Klienci dzwoniący do Twojego contact center są jak samotni piloci myśliwców. Są na misji. Zawsze są pod presją. Każda sekunda spędzona na telefonie wiąże się z dużymi kosztami — podobnie jak spalenie F-22 1,000 dolarów paliwa lotniczego w każdej minucie jest w powietrzu. I podobnie jak ci piloci odizolowani w swoich kokpitach, nasi klienci są tam zdani na siebie.

A przynajmniej na pewno czuje w ten sposób, kiedy dzwonią do swojej ulubionej firmy i przedzierają się przez IVR, tylko po to, by zostać skierowanym w złym kierunku, skierowanym do niewłaściwego działu i przerzucanym tam i z powrotem między agentami — przez cały ten czas spalając cenne paliwo, w formą cierpliwości i lojalności wobec marki.

Ale klienci nie mieć latać solo. W końcu Maverick kazał Goose'owi uważać na wózki. Luke Skywalker miał R2D2 do nawigowania w swoich skokach do prędkości światła. Dlaczego więc nasi klienci nie mogą mieć własnego skrzydłowego? Ktoś lub coś, co utrzyma ich na celu, pomagając im wykonać misję tak szybko, niezawodnie i bezboleśnie, jak to tylko możliwe.

Cóż, dzięki nowoczesnej sztucznej inteligencji i najnowocześniejszym inteligentnym trasom mogą. W ostatniej części naszego Miniserial „Customer Experience Differentiated”., zbadaliśmy, jak.

Potrzeba nawigacji CX nowej generacji

Badanie po badaniu pokazuje, że poprawa obsługi klienta ma ogromny bezpośredni wpływ na przychody — roczny wzrost do kwoty 175 milionów USD za każdy 1 punkt poprawy w Indeksie CX, według Forrester Research.

I nie potrzebujesz wymyślnych danych ankietowych, aby zrozumieć, że nic nie poprawi doświadczenia klienta szybciej niż ten klasyczny koszmar contact center, w którym klienci są kierowani i przekierowywani w kółko do niewłaściwych działów lub do agentów, którzy nie mają niezbędnych umiejętności lub wiedzy, aby rozwiązać ich problem.

W końcu, jak wielokrotnie poruszaliśmy w tej serii, klienci nie chcą niczego więcej niż szybkie rozwiązanie oraz spójne, spójne wrażenia we wszystkich kanałach. Te wyniki są o wiele łatwiejsze do osiągnięcia, jeśli klient ma po swojej stronie skrzydłowego AI, który delikatnie prowadzi go do ostatecznego celu.

Oczywiście większość kierowników centrów kontaktowych od jakiegoś czasu ma jakieś narzędzie do zarządzania przepływem, zwykle zaprojektowane w oparciu o proste schematy blokowe „Jeśli to, to tamto” (IFTTT). Problem polega jednak na tym, że narzędzia te nigdy nie były w stanie pozyskać i uwzględnić żadnych kontekstowych szczegółów dotyczących klienta, a ponadto brakowało im jakiejkolwiek wbudowanej iteracyjnej inteligencji do rozpoznawania wyjątków lub dostosowywania się do zmian we wzorcach zachowań klientów.

Innymi słowy, te narzędzia do wyznaczania tras nie przypominały tak bardzo skrzydłowych ani nawet pokładowych systemów nawigacyjnych. Raczej przypominały nabazgraną listę wskazówek, które mogą, ale nie muszą, odnosić się do danego klienta. Wraz z pojawieniem się sztucznej inteligencji wszystko się zmieniło. Obecnie inteligentne wyznaczanie tras oferuje jedną z największych możliwości przesunięcia igły w kierunku poprawy obsługi klienta, a co za tym idzie, wyników finansowych.

Płynniejsze latanie dzięki inteligentniejszemu wyznaczaniu tras

Piękno inteligentnego routingu polega na tym, że może pobierać dane w fazie przed, w trakcie i po interakcji, z wielu innych rodzajów sztucznej inteligencji, o których mówiliśmy — takich jak asysta agenta i Analiza nastrojów — tworzenie dodatkowej wartości poprzez łączenie klientów z grupami i indywidualnymi agentami, którzy najprawdopodobniej pomogą im pomyślnie rozwiązać ich problem.

Inteligentny system routingu pobiera dane z różnych źródeł, w tym dane identyfikacyjne dzwoniącego, systemy CRM i śledzenia podróży klientów oraz dane wejściowe IVR. Szczególnie przydatne są dane historyczne, takie jak historia zakupów, stan konta, oś czasu wsparcia i dane nastrojów.

Uzbrojone w te informacje modele uczenia maszynowego można trenować w celu kierowania określonych typów klientów lub problemów do określonych grup lub poszczególnych agentów. Na przykład klient, który ma długą historię ciągłego wyrażania złości podczas rozmów, może zostać skierowany do bardziej doświadczonych agentów.

W międzyczasie inteligentny system kierowania oparty na umiejętnościach pobiera dane również od agentów, wykorzystując historię agentów, historię szkoleń, profil osobowości oraz certyfikaty umiejętności i produktów, aby określić, jakiego typu klientów najlepiej nadają się do obsługi.

3 kluczowe dania na wynos

Efekt końcowy? Klient dociera tam, gdzie powinien szybciej i bardziej niezawodnie — ponieważ chociaż może o tym nie wiedzieć, ma po swojej stronie spersonalizowanego skrzydłowego AI, który troszczy się o niego na każdym kroku. Oto kluczowe wnioski na wynos:

„Porozmawiaj ze mną, Gosiu!” — Twoi klienci potrzebują skrzydłowego, który skutecznie pokieruje ich do docelowego wyniku.
Inteligentny routing zwiększa współczynniki FCR — Przyjmując znacznie bardziej kontekstowe i spersonalizowane podejście do wyznaczania tras, narzędzia przepływu oparte na sztucznej inteligencji doskonale nadają się do zwiększania tych wszystkich ważnych współczynników rozstrzygania pierwszego kontaktu (FCR).
Czemu nie przyjąć technologię, która przynosi korzyści? — Inteligentne wyznaczanie tras nie tylko sprawia, że CX jest o wiele bardziej bezproblemowe, ale pomaga poprawić wydajność operacyjną. (Pamiętaj: ping-pongowanie klientów między agentami to strata czasu Twój czas też).

Aby uzyskać więcej informacji, obejrzyj pełne najnowsze Odcinek transmisji na żywo z LinkedIn, „Sztuczna inteligencja wpływająca na decyzje dotyczące tras: porozmawiaj ze mną, gęś”.

Na tym kończy się nasza „Zróżnicowana obsługa klienta” małe serie, ale możesz przeczytać o poprzednich odcinkach i obejrzeć je tutaj:

Aby porozmawiać na podobne tematy, obejrzyj serię transmisji na żywo „Customer Experience in the Cloud” z Valurem Svanssonem w każdą środę o 9:30 CT na Lifesize na LinkedIn. Aby oglądać poprzednie odcinki na żądanie, odwiedź naszą kanał YouTube.