Kunden, die Ihr Contact Center anrufen, sind wie Kampfpiloten, die alleine fliegen. Sie sind auf einer Mission. Sie stehen immer unter Druck. Jede einzelne Sekunde, die sie am Telefon verbringen, ist mit hohen Kosten verbunden – genau wie eine F-22 brennt 1,000 Dollar Kerosin Jede einzelne Minute ist es in der Luft. Und wie diese Piloten, die isoliert in ihren Cockpits sitzen, sind unsere Kunden da draußen ganz auf sich allein gestellt.

Zumindest ist es sicher fühlt sich Auf diese Weise werden sie, wenn sie ihr Lieblingsunternehmen anrufen und sich durch ein IVR kämpfen, nur in die falsche Richtung gelenkt, an die falsche Abteilung weitergeleitet und zwischen Agenten hin und her geschoben – und dabei die ganze Zeit über wertvollen Treibstoff verbrennen Form von Geduld und Markentreue.

Aber die Kunden nicht haben alleine zu fliegen. Immerhin hatte Maverick Goose, um auf Drehgestelle aufzupassen. Luke Skywalker hatte R2D2, um seine Sprünge auf Lichtgeschwindigkeit zu steuern. Warum also können unsere Kunden keinen eigenen Wingman haben? Jemand oder etwas, das sie am Ziel hält und ihnen hilft, ihre Mission so schnell, zuverlässig und schmerzlos wie möglich zu erfüllen.

Nun, mit moderner KI und hochmodernem intelligentem Routing können sie das. In der letzten Ausgabe unserer Miniserie „Customer Experience Differentiated“., wir haben untersucht, wie.

Die Notwendigkeit einer CX-Navigation der nächsten Generation

Eine Studie nach der anderen zeigt, dass Verbesserungen bei der Bereitstellung von Kundenerlebnissen massive direkte Auswirkungen auf den Umsatz haben – eine jährliche Steigerung in Höhe von 175 Millionen US-Dollar für jeden 1-Punkt-Verbesserung im CX-Index, laut Forrester Research.

Und Sie brauchen keine ausgefallenen Umfragedaten, um zu verstehen, dass nichts das Kundenerlebnis schneller beeinträchtigen kann als der klassische Contact-Center-Albtraum, bei dem Kunden immer wieder an die falschen Abteilungen oder an Agenten weitergeleitet und umgeleitet werden, denen das Notwendige fehlt Fähigkeiten oder Kenntnisse, um ihr Problem zu lösen.

Wie wir in dieser Serie immer wieder angesprochen haben, wollen Kunden nichts weiter als schnelle Auflösung und einem konsistentes, kohärentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Diese Ergebnisse sind viel einfacher zu erreichen, wenn der Kunde einen KI-Flügelkameraden an seiner Seite hat, der ihn sanft zu seinem endgültigen Ziel führt.

Natürlich haben die meisten Contact-Center-Leiter schon seit einiger Zeit irgendeine Form von Flow-Tool für das Routing, das normalerweise auf einfachen „If This Then That“ (IFTTT)-Flussdiagrammen basiert. Das Problem ist jedoch, dass diese Tools nie in der Lage waren, kontextbezogene Details über den Kunden aufzunehmen und zu berücksichtigen, und ihnen fehlte jede Art von integrierter iterativer Intelligenz, um Ausnahmen zu erkennen oder sich an Änderungen in den Verhaltensmustern der Kunden anzupassen.

Mit anderen Worten, diese Routing-Flow-Tools waren nicht so sehr wie Wingmen oder gar Bordnavigationssysteme. Vielmehr waren sie eher wie eine gekritzelte Liste von Anweisungen, die für einen bestimmten Kunden tatsächlich gelten können oder nicht. Mit dem Aufstieg der KI hat sich das alles geändert. Jetzt bietet intelligentes Routing eine der größten Möglichkeiten, um das Kundenerlebnis und damit das Endergebnis zu verbessern.

Reibungsloseres Fliegen durch intelligenteres Routing

Das Schöne am intelligenten Routing ist, dass es während der Phasen vor, während und nach der Interaktion Daten aus vielen anderen KI-Varianten ziehen kann, über die wir gesprochen haben – wie z Agent assist und Sentiment-Analyse — um zusätzlichen Wert zu schaffen, indem Kunden mit den Gruppen und einzelnen Agenten verbunden werden, die ihnen am wahrscheinlichsten helfen, ihr Problem erfolgreich zu lösen.

Das intelligente Routing-System nimmt Daten aus einer Reihe von Quellen auf, darunter Anrufer-Identifikationsdaten, CRM- und Customer-Journey-Tracking-Systeme sowie IVR-Eingaben. Historische Daten wie Kaufhistorie, Kontostand, Support-Zeitleiste und Stimmungsdaten sind besonders nützlich.

Ausgestattet mit diesen Informationen können maschinelle Lernmodelle trainiert werden, um bestimmte Arten von Kunden oder Problemen an bestimmte Gruppen oder einzelne Agenten weiterzuleiten. Beispielsweise könnte ein Kunde, der bei Anrufen seit langem seine Wut zum Ausdruck bringt, an erfahrenere Agenten weitergeleitet werden.

In der Zwischenzeit nimmt das intelligente, auf Fähigkeiten basierende Routing-System auch Daten von der Agentenseite auf und verwendet die Erfolgsbilanz, den Schulungsverlauf, das Persönlichkeitsprofil sowie die Fähigkeits- und Produktzertifizierungen der Agenten, um zu ermitteln, für welche Arten von Kunden sie am besten geeignet sind.

Die 3 wichtigsten Takeaways

Das Endergebnis? Der Kunde kommt schneller und zuverlässiger ans Ziel – denn obwohl er es vielleicht nicht weiß, hat er einen personalisierten KI-Wingman an seiner Seite, der bei jedem Schritt auf ihn aufpasst. Hier sind die geschäftskritischen Imbissbuden:

„Sprich mit mir, Gans!“ — Ihre Kunden brauchen einen Wingman, der sie erfolgreich zum Ziel führt.
Intelligentes Routing steigert die FCR-Raten — Durch einen viel kontextbezogeneren und personalisierteren Ansatz für das Routing eignen sich KI-gesteuerte Flow-Tools hervorragend, um diese äußerst wichtigen First Contact Resolution (FCR)-Raten zu steigern.
Warum nicht Technologie einsetzen, die eine Win-Win-Situation liefert? — Intelligentes Routing macht CX nicht nur viel reibungsloser, es trägt auch zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz bei. (Denken Sie daran: Das Ping-Ponging von Kunden zwischen Agenten ist eine Zeitverschwendung Ihre Zeit auch.)

Weitere Einblicke erhalten Sie in der vollständigen Neuigkeit LinkedIn-Livestream-Episode, „KI beeinflusst Ihre Routing-Entscheidungen: Sprechen Sie mit mir, Gans.“

Damit ist unser „Customer Experience Differentiated“ abgeschlossen. Miniserie, aber Sie können die vorherigen Folgen hier lesen und ansehen:

Um ähnliche Themen zu diskutieren, schalten Sie jeden Mittwoch um 9:30 Uhr CT auf der Live-Stream-Serie „Customer Experience in the Cloud“ mit Valur Svansson ein Lifesize-LinkedIn-Seite. Um vergangene Folgen auf Abruf anzusehen, besuchen Sie unsere YouTube-Kanal.