W 2011 roku otrzymałem możliwość kierowania jedną z najszybciej rozwijających się firm zajmujących się chmurowymi centrami kontaktowymi na świecie – LiveOps – oraz zrewolucjonizowania niegdyś pogrążonej w stagnacji branży – contact center. Od tego czasu wprowadziliśmy naszą platformę LiveOps i rozwinęliśmy tę działalność o ponad 55 procent. W miarę naszych postępów podtrzymuję przekonanie, że zawsze można zrobić więcej, aby poprawić sposób obsługi klienta i ewoluować sposób, w jaki konsumenci postrzegają usługę jako część ich ogólnego doświadczenia z marką.
Dziś mam przyjemność ogłosić, że po raz kolejny zmieniamy stare sposoby prowadzenia biznesu. Przejęliśmy dynamiczny kanadyjski start-up, UserEvents Inc. i jej sztandarowy produkt CxEngage, mechanizm routingu kontekstowego, który może agregować i przetwarzać zdarzenia w dowolnym kanale społecznościowym, internetowym, mobilnym lub głosowym w czasie rzeczywistym.
Zastanawiasz się, co to oznacza dla Twojej firmy? Nigdy nie byłem nieśmiały w swoich twierdzeniach na temat znaczenie wielokanałowego doświadczenia klienta. (I tak, LiveOps również przewodziło rynkowi dzięki przejęciu DataSquirt.) W rzeczywistości nie wystarczy już mierzyć zadowolenia klientów dla każdego kanału z osobna. Konsumenci – zwłaszcza młodsi – często zmieniają kanały i oczekują, że marki będą w stanie odpowiednio śledzić ich rozmowy i komentarze. Marki i wspierające je centra kontaktowe muszą się dostosować, aby lepiej zarządzać tymi fragmentarycznymi interakcjami za pośrednictwem głosu, poczty elektronicznej, czatu, mediów społecznościowych i SMS-ów.
W tym miejscu wkracza kierowanie kontekstowe i przejęcie przez nas UserEvents. Podczas gdy wiele osób w naszej branży zachwala możliwości big data, skutecznie przemawia za korzyścią płynącą z wiedzy o tym, co klienci robili w przeszłości. Historia jest pomocna, owszem – ale priorytety konsumentów mogą zmieniać się z godziny na godzinę – sprawiając, że to, co ktoś zrobił wczoraj, jest o wiele mniej ważne niż to, co robi teraz. Zrozumienie klienta wykracza poza znajomość historii interakcji i wcześniejszych preferencji. Marki muszą mieć wgląd w obecne potrzeby i działać proaktywnie i natychmiast na podstawie tych informacji w oparciu o wzorce zdarzeń.
Integrując technologię CxEngage firmy UserEvents z platformą LiveOps, pomagamy markom różnej wielkości spojrzeć na zarządzanie doświadczeniami klientów nie jako na pojedynczą interakcję, ale na podróż — taką, która zaczyna się od decyzji podjętej przez konsumenta w celu oceny marki i kończy się na tym, że klient nie tylko kupuje, ale kupuje ponownie i ponownie.
Kontekst będzie w tym roku głównym tematem w zarządzaniu doświadczeniami klientów.
– Marty Beard, prezes i dyrektor generalny LiveOps
Zdjęcie dzięki uprzejmości foto76 z FreeDigitalPhotos.net.
