La semana pasada, hablé de tres beneficios de un centro de contacto en la nube. ¡Hay más! Aquí hay tres razones adicionales para implementar un centro de contacto en la nube para administrar mejor el viaje de su cliente.
Facilidad de manejo – Los centros de contacto en las instalaciones a menudo están fragmentados, con agentes asignados a canales específicos y estaciones de trabajo que ejecutan múltiples aplicaciones que deben actualizarse constantemente. Esta arquitectura invariablemente deja el centro de contacto inconexo y difícil de administrar. Las soluciones basadas en la nube, por otro lado, permiten a los administradores de TI implementar actualizaciones de software automáticamente en todos los usuarios sin tiempo de inactividad, en comparación con la tarea que requiere mucho tiempo de actualizar cada estación de trabajo individualmente. Las actualizaciones de software no solo son inmediatas, sino que si una empresa decide agregar funciones (canales sociales, por ejemplo) a sus ofertas de servicio al cliente, los administradores de TI no tienen la tarea de instalar las funciones adicionales en cada escritorio. En cambio, estas nuevas funciones están habilitadas en la nube y al instante están disponibles para todos los agentes sin necesidad de involucrar a TI. Esto permite a las empresas centrarse en el cliente y su negocio principal, y no en el mantenimiento y actualización de la infraestructura técnica. La nube también permite a las empresas emplear fácilmente a agentes que trabajan desde casa, lo que abre la puerta a un nuevo grupo de talentos potenciales.
Seguridad – Cuando la computación en la nube apareció por primera vez, hubo que abordar los problemas de seguridad y desarrollar nuevos estándares. Hoy, la computación en la nube ha madurado, se han establecido reglas y el tema de la seguridad se ha dejado de lado; Los proveedores de nube acreditados están obligados a satisfacer los requisitos de seguridad empresarial más rigurosos y pueden satisfacerlos. Sin embargo, al elegir un proveedor de nube, sigue siendo imperativo investigar las ofertas de seguridad de cada empresa en tres áreas específicas: Física, Red y Sistema/Aplicaciones.
- Seguridad física: Debido a que los datos residen en un centro de operaciones de red alojado por un proveedor, se debe verificar la seguridad física. Los centros de datos deben estar protegidos por varias capas de mecanismos de seguridad física, que incluyen trampas para hombres, cámaras de vigilancia y personal de seguridad vinculado y verificado de antecedentes.
- Seguridad de red: Una brecha en la seguridad de la red es una de las mayores amenazas para los datos corporativos. Para que se consideren seguras, las redes de los proveedores deben estar protegidas por firewalls de múltiples capas y sistemas de detección de intrusos, y deben ser monitoreadas por un Centro de operaciones de seguridad (SOC) las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
- Seguridad a nivel de sistema/aplicación: La seguridad debe ser una parte integral de cómo un proveedor de plataforma potencial ha diseñado y construido su tecnología de centro de contacto en cada etapa del ciclo de vida del desarrollo de software, no una ocurrencia tardía. Además, el sistema de seguridad debe probarse exhaustivamente para demostrar que su solución cumple o supera los requisitos de seguridad estándar de la industria.
Esta trifecta de seguridad que se encuentra en la nube permite a las empresas centrarse siempre en el cliente en lugar de verse ralentizadas o distraídas por problemas de seguridad.
Productividad del agente – Ya no atascados por las actualizaciones del sistema, las fallas o las tareas administrativas, los agentes han podido maximizar su tiempo con los clientes y, a menudo, convertir una consulta de servicio al cliente en una oportunidad para aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas. La nube también permite cambiar rápidamente de canal, lo que permite a los agentes cambiar de un canal a otro para garantizar la mejor experiencia del cliente y maximizar la monetización potencial. En última instancia, la nube puede eliminar la necesidad de que los agentes inicien sesión en sistemas separados para recuperar la información del cliente a través de canales de voz/datos sociales, móviles y tradicionales. Con la información y el historial del cliente al alcance de la mano, los agentes pueden convertir una consulta de servicio al cliente en un diálogo de construcción de relaciones en lugar de solo un ejercicio de resolución de problemas. Estos cambios aparentemente pequeños para los agentes a menudo dan como resultado transacciones de ventas más frecuentes y valores de pedido más altos, pero lo que es más importante, una mejor experiencia general del cliente.
La computación en la nube ha recorrido un largo camino en los últimos 15 años, y su potencial en el centro de contacto aún se está explorando y descubriendo. Lo que es seguro es que las empresas ya no deben temer a lo "desconocido" de la tecnología de computación en la nube y, en su lugar, deben aprovechar los beneficios de un centro de contacto rentable, a prueba de desastres, escalable al instante, fácil de administrar y seguro. Pasar a la nube aumentará en última instancia la productividad de los agentes, fortalecerá las relaciones entre la marca y el cliente y aumentará el valor de por vida del cliente.
Este artículo apareció por primera vez en Revista CONEXIONES.
