I mitt siste innlegg, jeg delte hvorfor det å bygge sterke interne partnerskap er avgjørende for suksessen til kontaktsentre og deres ledere, og jeg skisserte noen praktiske måter å etablere og vedlikeholde disse partnerskapene for varig fordel.
La oss i dag grave dypere inn i hvordan sporing og deling av nøkkelberegninger driver til større samarbeid og gir næring til innovasjon som kan levere ekstraordinære kundeopplevelser.
Som leder av kontaktsenteret var jeg avhengig av nøkkeltall for å forstå kontaktsenterets ytelse og arbeide mot å optimalisere den. Å dele disse beregningene med mine interne partnere hjalp dem med å ta bedre forretningsbeslutninger innenfor sine egne funksjoner. Det bidro også til å informere beslutninger for organisasjonen som helhet, og styrket disse partnerskapene ytterligere og utvidet deres fordeler.
La oss se nærmere på hvordan dette samarbeidet konkret fungerer med de som leder økonomigruppen din.
Finans har en enorm innvirkning
Fordi økonomi styrer budsjettet ditt, påvirker det alt du gjør i kontaktsenteret ditt, fra budsjettering til vekstprognoser. Jeg vil påstå at ingen annen avdeling har større effekt på det du gjør.
Derfor er det viktig å opprettholde et nært samarbeid. Som alle viktige relasjoner tar det imidlertid tid å forstå hva som er viktig for din finanspartner og hvordan du kan levere verdi.
Begynn å bygge dette viktige forholdet nå og ha det på plass før du du får problemer og trenger hjelp. En av de beste måtene å begynne på er å forstå og dele relevante kontaktsenterberegninger som kan hjelpe finans med å ta velinformerte forretningsbeslutninger som påvirker kontaktsenteret og utover. Husk at det endelige målet er å sikre at det er enkelt for kunder å gjøre forretninger med bedriften din og stadig forbedre kundeopplevelsen.
Kostnad per interaksjon og kostnad per agent
Hvis du allerede sporer interaksjonsvolumene og kostnaden per interaksjon, er du i god form. Dette er viktige beregninger å gi til økonomiteamet slik at de har en grunnleggende forståelse av kontaktsenterets volum og utgifter. For å etablere kostnadsestimater, vil de også vite kostnadene dine per agent, inkludert både direkte og indirekte kostnader.
Avbruddsfrekvens, servicenivåer og avgangsfrekvens
Andre nøkkelberegninger å dele inkluderer avbruddsfrekvens, servicenivåer og avgangsfrekvens. Disse tallene hjelper finans med å forstå for eksempel om servicenivåer påvirker kundeavgang. De kan bruke disse dataene til å analysere om servicenivået øker eller synker, og hvis kundeavgang har en trend i positiv eller negativ retning, så ta beslutninger for å påvirke den positivt.
Denne informasjonen er viktig fordi den samsvarer med prognosene til andre avdelinger, for eksempel salg. Hvis for eksempel salgsteamet regner med å lukke et høyt antall nye avtaler, vil finans ønsker å vite om kontaktsenteret ditt har tilstrekkelige ressurser til å støtte de potensielle nye kundene. Det er viktig informasjon som påvirker budsjetter over hele organisasjonen.
Deling av beregninger er til fordel for alle
Å dele disse nøkkelberegningene med økonomiledere hjelper dem å forstå virksomheten din bedre, slik at de kan ta mer informerte beslutninger om problemer som påvirker kontaktsenteret ditt. Andre interessenter i sentrale avdelinger. som IT, produktteam og markedsføring, vil også ha nytte av å se dine relevante beregninger. Skreddersy det du deler med hver gruppe for å levere mest mulig verdi og styrke relasjonene på lang sikt
Store gjennombrudd og fremgang kan ikke skje i siloer. Å jobbe sammen gjennom toveis informasjonsdeling genererer den typen energi som gir vekst, innovasjon og kreativitet. Å utvikle verdijusterte partnerskap som fokuserer på felles mål og komplementære styrker er nøkkelen til å sikre vellykkede resultater for alle.
Det endelige målet med denne informasjonsdelingen er å hjelpe bedriftens forretningsenheter til å jobbe bedre sammen. Når de gjør det, vil kundene finne det lettere å gjøre forretninger med deg og få bedre opplevelser.
Last ned e-boken
Få mer dybdeinformasjon om hvordan du bygger interne partnerskap i Serenova e-bok, 5 kritiske handlinger for vellykkede kontaktsenterledere. Du vil også lære om fire andre viktige handlinger kontaktsenterledere bør ta, inkludert hvorfor det er viktig å utvikle din personlige lederfilosofi og ressurser for faglig utvikling.
Jen Jackson er visepresident for kundesuksess i Serenova, hvor hun leder det globale teamet dedikert til å hjelpe kunder med å oppnå kvantifiserbare forretningsresultater og eksepsjonelle kundeopplevelser. Karrieren hennes inkluderer dyp kontaktsentererfaring og lederroller hos Dell, så vel som nye selskaper som Kinnser Software (nå WellSky) og Neverfail Group. Jen er kjent for en folk-første filosofi om lederskap på linje med dagens arbeidsstyrke og teknologi.
