コンタクト センターに電話をかけてくる顧客は、単独飛行する戦闘機パイロットのようなものです。 彼らは使命を帯びています。 彼らは常にプレッシャーにさらされています。 F-22 が燃えるのと同じように、彼らが電話に費やす XNUMX 秒ごとに大きな代償が伴います 1,000ドルのジェット燃料 毎分それは空中にあります。 そして、コックピットに隔離されたパイロットのように、私たちの顧客はすべて独りでそこにいます。

少なくとも、確かに 感じています そのようにして、彼らがお気に入りの会社に電話をかけ、IVR を通り抜けようとしているときに、間違った方向に向けられ、間違った部門にルーティングされ、エージェントの間を行き来するだけでした。忍耐とブランドへの忠誠の形。

しかし、顧客はそうではありません 持ってる ソロで飛ぶ。 結局のところ、マーベリックはボギーに気を付けるためにグースを持っていました. ルーク・スカイウォーカーは、R2D2 を使ってジャンプを光速にナビゲートしました。 では、なぜお客様は独自のウィングマンを持てないのでしょうか? 目標を達成し続け、できるだけ早く、確実に、痛みを伴わずに任務を達成できるように支援する誰かまたは何か。

最新の AI と最先端のインテリジェント ルーティングがあれば、それが可能です。 私たちの最終回では 「差別化された顧客体験」ミニシリーズ、その方法を調べました。

次世代 CX ナビゲーションの必要性

研究に次ぐ調査によると、カスタマー エクスペリエンスの提供の改善は、収益に大きな直接的な影響を与えることが示されています。 Forrester Researchによると.

また、カスタマー エクスペリエンスを迅速に台無しにするものは何もないことを理解するのに、手の込んだ調査データは必要ありません。コンタクト センターの典型的な悪夢のように、顧客が間違った部署や必要な情報を持たないエージェントに何度も何度も転送されてしまうという悪夢です。問題を解決するためのスキルや知識。

結局、この連載で何度も触れてきたように、お客様が求めているのは、 迅速な解決 フォルダーとその下に チャネル全体で一貫した首尾一貫したエクスペリエンス. これらの結果は、顧客の側に AI のウィングメイトがいて、最終的な目標に向かって優しく導いてくれる場合、はるかに簡単に達成できます。

もちろん、ほとんどのコンタクト センター リーダーは、しばらくの間、ルーティングを処理するために何らかの形のフロー ツールを導入してきました。通常は、単純な「If This Then That」(IFTTT) フローチャートを中心に設計されています。 しかし、問題は、これらのツールが顧客に関するコンテキストの詳細を取り込んで説明することができず、例外を認識したり、顧客の行動パターンの変化に適応したりするための反復的なインテリジェンスが組み込まれていないことです。 

言い換えれば、これらのルーティング フロー ツールは、ウィングマンやオンボード ナビゲーション システムとはあまり似ていませんでした。 むしろ、それらは道順の落書きリストのようなものであり、実際には特定の顧客に当てはまる場合と当てはまらない場合があります. AIの台頭により、すべてが変わりました。 現在、インテリジェント ルーティングは、カスタマー エクスペリエンスの向上、ひいては収益の向上に大きな変化をもたらす最大の機会の XNUMX つを提供しています。

よりスマートなルーティングによるスムーズな飛行

インテリジェント ルーティングの優れた点は、これまでに説明した他の多くの種類の AI から、相互作用の前、中間、および後のフェーズ全体でデータを引き出すことができることです。 エージェントアシスト および 感情分析 — 顧客をグループや個々のエージェントに結びつけ、問題の解決を支援する可能性が最も高いことで、付加価値を生み出します。

インテリジェント ルーティング システムは、発信者識別データ、CRM およびカスタマー ジャーニー トラッキング システム、IVR 入力など、さまざまなソースからデータを取り込みます。 購入履歴、アカウントの状態、サポート タイムライン、センチメント データなどの履歴データは特に役立ちます。 

この情報を利用して、機械学習モデルをトレーニングして、特定のタイプの顧客または問題を特定のグループまたは個々のエージェントにルーティングすることができます。 たとえば、通話中に常に怒りを表明してきた長い実績を持つ顧客は、より経験豊富なエージェントにルーティングされる可能性があります。

一方、インテリジェントなスキルベースのルーティング システムは、エージェント側からもデータを取り込み、エージェントの実績、トレーニング履歴、パーソナリティ プロファイル、スキルおよび製品の認定を使用して、エージェントがサービスを提供するのに最適なタイプの顧客を特定します。 

3 つの重要ポイント

最終結果は? 顧客は、より迅速かつ確実に、必要な場所にたどり着くことができます。それは、顧客が気付いていないかもしれませんが、パーソナライズされた AI ウィングマンが側にいて、あらゆる段階で気を配っているからです。 ミッションクリティカルな要点は次のとおりです。

  1. 「私に話してください、グース!」 — 顧客を目標の結果に導くには、ウィングマンが必要です。 
  2. インテリジェントなルーティングにより FCR 率が向上 — AI 主導のフロー ツールは、ルーティングに対してよりコンテキストに応じたパーソナライズされたアプローチを採用することで、非常に重要な一次解決 (FCR) 率を高めるのに最適です。
  3. なぜ ウィンウィンを実現するテクノロジーを採用しますか? — インテリジェントなルーティングは、CX をよりスムーズにするだけでなく、運用効率の向上にも役立ちます。 (覚えておいてください:エージェント間で顧客をピンポンするのは無駄です 時間も。)  

詳細については、最近の完全版をご覧ください LinkedIn ライブ ストリーム エピソード、「ルーティングの決定に影響を与える AI: Goose と話してください。」

これで、「差別化されたカスタマー エクスペリエンス」は終了です。 ミニシリーズ、しかし、ここで以前のエピソードを読んで見ることができます:

同様のトピックについて議論するには、Valur Svansson による「Customer Experience in the Cloud」ライブ ストリーム シリーズをご覧ください。 Lifesize LinkedIn ページ. 過去のエピソードをオンデマンドで視聴するには、 YouTubeチャンネル.