2011년에 저는 세계에서 가장 빠르게 성장하는 클라우드 컨택 센터 회사 중 하나인 LiveOps를 이끌고 한때 침체된 업계인 컨택 센터를 혼란에 빠뜨릴 수 있는 기회를 얻었습니다. 그 이후로 우리는 LiveOps 플랫폼을 도입했고 해당 비즈니스를 55% 이상 성장시켰습니다. 우리가 발전함에 따라 저는 고객 서비스가 수행되는 방식을 개선하고 소비자가 서비스를 전체 브랜드 경험의 일부로 보는 방식을 발전시키기 위해 항상 해야 할 일이 더 많다는 믿음을 유지해 왔습니다.
오늘 저는 우리가 다시 한 번 기존의 사업 방식을 바꾸고 있음을 발표하게 되어 기쁩니다. 우리는 역동적인 캐나다 스타트업을 인수했습니다. 유저이벤트 주식회사 그리고 그 대표 제품 CxEngage, 모든 소셜, 웹, 모바일 또는 음성 채널에서 실시간으로 이벤트를 집계하고 처리할 수 있는 상황별 라우팅 엔진입니다.
귀하의 비즈니스에 어떤 의미가 있는지 궁금하십니까? 나는 내 주장에 부끄러워 한 적이 없습니다. 다중 채널 고객 경험의 중요성. (그렇습니다. LiveOps도 DataSquirt를 인수하면서 시장을 주도했습니다.) 더 이상 각 채널에 대한 고객 만족도를 개별적으로 측정하는 것만으로는 충분하지 않은 것이 현실입니다. 소비자, 특히 젊은 소비자는 채널 사이를 자주 이동하며 브랜드가 이에 따라 대화와 댓글을 추적할 수 있기를 기대합니다. 브랜드와 브랜드를 지원하는 컨택 센터는 음성, 이메일, 채팅, 소셜 및 SMS 전반에서 이러한 단편적인 상호 작용을 더 잘 관리할 수 있도록 적응해야 합니다.
여기에서 컨텍스트 라우팅과 UserEvents 인수가 시작됩니다. 업계의 많은 사람들이 빅 데이터 기능을 선전하지만 고객이 과거에 수행한 작업을 알 수 있다는 이점을 효과적으로 전달하고 있습니다. 역사는 도움이 됩니다. 하지만 소비자의 우선순위는 시시각각 변할 수 있으므로 누군가가 어제 한 일이 지금 하고 있는 일보다 훨씬 덜 중요해집니다. 고객을 이해하는 것은 상호 작용 이력 및 과거 선호도에 대한 인식을 넘어섭니다. 브랜드는 현재 요구 사항을 파악하고 이벤트 패턴을 기반으로 해당 정보에 따라 사전 예방적이고 즉각적으로 조치를 취해야 합니다.
UserEvents의 CxEngage 기술을 LiveOps 플랫폼에 통합함으로써 우리는 모든 규모의 브랜드가 고객 경험 관리를 단순한 단일 상호 작용이 아니라 여정(브랜드를 평가하기 위해 소비자가 내린 결정으로 시작하는 여정)으로 보도록 돕고 있습니다. , 그리고 그 고객이 구매하는 것뿐만 아니라 계속해서 구매하는 것으로 끝납니다.
컨텍스트는 올해 고객 경험 관리 게임의 이름이 될 것입니다.
– 마티 비어드, LiveOps 회장 겸 CEO
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