。 これは、Google Glass やその他の形式のウェアラブル テクノロジがすぐにどこにでもあることを意味するのでしょうか? 「たぶん」という修飾語で応答する必要があります。 これは、Facebook が導入されたときと似ています。テクノロジーの「初」は目新しさのように見えますが、すぐにあらゆる場所に広まりました。 テクノロジーがどれだけ早く普及するかは、価格からユーザーの快適さのレベル、社会の受容/不承認まで、さまざまな要因によって異なります。 とは言うものの、ウェアラブルの普及は、ヘルスケアからホスピタリティ、小売まで、特にカスタマー サービスに至るまで、さまざまな業界に影響を与えています。
顧客サービスについては、少なくともいくつかの変更が予想され、すでに変更されています。 実装 ヴァージン アトランティックのようなブランドで。 Google Glass のようなウェアラブル テクノロジーは、顧客がブランドとやり取りする方法を変えます。 変更は、販売や広告から始まる場合もあれば、上記のコブラウジングの例に似たものである場合もあります。つまり、ユーザーがコンタクト センターのエージェントに、直面している問題を説明することです。 コブラウジングは時間の節約になると考えています。エージェントが部屋にいなくても、ユーザーの視点から何が起こっているかを正確に示すことができれば、技術的な支援はどれほど効率的でしょうか?
コンタクト センター エージェントの働き方も変わる可能性があります。 コンタクト センターは、昔ながらの従来のコンタクト センター (オペレーターが電話に応答し、ローカル データベースの情報にアクセスする大規模なキュービクル ファーム) から、 クラウド コンタクト センター （with エージェント ほぼどこにでもあり、クラウドから情報にアクセスできます)。 エージェントが顧客とやり取りする方法も変化しており、電話とメールベースのみから、ライブ チャット、SMS、およびさまざまなソーシャル メディア プラットフォームを含むように拡大しています。 コンタクト センターのエージェントが、顧客とのやり取りを容易にするために Google Glass を装備しているとしたらどうでしょうか? 顧客情報にアクセスできるコンピュータ画面と、顧客から電話があった問題のデモンストレーションを表示するための Google Glass があれば、顧客体験をパーソナライズする可能性を想像できますか? また、Google Glass を使用して、いずれかのツールを介して顧客とやり取りできるため、 WebRTC、チャット、テキスト？ 強力なマルチチャネル統合について話してください。
Google Glass やその他のウェアラブル テクノロジーは、消費者とブランドとの関わり方を永遠に変えてしまうのでしょうか? それとも、彼らの目はスマートフォンではなく別の画面に釘付けになるのでしょうか? すべてのテクノロジーと同様に、人気と採用が高まるにつれ、対処すべき問題がいくつか残っていることは明らかです。 ただし、賢いブランドは、Google Glass などのウェアラブル テクノロジーを活用して、カスタマー エクスペリエンスを後で改善する方法を模索し始める必要があります。 「マイノリティ・リポート」に登場するテクノロジーがすぐそこまで来ているかもしれません。
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