Vilken påverkan har bärbar teknologi på kundupplevelsen? Vi trodde att du aldrig skulle fråga.
Föreställ dig en typisk dag i en inte så avlägsen framtid. Din kund går till sitt kontor. De skickar flera elektroniska skyltar som börjar visa anpassade annonser baserat på kundens preferenser och tidigare köp. Hur? Anslagstavlorna plockar upp en signal som distribueras av kundens personliga, bärbara teknologi. Kunden kan också höra berättandet till din annons, vilket har fångat deras uppmärksamhet. De stannar, tar en andra titt och ger sin bärbara det röstkommando som annonsen var designad för att framkalla: "Ring företag X."
Låter det lite som "Minority Report"? Vissa är tveksamma till vad denna nya framtid kommer att ge; andra kan inte vänta. En sak är klar: i framtiden kommer tekniken att vara ännu mer integrerad i våra liv än vad den är idag. Det finns antydningar om den tekniska integrationen nu i form av bärbar teknologi, som t.ex Google Glas.
Google Glass öppnar en ny gräns. Med användare som snabbt och enkelt kan komma åt information på en huvudmonterad skärm mitt framför ögonen, finns det nästan obegränsade möjligheter ... såväl som utmaningar. Arbetar du med ett komplicerat recept? Hämta en video som visar steg-för-steg-anvisningarna. Behöver du hjälp med att fullända din golfsving? Gå till golfpro-appen för att analysera och ge feedback för att hjälpa dig ändra din hållning. Har du problem med din nya surfplatta? Ring tillverkaren via röstkommando och gå kontaktcenteragenten genom problemet genom att visa dem problemet när du stöter på det. Uppenbarligen är inte allt detta möjligt nu. Google Glass har dock potentialen att förändra vårt samhälle och hur vi interagerar med både människor och varumärken.
Den 15 april gjordes Google Glass tillgängligt för köp för den USA-baserade allmänheten (expanderar bortom "utforskarna" som var Googles första användare). Flytten förde tekniken närmare allmän adoption. Betyder det att Google Glass och andra former av bärbar teknologi snart kommer att finnas överallt? Vi måste svara med ett kvalificerat "kanske". Det är lite likt när Facebook introducerades, genom att teknikens "första" verkar vara nyheter men snabbt sprids överallt. Hur snabbt en teknik fångar upp beror på saker som sträcker sig från prispunkt till användarnas komfortnivå till samhällelig acceptans/underkännande. Som sagt, den utbredda användningen av wearables har konsekvenser för en rad branscher, från hälsovård till gästfrihet till detaljhandel, särskilt inom kundservice ... men exakt vad är dessa implikationer?
För kundtjänst kan åtminstone vissa förändringar förväntas och pågår redan genomföras av märken som Virgin Atlantic. Bärbara teknologier som Google Glass kommer att förändra hur kunder interagerar med varumärken. Förändringarna kan börja med försäljning och reklam, eller kan vara något som liknar exemplet ovan med samsurfning: en användare som går en kontaktcenteragent genom problemet de upplever. Vi tror att samsurfning är en tidsbesparande — hur mycket effektivare skulle teknisk hjälp vara om du kunde visa exakt vad som händer ur användarperspektivet utan att agenten är i rummet?
Hur kontaktcenteragenter arbetar kan också förändras. Kontaktcenter har redan genomgått en utveckling, från traditionella kontaktcenter (stora skåpgårdar med operatörer som svarar i telefon och får tillgång till information från lokala databaser) till molnkontaktcenter (med medel finns nästan var som helst och får tillgång till information från molnet). Sättet agenter interagerar med kunder på har också förändrats – från att enbart vara telefon- och e-postbaserade till att inkludera livechatt, SMS och olika sociala medieplattformar. Tänk om kontaktcenteragenter var utrustade med Google Glass för att göra det lättare att interagera med kunder? Att ha en datorskärm med tillgång till kundinformation och Google Glass för att se demonstrationen av problemet en kund har ringt om – kan du föreställa dig möjligheterna att anpassa kundupplevelsen? Och att kunna interagera med kunden genom båda verktygen, med Google Glass, WebRTC, chatt och sms? Snacka om kraftfull flerkanalsintegration.
Kommer Google Glass och annan bärbar teknologi för alltid att förändra hur konsumenter interagerar med varumärken? Eller kommer deras ögon helt enkelt att klistras på en annan skärm snarare än deras smartphones? Det finns uppenbarligen fortfarande några problem att lösa, som med all teknik när de ökar i popularitet och adoption. Men smarta varumärken bör börja utforska sätt att använda bärbar teknologi, som Google Glass, för att förbättra sin kundupplevelse senare. Du vet aldrig, den typ av teknik som finns i "Minority Report" kan vara precis runt hörnet.
Bild med tillstånd av franky242 på FreeDigitalPhotos.net
