I 2011 fikk jeg muligheten til å både lede et av de raskest voksende skykontaktsenterselskapene i verden – LiveOps – og å forstyrre en en gang stagnerende industri – kontaktsenteret. Siden den gang har vi introdusert vår LiveOps-plattform og har vokst denne virksomheten med mer enn 55 prosent. Etter hvert som vi har kommet videre, har jeg beholdt min tro på at det alltid er mer å gjøre for å forbedre måten kundeservice utføres på og utvikle måten forbrukere ser på service som en del av deres generelle merkevareopplevelse.
I dag er jeg glad for å kunngjøre at vi igjen endrer de gamle måtene å drive forretning på. Vi har skaffet oss en dynamisk kanadisk oppstart, UserEvents Inc. og flaggskipsproduktet CxEngage, en kontekstuell rutingmotor som kan samle og behandle hendelser på alle sosiale, nett-, mobil- eller talekanaler i sanntid.
Lurer du på hva det betyr for din bedrift? Jeg har aldri vært sjenert i mine påstander om viktigheten av flerkanals kundeopplevelse. (Og ja, LiveOps ledet markedet med oppkjøpet av DataSquirt også.) Realiteten er at det ikke lenger er nok å måle kundetilfredshet for hver kanal separat. Forbrukere – spesielt yngre forbrukere – skifter ofte mellom kanaler og forventer at merkevarer skal kunne spore samtalene og kommentarene deres deretter. Merkevarer, og kontaktsentrene som støtter dem, må tilpasse seg for å bedre håndtere disse fragmenterte interaksjonene på tvers av tale, e-post, chat, sosiale medier og SMS.
Det er her kontekstuell ruting og anskaffelsen av UserEvents kommer inn. Mens mange i vår bransje omtaler big data-funksjoner, snakker de effektivt til fordel for å vite hva kunder har gjort tidligere. Historien er nyttig, ja – men forbrukernes prioriteringer kan endres fra time til time – noe som gjør det noen gjorde i går langt mindre viktig enn det de gjør akkurat nå. Å forstå kunden din går utover bevisstheten om interaksjonshistorikk og tidligere preferanser. Merkevarer må ha innsyn i nåværende behov og handle proaktivt og umiddelbart på denne informasjonen basert på hendelsesmønstre.
Ved å integrere UserEvents sin CxEngage-teknologi i LiveOps-plattformen, hjelper vi merker i alle størrelser med å se på kundeopplevelsesadministrasjon som ikke bare en enkelt interaksjon, men en reise – en som starter med beslutningen tatt av en forbruker om å evaluere en merkevare , og ender med at kunden ikke bare kjøper, men kjøper igjen og igjen.
Kontekst blir navnet på spillet innen kundeopplevelsesstyring i år.
– Marty Beard, styreleder og administrerende direktør, LiveOps
Bilde med tillatelse fra foto76 på FreeDigitalPhotos.net.
