2011 bot sich mir die Gelegenheit, eines der am schnellsten wachsenden Cloud-Contact-Center-Unternehmen der Welt – LiveOps – zu leiten und eine einst stagnierende Branche – das Contact Center – zu revolutionieren. Seitdem haben wir unsere LiveOps-Plattform eingeführt und dieses Geschäft um mehr als 55 Prozent ausgebaut. Während wir Fortschritte gemacht haben, bin ich meiner Überzeugung treu geblieben, dass immer mehr getan werden muss, um die Art und Weise zu verbessern, wie Kundenservice geleistet wird, und um die Art und Weise weiterzuentwickeln, wie Verbraucher Service als Teil ihres gesamten Markenerlebnisses betrachten.
Ich freue mich, Ihnen heute mitteilen zu können, dass wir die alten Geschäftsmethoden erneut ändern. Wir haben ein dynamisches kanadisches Start-up übernommen, UserEvents Inc. und sein Flaggschiffprodukt CxEngage, eine kontextabhängige Routing-Engine, die Ereignisse auf jedem sozialen, Web-, Mobil- oder Sprachkanal in Echtzeit aggregieren und verarbeiten kann.
Sie fragen sich, was das für Ihr Unternehmen bedeutet? Ich war noch nie schüchtern in meinen Behauptungen über die Bedeutung des Multichannel-Kundenerlebnisses. (Und ja, LiveOps ist auch mit der Übernahme von DataSquirt marktführend.) Die Realität ist, dass es nicht mehr ausreicht, die Kundenzufriedenheit für jeden Kanal separat zu messen. Verbraucher – insbesondere jüngere Verbraucher – wechseln häufig zwischen Kanälen und erwarten, dass Marken ihre Gespräche und Kommentare entsprechend verfolgen können. Marken und die Kontaktcenter, die sie unterstützen, müssen sich anpassen, um diese fragmentierten Interaktionen über Sprache, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke und SMS besser zu verwalten.
Hier kommen kontextbezogenes Routing und unsere Akquisition von UserEvents ins Spiel. Während viele in unserer Branche Big-Data-Fähigkeiten anpreisen, sprechen sie effektiv davon, zu wissen, was Kunden in der Vergangenheit getan haben. Die Geschichte ist hilfreich, ja – aber die Prioritäten der Verbraucher können sich stündlich ändern – was dazu führt, dass das, was jemand gestern getan hat, weitaus weniger wichtig ist als das, was er gerade tut. Das Verstehen Ihres Kunden geht über die Kenntnis des Interaktionsverlaufs und früherer Präferenzen hinaus. Marken müssen Einblick in die aktuellen Bedürfnisse haben und proaktiv und sofort auf der Grundlage dieser Informationen auf der Grundlage von Ereignismustern handeln.
Durch die Integration der CxEngage-Technologie von UserEvents in die LiveOps-Plattform helfen wir Marken aller Größen, das Kundenerlebnismanagement nicht nur als eine einzelne Interaktion, sondern als eine Reise zu betrachten – eine Reise, die mit der Entscheidung eines Verbrauchers beginnt, eine Marke zu bewerten , und endet damit, dass der Kunde nicht nur kauft, sondern immer wieder kauft.
Kontext wird in diesem Jahr der Name des Spiels im Customer Experience Management sein.
– Marty Beard, Vorstandsvorsitzender und CEO, LiveOps
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