Hva er effekten av bærbar teknologi på kundeopplevelsen? Vi trodde du aldri ville spørre.
Se for deg en typisk dag i en ikke så fjern fremtid. Kunden din går til kontoret sitt. De passerer flere elektroniske reklametavler som begynner å vise tilpassede annonser basert på kundens preferanser og tidligere kjøp. Hvordan? Reklametavlene fanger opp et signal distribuert av kundens personlige, bærbare teknologi. Kunden kan også høre fortellingen til annonsen din, som har fanget oppmerksomheten deres. De stopper opp, tar en ny titt og gir den bærbare enheten stemmekommandoen annonsen var designet for å fremkalle: «Ring Company X».
Høres litt ut som "Minority Report"? Noen er nølende til hva denne nye fremtiden vil bringe; andre kan ikke vente. En ting er klart: I fremtiden vil teknologi bli enda mer integrert i livene våre enn i dag. Det er antydninger om den teknologiske integrasjonen nå i form av bærbar teknologi, som f.eks Google Glass.
Google Glass åpner en ny grense. Med brukere som kan få tilgang til informasjon raskt og enkelt på en hodemontert skjerm rett foran øynene deres, er det nesten ubegrensede muligheter ... så vel som utfordringer. Arbeider du med en komplisert oppskrift? Ring frem en video som viser trinn-for-steg-veiledningen. Trenger du hjelp til å perfeksjonere golfsvingen din? Få tilgang til golf pro-appen for å analysere og gi tilbakemelding for å hjelpe deg med å endre holdning. Har du problemer med ditt nye nettbrett? Ring produsenten via talekommando og gå kontaktsenteragenten gjennom problemet ved å vise dem problemet når du støter på det. Det er tydelig at ikke alt dette er mulig nå. Google Glass har imidlertid potensialet til å endre samfunnet vårt og hvordan vi samhandler med både mennesker og merkevarer.
Den 15. april ble Google Glass gjort tilgjengelig for kjøp for allmennheten i USA (som utvider seg utover «Utforskerne» som var Googles første brukere). Flyttingen førte teknologien nærmere generell adopsjon. Betyr det at Google Glass og andre former for bærbar teknologi snart vil være overalt? Vi må svare med et kvalifisert «kanskje». Det er litt likt da Facebook ble introdusert, ved at teknologi "første" virker som nyheter, men raskt spredte seg overalt. Hvor raskt en teknologi fanger opp avhenger av ting som spenner fra prispunkt til brukernes komfortnivå til sosial aksept/misbilligelse. Når det er sagt, har den utbredte bruken av wearables implikasjoner for en rekke bransjer, fra helsetjenester til gjestfrihet til detaljhandel, spesielt innen kundeservice ... men hva er egentlig disse implikasjonene?
For kundeservice, i det minste, kan noen endringer forventes og er allerede i gang implementert av merker som Virgin Atlantic. Bærbare teknologier som Google Glass vil endre måten kunder kommuniserer med merkevarer på. Endringene kan begynne med salg og annonsering, eller kan være noe som ligner på eksempelet ovenfor med samsurfing: en bruker som går en kontaktsenteragent gjennom problemet de opplever. Vi tror samsurfing er en tidsbesparende – hvor mye mer effektiv ville teknisk hjelp vært hvis du kunne vise nøyaktig hva som skjer fra brukerperspektivet uten at agenten er i rommet?
Måten kontaktsenteragenter jobber på kan også endre seg. Kontaktsentre har allerede gjennomgått en utvikling, fra gammeldagse tradisjonelle kontaktsentre (store avlukkegårder med operatører som svarer på telefoner og får tilgang til informasjon fra lokale databaser) til skykontaktsentre (med agenter lokalisert nesten hvor som helst, med tilgang til informasjon fra skyen). Måtene agenter samhandler med kunder på har også endret seg – fra å være utelukkende telefon- og e-postbasert til å inkludere live chat, SMS og ulike sosiale medieplattformer. Hva om kontaktsenteragenter var utstyrt med Google Glass, for å gjøre det enklere å samhandle med kunder? Å ha en dataskjerm med tilgang til kundeinformasjon og Google Glass for å se demonstrasjonen av problemet en kunde har ringt om – kan du forestille deg mulighetene for å tilpasse kundeopplevelsen? Og å kunne samhandle med kunden gjennom begge verktøyene, ved å bruke Google Glass, WebRTC, chat og tekstmelding? Snakk om kraftig flerkanalsintegrasjon.
Vil Google Glass og annen bærbar teknologi for alltid endre måten forbrukere samhandler med merkevarer på? Eller vil øynene deres rett og slett være limt til en annen skjerm i stedet for smarttelefonene? Det er åpenbart fortsatt noen problemer som må løses, som med alle teknologier etter hvert som de øker i popularitet og adopsjon. Smarte merkevarer bør imidlertid begynne å utforske måter å bruke bærbar teknologi, som Google Glass, for å forbedre kundeopplevelsen senere. Du vet aldri, typen teknologi som finnes i "Minority Report" kan være rett rundt hjørnet.
Bilde med tillatelse fra franky242 på FreeDigitalPhotos.net
