Jaki wpływ ma technologia ubieralna na doświadczenia klientów? Myśleliśmy, że nigdy nie zapytasz.
Wyobraź sobie typowy dzień w nie tak odległej przyszłości. Twój klient idzie do swojego biura. Mijają wiele elektronicznych billboardów, które zaczynają wyświetlać niestandardowe reklamy na podstawie preferencji klienta i jego wcześniejszych zakupów. Jak? Billboardy odbierają sygnał rozprowadzany przez osobistą technologię noszonego klienta. Klient może również usłyszeć narrację do Twojej reklamy, która przykuła jego uwagę. Zatrzymują się, rzucają drugie spojrzenie i wydają swojemu urządzeniu do noszenia polecenie głosowe, które ma wywoływać reklama: „Zadzwoń do firmy X”.
Brzmi trochę jak „Raport mniejszości”? Niektórzy wahają się, co przyniesie ta nowa przyszłość; inni nie mogą się doczekać. Jedno jest pewne: w przyszłości technologia będzie jeszcze bardziej zintegrowana z naszym życiem niż obecnie. Istnieją przeczucia tej integracji technologicznej teraz w postaci technologii do noszenia, takich jak Szkło Google.
Google Glass otwiera nowe granice. Ponieważ użytkownicy mogą szybko i łatwo uzyskiwać dostęp do informacji na ekranie montowanym na głowie tuż przed ich oczami, możliwości są niemal nieograniczone… a także wyzwania. Pracujesz nad skomplikowaną recepturą? Wywołaj wideo pokazujące instrukcje krok po kroku. Potrzebujesz pomocy w doskonaleniu zamachu golfowego? Uzyskaj dostęp do aplikacji golf pro, aby analizować i przekazywać informacje zwrotne, które pomogą Ci zmienić swoje stanowisko. Masz problem z nowym tabletem? Zadzwoń do producenta za pomocą poleceń głosowych i poprowadź agenta centrum kontaktowego przez problem, pokazując mu napotkany problem. Najwyraźniej nie wszystko to jest teraz możliwe. Jednak Google Glass może zmienić nasze społeczeństwo i sposób, w jaki wchodzimy w interakcje z ludźmi i markami.
15 kwietnia Google Glass został udostępniony do zakupu ogółowi społeczeństwa w USA (wykraczającego poza „odkrywców”, którzy byli pierwszymi użytkownikami Google). Posunięcie to zbliżyło technologię do powszechnego przyjęcia. Czy to oznacza, że Google Glass i inne formy technologii do noszenia wkrótce będą wszędzie? Musielibyśmy odpowiedzieć kwalifikowanym „może”. Jest to nieco podobne do tego, kiedy wprowadzono Facebooka, w tej technologii „pierwsze nowinki” wydają się nowościami, ale szybko rozprzestrzeniają się wszędzie. To, jak szybko technologia się przyjmie, zależy od wielu czynników, począwszy od ceny, przez poziom komfortu użytkowników, aż po akceptację/odrzucenie społeczne. To powiedziawszy, powszechne przyjęcie urządzeń ubieralnych ma konsekwencje dla wielu branż, od opieki zdrowotnej, przez hotelarstwo, po handel detaliczny, zwłaszcza w obsłudze klienta… ale jakie dokładnie są te konsekwencje?
Przynajmniej w zakresie obsługi klienta można spodziewać się pewnych zmian, które już zachodzą realizowane marek takich jak Virgin Atlantic. Technologie ubieralne, takie jak Google Glass, zmienią sposób interakcji klientów z markami. Zmiany mogą zacząć się od sprzedaży i reklamy lub mogą być czymś podobnym do powyższego przykładu wspólnego przeglądania: użytkownik przeprowadza agenta contact center przez problem, którego doświadcza. Uważamy, że wspólne przeglądanie oszczędza czas — o ile wydajniejsza byłaby pomoc techniczna, gdyby można było dokładnie pokazać, co dzieje się z perspektywy użytkownika, bez obecności agenta w pokoju?
Zmienić się może również sposób pracy agentów contact center. Contact center przeszły już ewolucję, od tradycyjnych contact center starej szkoły (wielkie farmy boksów z operatorami odbierającymi telefony i uzyskującymi dostęp do informacji z lokalnych baz danych) do centra kontaktowe w chmurze (z agentów zlokalizowane niemal wszędzie, uzyskujące dostęp do informacji z chmury). Zmienił się również sposób, w jaki agenci wchodzą w interakcje z klientami – od opierania się wyłącznie na telefonie i e-mailu do czatu na żywo, SMS-ów i różnych platform mediów społecznościowych. Co by było, gdyby agenci contact center byli wyposażeni w Google Glass, aby ułatwić interakcję z klientami? Posiadanie ekranu komputera z dostępem do informacji o kliencie i Google Glass do obejrzenia demonstracji problemu, z którym dzwonił klient – czy wyobrażasz sobie możliwości personalizacji doświadczenia klienta? A możliwość interakcji z klientem za pomocą dowolnego narzędzia, przy użyciu Google Glass, WebRTC, czat i SMS-y? Porozmawiaj o wydajnej integracji wielokanałowej.
Czy Google Glass i inne technologie ubieralne na zawsze zmienią sposób interakcji konsumentów z markami? A może ich oczy będą po prostu przyklejone do innego ekranu zamiast smartfonów? Oczywiście nadal istnieją pewne kwestie, którymi należy się zająć, podobnie jak w przypadku wszystkich technologii, które zyskują na popularności i są coraz bardziej wdrażane. Jednak inteligentne marki powinny zacząć badać sposoby wykorzystania technologii ubieralnych, takich jak Google Glass, aby później poprawić jakość obsługi klienta. Nigdy nie wiadomo, technologia opisana w „Raporcie mniejszości” może być tuż za rogiem.
Zdjęcie dzięki uprzejmości franky242 z FreeDigitalPhotos.net
