Vuonna 2011 minulle tarjottiin mahdollisuus johtaa yhtä maailman nopeimmin kasvavista pilvipalveluyritysten – LiveOpsia – ja hajottaa kerran pysähtyneenä toimialana, yhteyskeskus. Siitä lähtien olemme ottaneet käyttöön LiveOps-alustamme ja kasvattaneet liiketoimintaa yli 55 prosenttia. Edistyessäni olen säilyttänyt uskoni siihen, että aina on vielä tehtävää asiakaspalvelun parantamiseksi ja kuluttajien näkemyksen parantamiseksi palvelun osana kokonaisvaltaista brändikokemustaan.
Tänään minulla on ilo ilmoittaa, että olemme jälleen muuttamassa vanhoja liiketoimintatapoja. Olemme hankkineet dynaamisen kanadalaisen start-up-yrityksen, UserEvents Inc. ja sen lippulaivatuotteena CxEngage, kontekstuaalinen reititysmoottori, joka voi koota ja käsitellä tapahtumia missä tahansa sosiaalisessa mediassa, verkko-, mobiili- tai puhekanavassa reaaliajassa.
Mietitkö, mitä se tarkoittaa yrityksellesi? En ole koskaan ollut ujo väitteissäni monikanavaisen asiakaskokemuksen tärkeydestä. (Ja kyllä, LiveOps johti markkinoita myös ostamalla DataSquirtin.) Tosiasia on, että asiakastyytyväisyyden mittaaminen kunkin kanavan osalta ei enää riitä. Kuluttajat – erityisesti nuoremmat kuluttajat – vaihtavat usein kanavien välillä ja odottavat brändien pystyvän seuraamaan keskustelujaan ja kommenttejaan vastaavasti. Brändien ja niitä tukevien yhteyskeskusten on mukauduttava hallitakseen paremmin tätä hajanaista vuorovaikutusta puheen, sähköpostin, chatin, sosiaalisen median ja tekstiviestien välillä.
Tässä kontekstuaalinen reititys ja UserEvents-hankintamme tulevat esiin. Vaikka monet toimialallamme mainostavat big data -ominaisuuksia, he puhuvat tehokkaasti siitä, että he tietävät, mitä asiakkaat ovat tehneet aiemmin. Historia on hyödyllistä, kyllä – mutta kuluttajien prioriteetit voivat muuttua tunti kerrallaan – mikä tekee siitä, mitä joku teki eilen, paljon vähemmän tärkeää kuin mitä hän tekee juuri nyt. Asiakkaan ymmärtäminen ylittää tietoisuuden vuorovaikutushistoriasta ja aiemmista mieltymyksistä. Brändeillä on oltava näkyvyys nykyisiin tarpeisiin ja niiden pohjalta on toimittava ennakoivasti ja välittömästi tapahtumamalleihin perustuen.
Integroimalla UserEventsin CxEngage-teknologian LiveOps-alustaan autamme kaikenkokoisia brändejä näkemään asiakaskokemuksen hallintaa ei pelkkänä vuorovaikutuksena, vaan matkana – matkana, joka alkaa kuluttajan tekemästä päätöksestä arvioida brändi. , ja päättyy siihen, että asiakas ei vain osta, vaan ostaa uudestaan ja uudestaan.
Konteksti tulee olemaan pelin nimi asiakaskokemuksen hallinnassa tänä vuonna.
– Marty Beard, LiveOpsin puheenjohtaja ja toimitusjohtaja
Kuva: foto76 osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
