V roce 2011 jsem dostal příležitost vést jednu z nejrychleji rostoucích společností cloudových kontaktních center na světě – LiveOps – a narušit kdysi stagnující odvětví – kontaktní centrum. Od té doby jsme představili naši platformu LiveOps a rozšířili jsme tuto činnost o více než 55 procent. Jak jsme postupovali, udržoval jsem si své přesvědčení, že je vždy třeba udělat více pro zlepšení způsobu, jakým je zákaznický servis vykonáván, a vyvíjet způsob, jakým spotřebitelé vnímají službu jako součást jejich celkové zkušenosti se značkou.
Dnes s potěšením oznamuji, že opět měníme staré způsoby podnikání. Získali jsme dynamický kanadský start-up, UserEvents Inc. a její vlajkový produkt CxEngage, kontextový směrovací engine, který dokáže agregovat a zpracovávat události na jakémkoli sociálním, webovém, mobilním nebo hlasovém kanálu v reálném čase.
Zajímá vás, co to znamená pro vaše podnikání? Nikdy jsem nebyl stydlivý ve svých tvrzeních o důležitost vícekanálové zákaznické zkušenosti. (A ano, LiveOps vedl trh i s akvizicí DataSquirt.) Realita je taková, že už nestačí měřit spokojenost zákazníků pro každý kanál zvlášť. Spotřebitelé – zejména mladší spotřebitelé – často přecházejí mezi kanály a očekávají, že značky budou schopny podle toho sledovat jejich konverzace a komentáře. Značky a kontaktní centra, která je podporují, se musí přizpůsobit, aby lépe zvládaly tyto roztříštěné interakce v oblasti hlasu, e-mailu, chatu, sociálních sítí a SMS.
Zde přichází na scénu kontextové směrování a naše akvizice UserEvents. Zatímco mnozí v našem odvětví nabízejí možnosti velkých dat, účinně mluví ve prospěch toho, že vědí, co zákazníci dělali v minulosti. Historie je užitečná, ano – ale priority spotřebitelů se mohou každou hodinu měnit – takže to, co někdo udělal včera, je mnohem méně důležité než to, co dělá právě teď. Pochopení vašeho zákazníka přesahuje povědomí o historii interakce a minulých preferencích. Značky musí mít přehled o současných potřebách a jednat proaktivně a okamžitě na základě těchto informací na základě vzorců událostí.
Integrací technologie CxEngage od UserEvents do platformy LiveOps pomáháme značkám všech velikostí dívat se na správu zákaznických zkušeností nejen jako na jedinou interakci, ale na cestu – takovou, která začíná rozhodnutím spotřebitele ohodnotit značku. a končí tím, že tento zákazník nejen nakupuje, ale nakupuje znovu a znovu.
Kontext bude tento rok názvem hry v řízení zákaznické zkušenosti.
– Marty Beard, předseda představenstva a generální ředitel společnosti LiveOps
Obrázek se svolením foto76 na FreeDigitalPhotos.net.
