In 2011 kreeg ik de kans om leiding te geven aan een van de snelst groeiende cloud-contactcenterbedrijven ter wereld – LiveOps – en om een ooit stagnerende industrie – het contactcenter – te ontwrichten. Sindsdien hebben we ons LiveOps-platform geïntroduceerd en hebben we dat bedrijf met meer dan 55 procent laten groeien. Naarmate we vorderden, bleef ik bij mijn overtuiging dat er altijd meer moet worden gedaan om de manier waarop klantenservice wordt uitgevoerd te verbeteren en de manier te ontwikkelen waarop consumenten service zien als onderdeel van hun algehele merkervaring.
Vandaag ben ik verheugd aan te kondigen dat we opnieuw de oude manieren van zakendoen veranderen. We hebben een dynamische Canadese start-up overgenomen, UserEvents Inc. en zijn vlaggenschipproduct CxEngage, een contextuele routing-engine die gebeurtenissen op elk sociaal, web-, mobiel- of spraakkanaal in realtime kan verzamelen en verwerken.
Benieuwd wat dat voor jouw bedrijf betekent? Ik ben nooit verlegen geweest in mijn beweringen over de belang van de multichannel klantervaring. (En ja, LiveOps leidde ook de markt met de overname van DataSquirt.) De realiteit is dat het niet langer voldoende is om de klanttevredenheid voor elk kanaal afzonderlijk te meten. Consumenten – vooral jongere consumenten – schakelen vaak tussen kanalen en verwachten dat merken hun gesprekken en opmerkingen dienovereenkomstig kunnen volgen. Merken en de contactcenters die hen ondersteunen, moeten zich aanpassen om deze gefragmenteerde interacties via spraak, e-mail, chat, sociale media en sms beter te beheren.
Dit is waar contextuele routering en onze overname van UserEvents om de hoek komen kijken. Hoewel velen in onze branche big data-mogelijkheden aanprijzen, spreken ze in feite in het voordeel van weten wat klanten in het verleden hebben gedaan. Geschiedenis is nuttig, ja, maar de prioriteiten van de consument kunnen per uur veranderen, waardoor wat iemand gisteren deed veel minder belangrijk is dan wat hij nu doet. Het begrijpen van uw klant gaat verder dan bewustzijn van de interactiegeschiedenis en eerdere voorkeuren. Merken moeten inzicht hebben in de huidige behoeften en proactief en onmiddellijk handelen op basis van die informatie op basis van patronen van gebeurtenissen.
Door de CxEngage-technologie van UserEvents te integreren in het LiveOps-platform, helpen we merken van elke omvang om klantervaringsbeheer te zien als niet slechts een enkele interactie, maar als een reis - een die begint met de beslissing van een consument om een merk te evalueren , en eindigt met die klant die niet alleen koopt, maar steeds opnieuw koopt.
Context zal dit jaar de naam van het spel zijn in het beheer van klantervaringen.
– Marty Beard, voorzitter en CEO, LiveOps
Afbeelding met dank aan foto76 op FreeDigitalPhotos.net.
