웨어러블 기술이 고객 경험에 미치는 영향은 무엇입니까? 우리는 당신이 절대 묻지 않을 것이라고 생각했습니다.
그리 멀지 않은 미래의 평범한 하루를 상상해 보십시오. 고객이 사무실로 걸어가고 있습니다. 그들은 고객의 선호도와 과거 구매를 기반으로 맞춤형 광고를 표시하기 시작하는 여러 전자 광고판을 통과합니다. 어떻게? 광고판은 고객의 개인 웨어러블 기술에 의해 분배된 신호를 포착하고 있습니다. 고객은 또한 관심을 끈 광고에 대한 내레이션을 들을 수 있습니다. 그들은 멈추고, 다시 한 번 살펴보고 광고가 유도하도록 설계된 음성 명령을 웨어러블에 제공합니다. "X 회사에 전화하세요."
약간 "마이너리티 리포트"처럼 들리나요? 일부는 이 새로운 미래가 가져올 일에 대해 주저합니다. 다른 사람들은 기다릴 수 없습니다. 한 가지는 분명합니다. 미래에는 기술이 오늘날보다 훨씬 더 우리 삶에 통합될 것입니다. 다음과 같은 웨어러블 기술의 형태로 이러한 기술 통합의 암시가 있습니다. 구글 유리.
Google Glass는 새로운 지평을 엽니다. 사용자가 눈앞의 헤드 마운트 스크린에서 쉽고 빠르게 정보에 액세스할 수 있으므로 거의 무한한 가능성과 도전이 있습니다. 복잡한 레시피로 작업 중이신가요? 단계별 지침을 보여주는 비디오를 불러옵니다. 골프 스윙을 완벽하게 하는 데 도움이 필요하십니까? 골프 프로 앱에 액세스하여 자세를 바꾸는 데 도움이 되는 피드백을 분석하고 제공하세요. 새 태블릿에 문제가 있습니까? 음성 명령을 통해 제조업체에 전화를 걸고 문제가 발생하면 문제를 보여줌으로써 컨택 센터 상담원에게 문제를 안내합니다. 이 모든 것이 지금 가능한 것은 아닙니다. 그러나 Google Glass는 우리 사회와 사람 및 브랜드 모두와 상호 작용하는 방식을 변화시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.
15월 XNUMX일에 Google Glass는 미국에 기반을 둔 일반 대중이 구매할 수 있게 되었습니다(Google의 초기 사용자인 "Explorers"를 넘어 확장). 이러한 움직임으로 기술이 일반 채택에 가까워졌습니다. 그것은 구글 글래스와 다른 형태의 웨어러블 기술이 곧 어디에나 있다는 것을 의미합니까? 우리는 한정된 "아마도"로 응답해야 합니다. 기술 "최초"가 참신해 보이지만 빠르게 모든 곳으로 퍼진다는 점에서 Facebook이 소개되었을 때와 다소 비슷합니다. 기술이 얼마나 빨리 보급되는지는 가격대에서 사용자의 편안함 수준, 사회적 수용/비승인에 이르기까지 다양한 요소에 따라 달라집니다. 즉, 웨어러블의 광범위한 채택은 의료에서 접대, 소매, 특히 고객 서비스에 이르기까지 다양한 산업에 영향을 미칩니다. 하지만 그 영향은 정확히 무엇입니까?
고객 서비스의 경우 적어도 일부 변경이 예상될 수 있으며 이미 진행 중입니다. 구현 Virgin Atlantic과 같은 브랜드에 의해. Google Glass와 같은 웨어러블 기술은 고객이 브랜드와 상호작용하는 방식을 변화시킬 것입니다. 변경 사항은 판매 및 광고에서 시작될 수도 있고 위의 공동 브라우징 예와 유사한 것일 수도 있습니다. 우리는 공동 브라우징이 시간을 절약해준다고 생각합니다. 상담원이 방에 있지 않고 사용자 관점에서 무슨 일이 일어나고 있는지 정확히 보여줄 수 있다면 기술적인 도움이 얼마나 더 효율적이겠습니까?
컨택 센터 상담원이 일하는 방식도 바뀔 수 있습니다. 컨택 센터는 구식 컨택 센터(교환원이 전화를 받고 로컬 데이터베이스의 정보에 액세스하는 대규모 칸막이 농장)에서 클라우드 컨택 센터 (와 자치령 대표 거의 모든 곳에 위치하며 클라우드에서 정보에 액세스). 상담원이 고객과 상호 작용하는 방식도 변경되어 전화 및 이메일 기반에서 실시간 채팅, SMS 및 다양한 소셜 미디어 플랫폼을 포함하도록 확장되었습니다. 컨택 센터 상담원에게 Google Glass가 장착되어 고객과 더 쉽게 상호작용할 수 있다면 어떨까요? 고객 정보에 액세스할 수 있는 컴퓨터 화면과 고객이 문의한 문제의 시연을 볼 수 있는 Google Glass가 있으면 고객 경험을 개인화할 수 있는 가능성을 상상할 수 있습니까? Google Glass를 사용하여 두 도구 중 하나를 통해 고객과 상호 작용할 수 있습니다. WebRTC가, 채팅 및 텍스트? 강력한 다중 채널 통합에 대해 이야기하십시오.
Google Glass 및 기타 웨어러블 기술이 소비자가 브랜드와 상호 작용하는 방식을 영원히 바꿀까요? 아니면 단순히 스마트폰이 아닌 다른 화면에 눈이 고정될까요? 인기와 채택이 증가함에 따라 모든 기술과 마찬가지로 여전히 해결해야 할 몇 가지 문제가 있습니다. 그러나 스마트 브랜드는 나중에 고객 경험을 개선하기 위해 Google Glass와 같은 웨어러블 기술을 활용하는 방법을 모색하기 시작해야 합니다. "마이너리티 리포트"에서 발견되는 기술 유형이 모퉁이를 돌면 나타날 수 있습니다.
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