Jaký je dopad nositelných technologií na zákaznickou zkušenost? Mysleli jsme, že se nikdy nezeptáš.
Představte si typický den v ne tak vzdálené budoucnosti. Váš zákazník jde do své kanceláře. Projdou několika elektronickými billboardy, které začnou zobrazovat vlastní reklamy na základě preferencí daného zákazníka a minulých nákupů. Jak? Billboardy zachycují signál distribuovaný osobní nositelnou technologií zákazníka. Zákazník také může slyšet komentář k vaší reklamě, který upoutal jeho pozornost. Zastaví se, znovu se podívají a dají svému nositelnému zařízení hlasový příkaz, který má reklama vyvolat: „Zavolejte společnosti X“.
Zní to trochu jako „Zpráva o menšinách“? Někteří váhají, co tato nová budoucnost přinese; ostatní se nemohou dočkat. Jedna věc je jasná: v budoucnu budou technologie integrovány do našich životů ještě více než dnes. Existují náznaky této technologické integrace nyní ve formě nositelné technologie, jako je např Google Glass.
Google Glass otevírají novou hranici. Uživatelé, kteří mají rychlý a snadný přístup k informacím na obrazovce připevněné na hlavě přímo před jejich očima, mají téměř neomezené možnosti… a také výzvy. Pracujete na složitém receptu? Vyvolejte video s pokyny krok za krokem. Potřebujete pomoci zdokonalit svůj golfový švih? Přejděte do aplikace golf pro, abyste mohli analyzovat a poskytovat zpětnou vazbu, která vám pomůže změnit váš postoj. Máte problém s novým tabletem? Zavolejte výrobci pomocí hlasového příkazu a proveďte zástupce kontaktního centra problémem tím, že mu ukážete problém, jak se s ním setkáte. Je zřejmé, že toto všechno není nyní možné. Google Glass však mají potenciál změnit naši společnost a způsob, jakým komunikujeme s lidmi i značkami.
Dne 15. dubna byly brýle Google Glass zpřístupněny k zakoupení široké veřejnosti se sídlem v USA (rozšíří se nad rámec „průzkumníků“, kteří byli prvními uživateli Googlu). Tento krok přiblížil technologii všeobecnému přijetí. Znamená to, že Google Glass a další formy nositelných technologií budou brzy všude? Museli bychom odpovědět kvalifikovaným „možná“. Je to trochu podobné, jako když byl představen Facebook, v tom, že technologická „poprvé“ vypadají jako novinky, ale rychle se rozšířily všude. Jak rychle se technologie uchytí, závisí na věcech od cenové úrovně přes úroveň pohodlí uživatelů až po společenské přijetí/nesouhlas. To znamená, že rozšířené přijetí nositelných zařízení má důsledky pro řadu průmyslových odvětví, od zdravotnictví přes pohostinství až po maloobchod, zejména v zákaznických službách… ale jaké přesně jsou tyto důsledky?
Přinejmenším v oblasti zákaznického servisu lze očekávat a již dochází k určitým změnám realizován od značek jako Virgin Atlantic. Nositelné technologie jako Google Glass změní způsob, jakým zákazníci komunikují se značkami. Změny by mohly začít prodejem a reklamou, nebo by to mohlo být něco podobného jako ve výše uvedeném příkladu společného prohlížení: uživatel prochází agentem kontaktního centra problémem, se kterým se potýká. Myslíme si, že společné procházení šetří čas – o kolik efektivnější by byla technická pomoc, kdybyste mohli přesně ukázat, co se děje z pohledu uživatele, aniž by byl agent v místnosti?
Změnit by se mohl i způsob práce agentů kontaktních center. Kontaktní centra již prošla vývojem, ze starých tradičních kontaktních center (farmy s velkými kójemi s operátory, kteří zvednou telefony a přistupují k informacím z místních databází) až po cloudová kontaktní centra (s agentů umístěn téměř kdekoli a přistupovat k informacím z cloudu). Změnily se také způsoby, jak agenti komunikují se zákazníky – rozšířily se z pouhého telefonování a e-mailu na živý chat, SMS a různé platformy sociálních médií. Co kdyby byli zástupci kontaktních center vybaveni brýlemi Google Glass, aby bylo snazší komunikovat se zákazníky? Máte obrazovku počítače s přístupem k informacím o zákaznících a brýle Google Glass, abyste si mohli prohlédnout ukázku problému, kvůli kterému zákazník volal – dokážete si představit možnosti přizpůsobení zákaznické zkušenosti? A možnost komunikovat se zákazníkem prostřednictvím obou nástrojů pomocí Google Glass, WebRTC, chat a SMS? Mluvte o výkonné vícekanálové integraci.
Změní Google Glass a další nositelné technologie navždy způsob, jakým spotřebitelé komunikují se značkami? Nebo budou jejich oči jednoduše přilepené k jiné obrazovce než na jejich chytrých telefonech? Je zřejmé, že stále existuje několik problémů, které je třeba vyřešit, stejně jako u všech technologií, protože jejich popularita a přijetí roste. Chytré značky by však měly začít zkoumat způsoby, jak využít nositelnou technologii, jako je Google Glass, ke zlepšení zákaznické zkušenosti později. Nikdy nevíte, typ technologie nalezený v „Minority Report“ může být hned za rohem.
Obrázek se svolením franky242 na FreeDigitalPhotos.net
