Na semana passada, discuti três benefícios de um contact center na nuvem. Tem mais! Aqui estão três razões adicionais para implementar um contact center na nuvem para gerenciar melhor a jornada do cliente.
Facilidade de gerenciamento – Os contact centers no local geralmente são fragmentados, com agentes atribuídos a canais e estações de trabalho específicos executando vários aplicativos que devem ser atualizados constantemente. Essa arquitetura invariavelmente deixa o contact center desarticulado e difícil de gerenciar. As soluções baseadas em nuvem, por outro lado, permitem que os gerentes de TI implantem atualizações de software automaticamente em todos os usuários sem tempo de inatividade, em comparação com a tarefa demorada de atualizar cada estação de trabalho individualmente. As atualizações de software não são apenas imediatas, mas se uma empresa decidir adicionar recursos – canais sociais, por exemplo – às suas ofertas de atendimento ao cliente, os gerentes de TI não têm a tarefa de instalar os recursos adicionados em cada desktop. Em vez disso, esses novos recursos são habilitados na nuvem e ficam instantaneamente disponíveis para todos os agentes sem a necessidade de envolvimento da TI. Isso permite que as empresas se concentrem no cliente e em seu core business, e não na manutenção e atualizações da infraestrutura técnica. A nuvem também permite que as empresas empreguem facilmente agentes que trabalham em casa, o que abre as portas para um novo conjunto de talentos em potencial.
Segurança – Quando a computação em nuvem entrou em cena, as questões de segurança tiveram que ser abordadas e novos padrões desenvolvidos. Hoje, a computação em nuvem amadureceu, as regras foram estabelecidas e a questão da segurança foi posta de lado; provedores de nuvem respeitáveis são mantidos e podem satisfazer os mais rigorosos requisitos de segurança corporativa. No entanto, ao escolher um provedor de nuvem, ainda é imprescindível pesquisar as ofertas de segurança de cada empresa em três áreas específicas: Física, Rede e Sistema/Aplicativos.
- Segurança física: Como os dados residem em um centro de operações de rede hospedado por um fornecedor, a segurança física deve ser verificada. Os data centers devem ser protegidos por várias camadas de mecanismos de segurança física, incluindo armadilhas, câmeras de vigilância e equipe de segurança com histórico e segurança.
- Segurança de rede: Uma violação da segurança da rede é uma das maiores ameaças aos dados corporativos. Para serem consideradas seguras, as redes dos fornecedores devem ser protegidas por firewalls multicamadas e sistemas de detecção de intrusão, e devem ser monitoradas por um Security Operations Center (SOC) 24x7x365.
- Segurança no nível do sistema/aplicativo: A segurança deve ser parte integrante de como um fornecedor de plataforma em potencial projetou e construiu sua tecnologia de contact center em todas as etapas do ciclo de vida de desenvolvimento de software – não uma reflexão tardia. Além disso, o sistema de segurança deve ser exaustivamente testado para provar que sua solução atende ou excede os requisitos de segurança padrão do setor.
Essa tríade de segurança encontrada na nuvem permite que as empresas sempre se concentrem no cliente, em vez de ficarem lentas ou distraídas por questões de segurança.
Produtividade do Agente – Não mais atolados por atualizações do sistema, falhas ou tarefas administrativas, os agentes conseguiram maximizar seu tempo com os clientes e, muitas vezes, transformar uma consulta de atendimento ao cliente em uma oportunidade de upsell ou cross-sell. A nuvem também permite uma rápida mudança de canal, permitindo que os agentes mudem de um canal para outro para garantir a melhor experiência do cliente e maximizar a potencial monetização. Por fim, a nuvem pode eliminar a necessidade de os agentes fazerem login em sistemas separados para recuperar informações do cliente em canais sociais, móveis e tradicionais de voz/dados. Com as informações e o histórico do cliente na ponta dos dedos, os agentes podem transformar uma consulta de atendimento ao cliente em um diálogo de construção de relacionamento, em vez de apenas um exercício de solução de problemas. Essas mudanças aparentemente pequenas para os agentes geralmente resultam em transações de vendas mais frequentes e valores de pedidos mais altos, mas, mais importante, em uma experiência geral aprimorada do cliente.
A computação em nuvem percorreu um longo caminho nos últimos 15 anos e seu potencial no contact center ainda está sendo explorado e descoberto. O certo é que as empresas não devem mais temer o “desconhecido” da tecnologia de computação em nuvem e, em vez disso, devem adotar os benefícios de um contact center econômico, à prova de desastres, instantaneamente escalável, fácil de gerenciar e seguro. A migração para a nuvem aumentará a produtividade do agente, fortalecerá os relacionamentos com a marca/cliente e aumentará o valor da vida útil do cliente.
Este artigo apareceu pela primeira vez em Revista CONEXÕES.
