先週、クラウド コンタクト センターの XNUMX つのメリットについて説明しました。 もっとあります！ カスタマー ジャーニーをより適切に管理するために、クラウド コンタクト センターを実装する XNUMX つの追加の理由を次に示します。
管理のしやすさ – オンプレミスのコンタクト センターは断片化されていることが多く、エージェントは特定のチャネルに割り当てられ、複数のアプリケーションを実行するワークステーションは常に更新する必要があります。 このアーキテクチャでは、常にコンタクト センターがバラバラになり、管理が困難になります。 一方、クラウドベースのソリューションでは、IT マネージャーは、各ワークステーションを個別に更新するという時間のかかる作業とは異なり、ダウンタイムなしですべてのユーザーにソフトウェア更新を自動的に展開できます。 ソフトウェアの更新が即時に行われるだけでなく、企業がソーシャル チャネルなどの機能を顧客サービスに追加することを決定した場合、IT マネージャーは、追加された機能を各デスクトップにインストールする必要はありません。 代わりに、これらの新機能はクラウドで有効になり、IT の関与を必要とせずにすべてのエージェントがすぐに利用できるようになります。 これにより、企業は技術インフラストラクチャの保守や更新ではなく、顧客とそのコア ビジネスに集中できます。 また、クラウドにより、企業は在宅勤務のエージェントを簡単に雇用できるようになり、潜在的な才能の新しいプールへの扉が開かれます。
セキュリティ – クラウド コンピューティングが最初に登場したとき、セキュリティの問題に対処し、新しい標準を開発する必要がありました。 今日、クラウド コンピューティングは成熟し、ルールが確立され、セキュリティの問題が解決されました。 評判の良いクラウド プロバイダーは、最も厳格なエンタープライズ セキュリティ要件を保持し、満たすことができます。 それにもかかわらず、クラウド プロバイダーを選択するときは、物理、ネットワーク、システム/アプリケーションの XNUMX つの特定の分野で各企業のセキュリティ サービスを調査することが依然として不可欠です。
- 物理的セキュリティ： データはベンダーがホストするネットワーク オペレーション センターに存在するため、物理的なセキュリティを検証する必要があります。 データセンターは、マントラップ、監視カメラ、バックグラウンド チェックおよび拘束されたセキュリティ スタッフなど、複数層の物理的セキュリティ メカニズムによって保護する必要があります。
- ネットワークセキュリティ： ネットワーク セキュリティの侵害は、企業データに対する最大の脅威の 24 つです。 ベンダーのネットワークが安全であると見なされるためには、多層ファイアウォールと侵入検知システムによって保護され、7 時間 365 日セキュリティ オペレーション センター (SOC) によって監視されている必要があります。
- システム/アプリケーション レベルのセキュリティ: セキュリティは、潜在的なプラットフォーム ベンダーがソフトウェア開発ライフサイクルのすべての段階を通じてコンタクト センター テクノロジを設計および構築する方法の不可欠な部分である必要があります。後付けではありません。 さらに、セキュリティ システムを徹底的にテストして、そのソリューションが業界標準のセキュリティ要件に準拠しているか、それを上回っていることを証明する必要があります。
クラウドに見られるこの XNUMX つのセキュリティにより、企業は、セキュリティ上の懸念によって速度が低下したり気を散らされたりするのではなく、常に顧客に集中することができます。
エージェントの生産性 –システムのアップグレード、障害、または管理タスクに悩まされることがなくなったため、エージェントは顧客との時間を最大限に活用し、多くの場合、顧客サービスの問い合わせをアップセルまたはクロスセルの機会に変えることができました. クラウドはまた、迅速なチャネル ピボットを可能にし、最高のカスタマー エクスペリエンスを確保し、収益化の可能性を最大化するために、エージェントがチャネルを切り替えることができるようにします。 最終的に、クラウドは、エージェントが別のシステムにログインして、ソーシャル、モバイル、および従来の音声/データ チャネル全体で顧客情報を取得する必要をなくすことができます。 顧客情報と履歴をすぐに利用できるため、エージェントは顧客サービスのクエリを単なる問題解決ではなく、関係構築の対話に変えることができます。 エージェントにとってこれらの一見小さな変更は、多くの場合、より頻繁な販売取引とより高い注文額につながりますが、より重要なことは、全体的な顧客体験の向上です。
クラウド コンピューティングは、過去 15 年間で大きな進歩を遂げましたが、コンタクト センターにおけるクラウド コンピューティングの可能性は、まだ探求され、発見されています。 確かなことは、企業はもはやクラウド コンピューティング テクノロジーの「未知」を恐れるべきではなく、代わりに、費用対効果が高く、災害に強く、即座に拡張可能で、管理が容易で安全なコンタクト センターの利点を受け入れる必要があるということです。 クラウドへの移行は、最終的にエージェントの生産性を向上させ、ブランドと顧客の関係を強化し、顧客の生涯価値を高めます。
この記事は最初に掲載されました 接続マガジン。
