In meinem letzten Beitrag, teilte ich mit, warum der Aufbau starker interner Partnerschaften für den Erfolg von Contact Centern und ihren Führungskräften entscheidend ist, und skizzierte einige praktische Wege, um diese Partnerschaften für nachhaltigen Nutzen aufzubauen und aufrechtzuerhalten.
Lassen Sie uns heute genauer untersuchen, wie das Verfolgen und Teilen von Schlüsselkennzahlen eine bessere Zusammenarbeit fördert und Innovationen vorantreibt, die außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten können.
Als Contact Center-Führungskraft war ich auf Schlüsselmetriken angewiesen, um die Leistung meines Contact Centers zu verstehen und an der Optimierung zu arbeiten. Das Teilen dieser Metriken mit meinen internen Partnern half ihnen, bessere Geschäftsentscheidungen in ihren eigenen Funktionen zu treffen. Es trug auch dazu bei, Entscheidungen für die Organisation als Ganzes zu treffen, diese Partnerschaften weiter zu stärken und ihren Nutzen zu erweitern.
Lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen, wie diese Zusammenarbeit speziell mit denjenigen funktioniert, die Ihre Finanzgruppe leiten.
Finanzen haben einen großen Einfluss
Da Finanzen Ihr Budget kontrollieren, wirkt es sich auf alles aus, was Sie in Ihrem Contact Center tun, von der Budgetierung bis zur Wachstumsprognose. Ich würde behaupten, dass keine andere Abteilung einen größeren Einfluss auf das hat, was Sie tun.
Deshalb ist es wichtig, eine enge Zusammenarbeit aufrechtzuerhalten. Wie bei allen wichtigen Beziehungen braucht es jedoch Zeit, um zu verstehen, was Ihrem Finanzpartner wichtig ist und wie Sie einen Mehrwert liefern können.
Beginnen Sie jetzt mit dem Aufbau dieser wichtigen Beziehung und stellen Sie sie her Bevor Sie haben Probleme und brauchen Hilfe. Eine der besten Möglichkeiten, um damit zu beginnen, besteht darin, relevante Contact Center-Metriken zu verstehen und zu teilen, die der Finanzabteilung helfen können, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen, die sich auf das Contact Center und darüber hinaus auswirken. Denken Sie daran, dass das ultimative Ziel darin besteht, sicherzustellen, dass es für Kunden einfach ist, mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen, und das Kundenerlebnis ständig zu verbessern.
Kosten pro Interaktion und Kosten pro Agent
Wenn Sie Ihr Interaktionsvolumen und Ihre Kosten pro Interaktion bereits verfolgen, sind Sie in guter Verfassung. Dies sind wichtige Kennzahlen, die Sie dem Finanzteam mitteilen sollten, damit es ein grundlegendes Verständnis des Volumens und der Ausgaben Ihres Contact Centers hat. Um Kostenschätzungen zu erstellen, möchten sie auch Ihre Kosten pro Agent kennen, einschließlich direkter und indirekter Kosten.
Abbruchrate, Service Levels und Abwanderungsrate
Andere wichtige Kennzahlen, die Sie teilen sollten, sind Abbruchrate, Servicelevel und Abwanderungsrate. Diese Zahlen helfen der Finanzabteilung beispielsweise zu verstehen, ob Service-Levels die Kundenabwanderung beeinflussen. Sie können diese Daten verwenden, um zu analysieren, ob die Service-Levels steigen oder sinken, und ob sich die Kundenabwanderung in eine positive oder negative Richtung entwickelt, um dann Entscheidungen zu treffen, um dies positiv zu beeinflussen.
Diese Informationen sind wichtig, weil sie mit den Prognosen anderer Abteilungen wie dem Vertrieb verzahnt sind. Wenn das Vertriebsteam beispielsweise den Abschluss einer großen Anzahl neuer Geschäfte prognostiziert, möchte die Finanzabteilung wissen, ob Ihr Contact Center über ausreichende Ressourcen verfügt, um diese potenziellen neuen Kunden zu unterstützen. Es sind kritische Informationen, die sich auf die Budgets im gesamten Unternehmen auswirken.
Das Teilen von Metriken kommt allen zugute
Das Teilen dieser Schlüsselkennzahlen mit Finanzverantwortlichen hilft ihnen, Ihr Unternehmen besser zu verstehen, damit sie fundiertere Entscheidungen zu Problemen treffen können, die sich auf Ihr Contact Center auswirken. Andere Stakeholder in Schlüsselabteilungen. wie IT, Produktteams und Marketing, würden ebenfalls davon profitieren, Ihre relevanten Kennzahlen zu sehen. Passen Sie an, was Sie mit jeder Gruppe teilen, um den größtmöglichen Nutzen zu erzielen und die Beziehungen langfristig zu stärken
Große Durchbrüche und Fortschritte können nicht in Silos stattfinden. Die Zusammenarbeit durch gegenseitigen Informationsaustausch erzeugt die Art von Energie, die Wachstum, Innovation und Kreativität antreibt. Die Entwicklung wertorientierter Partnerschaften, die sich auf gemeinsame Ziele und komplementäre Stärken konzentrieren, ist der Schlüssel zur Gewährleistung erfolgreicher Ergebnisse für alle.
Das ultimative Ziel dieses Informationsaustauschs besteht darin, den Geschäftsbereichen Ihres Unternehmens zu helfen, besser zusammenzuarbeiten. Wenn dies der Fall ist, wird es den Kunden leichter fallen, mit Ihnen Geschäfte zu machen und bessere Erfahrungen zu machen.
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Erhalten Sie ausführlichere Informationen zum Aufbau interner Partnerschaften im E-Book von Serenova, 5 wichtige Maßnahmen für erfolgreiche Contact Center-Führungskräfte. Sie erfahren außerdem vier weitere wichtige Maßnahmen, die Contact Center-Führungskräfte ergreifen sollten, einschließlich der Gründe, warum es wichtig ist, Ihre persönliche Führungsphilosophie und Ressourcen für die berufliche Entwicklung zu entwickeln.
Jen Jackson ist Vice President of Customer Success bei Serenova, wo sie das globale Team leitet, das sich dafür einsetzt, Kunden dabei zu helfen, quantifizierbare Geschäftsergebnisse und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu erzielen. Ihre Karriere umfasst umfassende Contact Center-Erfahrung und Führungspositionen bei Dell sowie aufstrebenden Unternehmen wie Kinnser Software (jetzt WellSky) und der Neverfail Group. Jen ist bekannt für eine Führungsphilosophie, bei der der Mensch an erster Stelle steht und die auf die heutige Belegschaft und Technologie ausgerichtet ist.
