En 2011, se me presentó la oportunidad de liderar una de las empresas de centro de contacto en la nube de más rápido crecimiento en el mundo, LiveOps, y de interrumpir una industria que alguna vez estuvo estancada: el centro de contacto. Desde entonces, presentamos nuestra plataforma LiveOps y hemos hecho crecer ese negocio en más del 55 por ciento. A medida que avanzamos, mantuve mi creencia de que siempre hay más por hacer para mejorar la forma en que se realiza el servicio al cliente y evolucionar la forma en que los consumidores ven el servicio como parte de su experiencia general de marca.
Hoy, me complace anunciar que una vez más estamos cambiando las viejas formas de hacer negocios. Adquirimos una dinámica empresa emergente canadiense, UsuarioEvents Inc. y su producto estrella CxEngage, un motor de enrutamiento contextual que puede agregar y procesar eventos en cualquier canal social, web, móvil o de voz en tiempo real.
¿Se pregunta qué significa eso para su negocio? Nunca he sido tímido en mis afirmaciones sobre el importancia de la experiencia de cliente multicanal. (Y sí, LiveOps también lideró el mercado con la adquisición de DataSquirt). La realidad es que ya no es suficiente medir la satisfacción del cliente para cada canal por separado. Los consumidores, especialmente los más jóvenes, cambian con frecuencia de canal y esperan que las marcas puedan realizar un seguimiento de sus conversaciones y comentarios en consecuencia. Las marcas y los centros de contacto que las respaldan deben adaptarse para administrar mejor estas interacciones fragmentadas a través de voz, correo electrónico, chat, redes sociales y SMS.
Aquí es donde entra en juego el enrutamiento contextual y nuestra adquisición de UserEvents. Si bien muchos en nuestra industria promocionan las capacidades de big data, están hablando efectivamente del beneficio de saber lo que los clientes han hecho en el pasado. La historia es útil, sí, pero las prioridades de los consumidores pueden cambiar cada hora, lo que hace que lo que alguien hizo ayer sea mucho menos importante que lo que está haciendo ahora. Comprender a su cliente va más allá del conocimiento del historial de interacciones y las preferencias anteriores. Las marcas deben tener visibilidad de las necesidades actuales y actuar de manera proactiva e inmediata sobre esa información en función de patrones de eventos.
Al integrar la tecnología CxEngage de UserEvents en la plataforma LiveOps, ayudamos a las marcas de todos los tamaños a ver la gestión de la experiencia del cliente no solo como una sola interacción, sino como un viaje, que comienza con la decisión que toma un consumidor de evaluar una marca. , y termina con ese cliente no solo comprando, sino comprando una y otra vez.
El contexto será el nombre del juego en la gestión de la experiencia del cliente este año.
– Marty Beard, presidente y director ejecutivo, LiveOps
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