2011 fick jag möjligheten att både leda ett av de snabbast växande molnkontaktcenterföretagen i världen – LiveOps – och att störa en en gång stagnerande bransch – kontaktcentret. Sedan dess har vi introducerat vår LiveOps-plattform och har växt den verksamheten med mer än 55 procent. Allt eftersom vi har gått framåt har jag behållit min övertygelse om att det alltid finns mer att göra för att förbättra sättet som kundservice utförs på och utveckla det sätt som konsumenter ser på service som en del av deras övergripande varumärkesupplevelse.
Idag är jag glad att kunna meddela att vi återigen förändrar de gamla sätten att göra affärer på. Vi har skaffat en dynamisk kanadensisk start-up, UserEvents Inc. och dess flaggskeppsprodukt CxEngage, en kontextuell routingmotor som kan samla och bearbeta händelser på alla sociala, webb-, mobil- eller röstkanaler i realtid.
Undrar du vad det betyder för ditt företag? Jag har aldrig varit blyg i mina påståenden om vikten av den flerkanaliga kundupplevelsen. (Och ja, LiveOps ledde marknaden med förvärvet av DataSquirt också.) Verkligheten är att det inte längre räcker att mäta kundnöjdheten för varje kanal separat. Konsumenter – särskilt yngre konsumenter – växlar ofta mellan kanaler och förväntar sig att varumärken ska kunna spåra deras konversationer och kommentarer därefter. Varumärken, och de kontaktcenter som stödjer dem, måste anpassa sig för att bättre hantera dessa fragmenterade interaktioner över röst, e-post, chatt, sociala medier och SMS.
Det är här kontextuell routing och vårt förvärv av UserEvents kommer in. Medan många i vår bransch talar om big data-kapacitet, talar de effektivt till fördelen av att veta vad kunder har gjort tidigare. Historien är till hjälp, ja – men konsumenternas prioriteringar kan ändras varje timme – vilket gör vad någon gjorde igår mycket mindre viktigt än vad de gör just nu. Att förstå din kund går utöver medvetenhet om interaktionshistorik och tidigare preferenser. Varumärken måste ha insyn i nuvarande behov och agera proaktivt och omedelbart utifrån den informationen baserat på händelsemönster.
Genom att integrera UserEvents CxEngage-teknologi i LiveOps-plattformen hjälper vi varumärken av alla storlekar att se på hantering av kundupplevelser som inte bara en enskild interaktion, utan en resa – en resa – en resa som börjar med det beslut som fattas av en konsument att utvärdera ett varumärke , och slutar med att kunden inte bara köper, utan köper igen och igen.
Kontext blir namnet på spelet inom kundupplevelsehantering i år.
– Marty Beard, ordförande och VD, LiveOps
Bild med tillstånd av foto76 på FreeDigitalPhotos.net.
