Wat is de impact van draagbare technologie op de klantervaring? We dachten dat je het nooit zou vragen.
Stel je een typische dag in de niet zo verre toekomst voor. Uw klant loopt naar zijn kantoor. Ze passeren meerdere elektronische billboards die aangepaste advertenties beginnen weer te geven op basis van de voorkeuren van die klant en eerdere aankopen. Hoe? De billboards pikken een signaal op dat wordt verspreid door de persoonlijke, draagbare technologie van de klant. De klant kan ook de vertelling van uw advertentie horen, die zijn aandacht heeft getrokken. Ze stoppen, kijken nog een keer en geven hun wearable het spraakcommando waarvoor de advertentie bedoeld was: "Bel bedrijf X."
Klinkt een beetje als "Minority Report"? Sommigen zijn huiverig voor wat deze nieuwe toekomst zal brengen; anderen kunnen niet wachten. Eén ding is duidelijk: in de toekomst zal technologie nog meer geïntegreerd zijn in ons leven dan nu het geval is. Er zijn nu vermoedens van die technologische integratie in de vorm van draagbare technologie, zoals Google Glas.
Google Glass opent een nieuwe grens. Met gebruikers die snel en gemakkelijk toegang hebben tot informatie op een op het hoofd gemonteerd scherm recht voor hun ogen, zijn er bijna onbegrensde mogelijkheden... maar ook uitdagingen. Werken aan een ingewikkeld recept? Roep een video op met de stapsgewijze instructies. Hulp nodig bij het perfectioneren van uw golfswing? Ga naar de golf pro-app om te analyseren en feedback te geven om u te helpen uw standpunt te veranderen. Heeft u een probleem met uw nieuwe tablet? Bel de fabrikant via spraakopdracht en begeleid de medewerker van het contactcentrum door het probleem door hem het probleem te laten zien zoals u het tegenkomt. Het is duidelijk dat dit nu allemaal niet mogelijk is. Google Glass heeft echter het potentieel om onze samenleving en de manier waarop we omgaan met zowel mensen als merken te veranderen.
Op 15 april werd Google Glass beschikbaar gesteld voor aankoop aan het grote publiek in de VS (buiten de "Explorers" die de eerste gebruikers van Google waren). De verhuizing bracht de technologie dichter bij algemene acceptatie. Betekent dit dat Google Glass en andere vormen van draagbare technologie binnenkort overal zullen zijn? We zouden moeten reageren met een gekwalificeerd 'misschien'. Het is enigszins vergelijkbaar met toen Facebook werd geïntroduceerd, in die zin dat technologische "primeurs" nieuwigheden lijken, maar zich snel overal verspreidden. Hoe snel een technologie aanslaat, hangt af van zaken variërend van prijs tot comfortniveau van gebruikers tot maatschappelijke acceptatie/afkeuring. Dat gezegd hebbende, heeft de wijdverbreide acceptatie van wearables implicaties voor een reeks industrieën, van gezondheidszorg tot horeca tot detailhandel, vooral in de klantenservice... maar wat zijn die implicaties precies?
Voor de klantenservice zijn er in ieder geval enkele veranderingen te verwachten en die zijn er al geïmplementeerd door merken als Virgin Atlantic. Draagbare technologieën zoals Google Glass zullen de manier veranderen waarop klanten met merken omgaan. De veranderingen kunnen beginnen met verkoop en reclame, of kunnen iets zijn dat lijkt op het bovenstaande voorbeeld van co-browsing: een gebruiker die een medewerker van het contactcentrum door het probleem leidt dat hij ervaart. We denken dat co-browsen tijd bespaart. Hoeveel efficiënter zou technische hulp zijn als u vanuit het perspectief van de gebruiker precies kunt laten zien wat er gebeurt zonder dat de agent in de ruimte aanwezig is?
De manier waarop contactcentermedewerkers werken, kan ook veranderen. Contactcenters hebben al een evolutie doorgemaakt, van ouderwetse traditionele contactcenters (grote ligboxenbedrijven met operators die telefoons beantwoorden en informatie uit lokale databases raadplegen) naar cloud-contactcenters (met agenten zich bijna overal bevinden en toegang hebben tot informatie uit de cloud). De manier waarop agenten met klanten omgaan, is ook veranderd: van uitsluitend telefoon en e-mail naar livechat, sms en verschillende socialemediaplatforms. Wat als contactcentermedewerkers waren uitgerust met Google Glass om de interactie met klanten te vergemakkelijken? Een computerscherm hebben met toegang tot klantinformatie en Google Glass om de demonstratie te bekijken van het probleem waarover een klant heeft gebeld - kun je je de mogelijkheden voorstellen om de klantervaring te personaliseren? En in staat zijn om met de klant te communiceren via beide tools, met behulp van Google Glass, WebRTC, chatten en sms'en? Praten over krachtige multichannel-integratie.
Zullen Google Glass en andere draagbare technologie voor altijd de manier veranderen waarop consumenten met merken omgaan? Of zullen hun ogen gewoon aan een ander scherm zijn vastgelijmd in plaats van aan hun smartphones? Er zijn duidelijk nog enkele problemen die moeten worden aangepakt, zoals met alle technologieën naarmate ze in populariteit en acceptatie toenemen. Slimme merken zouden echter moeten gaan zoeken naar manieren om draagbare technologie, zoals Google Glass, te gebruiken om hun klantervaring later te verbeteren. Je weet maar nooit, het type technologie dat in "Minority Report" wordt gevonden, zou wel eens om de hoek kunnen liggen.
Afbeelding met dank aan franky242 op FreeDigitalPhotos.net
