Kunder som ringer til kontaktsenteret ditt er på en måte som jagerpiloter som flyr solo. De er på oppdrag. De er alltid under press. Hvert eneste sekund de bruker på telefonen kommer med en stor kostnad – akkurat som hvordan en F-22 brenner 1,000 dollar flydrivstoff hvert eneste minutt er det i luften. Og som de pilotene som er isolert i cockpitene deres, er kundene våre helt alene der ute.

I hvert fall sikkert føles på den måten, når de ringer favorittselskapet sitt og kjemper seg gjennom en IVR, bare for å bli pekt i feil retning, rutet til feil avdeling og stokket frem og tilbake mellom agenter – brenner verdifullt drivstoff hele tiden, i form for tålmodighet og merkelojalitet.

Men det gjør ikke kundene ha å fly solo. Tross alt hadde Maverick Goose å passe seg for boggier. Luke Skywalker hadde R2D2 for å navigere hoppene til lyshastighet. Så hvorfor kan ikke våre kunder ha en egen wingman? Noen eller noe for å holde dem i mål, og hjelpe dem med å utføre oppdraget sitt så raskt, pålitelig og smertefritt som mulig.

Vel, med moderne AI og banebrytende intelligent ruting kan de. I den siste delen av vår "Customer Experience Differentiated" miniserie, vi undersøkte hvordan.

Behovet for neste generasjons CX-navigasjon

Studie etter studie viser at forbedringer i levering av kundeopplevelser har en massiv direkte innvirkning på inntektene – en årlig økning på 175 millioner dollar for hver 1-punkts forbedring i CX Index, ifølge Forrester Research.

Og du trenger ikke fancy undersøkelsesdata for å forstå at ingenting kommer til å fylle kundeopplevelsen raskere enn det klassiske kontaktsentermarerittet hvor kunder blir rutet og omdirigert, om og om igjen, til feil avdelinger eller til agenter som mangler det nødvendige ferdigheter eller kunnskap for å løse problemet.

Tross alt, som vi har vært inne på gjentatte ganger gjennom denne serien, vil kundene ikke ha noe mer enn rask oppløsning og en konsistent, sammenhengende opplevelse på tvers av kanaler. Disse resultatene er mye lettere å oppnå hvis kunden har en AI-vingekamerat på sin side, og veileder dem forsiktig mot deres endelige mål.

Selvfølgelig har de fleste kontaktsenterledere hatt en form for flytverktøy på plass for å håndtere ruting i noen tid, vanligvis utformet rundt enkle "If This Then That" (IFTTT) flytskjemaer. Problemet er imidlertid at disse verktøyene aldri har vært i stand til å innta og redegjøre for noen kontekstuelle detaljer om kunden, og de manglet noen form for innebygd iterativ intelligens for å gjenkjenne unntak eller tilpasse seg endringer i kundeadferdsmønstre.

Med andre ord, disse rutingsflytverktøyene var ikke så mye som wingmen eller til og med navigasjonssystemer ombord. Snarere var de mer som en skriblet liste over veibeskrivelser, som kanskje eller kanskje ikke faktisk gjelder en gitt kunde. Med fremveksten av AI har alt endret seg. Nå tilbyr intelligent ruting en av de største mulighetene til å flytte nålen på å forbedre kundeopplevelsen og, i forlengelsen, bunnlinjen.

Mykere flyging gjennom smartere ruting

Det fine med intelligent ruting er at den kan trekke data gjennom pre-, mid- og post-interaksjonsfasene, fra mange av de andre variantene av AI vi har snakket om - som agent assistere og sentiment analyse — å skape ekstra verdi ved å koble kunder til gruppene og individuelle agenter som mest sannsynlig vil hjelpe dem med å løse problemet på en vellykket måte.

Det intelligente rutingsystemet tar inn data fra en rekke kilder, inkludert anropsidentifikasjonsdata, CRM- og kundereisesporingssystemer og IVR-innganger. Historiske data, som kjøpshistorikk, kontostatus, støttetidslinje og sentimentdata, er spesielt nyttige.

Bevæpnet med denne informasjonen kan maskinlæringsmodeller trenes til å rute bestemte typer kunder eller problemer til bestemte grupper eller individuelle agenter. For eksempel kan en kunde som har lang erfaring med å alltid uttrykke sinne under samtaler bli rutet til mer erfarne agenter.

I mellomtiden tar det intelligente ferdighetsbaserte rutingssystemet inn data fra agentsiden også, ved å bruke agenters merittliste, treningshistorikk, personlighetsprofil og ferdighets- og produktsertifiseringer for å identifisere hvilke typer kunder de er best egnet til å betjene.

De 3 viktigste takeawayene

Sluttresultatet? Kunden kommer dit de trenger for å gå raskere og mer pålitelig – for selv om de kanskje ikke vet det, har de en personlig AI-wingman på sin side, som ser etter dem hvert trinn på veien. Her er de oppdragskritiske takeawayene:

"Snakk til meg, gås!" – Kundene dine trenger en wingman for å lykkes med å rute dem til målet.
Intelligent ruting øker FCR-hastighetene — Ved å ta en mye mer kontekstuell og personlig tilnærming til ruting, er AI-drevne flytverktøy ypperlige for å øke de viktige førstekontaktoppløsningshastighetene (FCR).
Hvorfor ikke ta i bruk teknologi som gir en vinn-vinn? — Ikke bare gjør intelligent ruting CX mye mer friksjonsfri, den bidrar til å forbedre driftseffektiviteten. (Husk: Ping-pong-kunder mellom agenter er bortkastet din tid også.)

For mer innsikt, se hele den siste LinkedIn live stream episode, "AI som påvirker rutebeslutningene dine: Snakk med meg, gås."

Dette avslutter vår "Kundeopplevelse differensiert" mini-serie, men du kan lese om og se de tidligere episodene her:

For diskusjon om lignende emner, følg med på «Customer Experience in the Cloud»-serien med Valur Svansson, hver onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-side. For å se tidligere episoder på forespørsel, besøk vår YouTube-kanal.