Informe desde el campo: El centro de contacto en la nube se afianza con la introducción de Twilio's Flex

Como veterano de más de 10 años en la industria de los centros de contacto, he asistido a mi parte de conferencias de Enterprise Connect. En estos años, ha habido una evolución en la tecnología demostrada y promocionada en la feria. Esta semana ya ha demostrado no ser diferente. Este año en Enterprise Connect, no solo hay un murmullo notable sobre la innovación en el centro de contacto, sino también un marcado cambio hacia la tecnología basada en la nube. software de centro de contacto, que se aceleró aún más en el evento del año pasado cuando Amazon anunció Conectar.

Este año, la conversación sobre la nube ha sido amplificada por Twilio. Si bien Twilio siempre ha generado mucho entusiasmo en torno a su innovación, este año lo han llevado a otro nivel con el anuncio de Flex. Flex es una solución de centro de contacto centrada en el desarrollador de software que proporciona API integradas. Este enfoque hace que sea aún más fácil para los centros de contacto crear su propia experiencia de cliente perfecta. Como Twilio opera una red de telefonía global a escala masiva, Flex proporciona un nuevo conjunto de herramientas para las empresas que buscan brindar una excelente experiencia al cliente en el canal de elección del cliente, sin hardware costoso y de la vieja escuela, ya sea voz, SMS, chat. , correo electrónico o redes sociales. Flex de Twilio es un paso lógico para una empresa que sabemos de primera mano que se dedica a cambiar y mejorar la forma en que los clientes interactúan con las organizaciones de centros de contacto.

WebRTC es el bloque de construcción vital del centro de contacto moderno de hoy. El anuncio de hoy es la validación de lo que hemos estado haciendo durante años: usar la plataforma de clase mundial de Twilio para facilitar nuestra entrega de soluciones comerciales prediseñadas directamente al centro de contacto.

“El futuro del centro de contacto es ágil, ágil y escalable, todas las características que son necesarias para que las organizaciones ofrezcan el mejor servicio al cliente de su clase para satisfacer las expectativas de hoy”, dijo Patrick Malatack, vicepresidente de producto de Twilio. “Como una empresa enfocada en el cliente, hemos creído durante mucho tiempo en la importancia de escuchar las necesidades de nuestros clientes para tener éxito y luego salir y construirlo. Por esa razón, presentamos Twilio Flex para ayudar a potenciar el centro de contacto de próxima generación. Y, lo que es más importante, continuamos nuestra larga asociación con Serenova para continuar brindando a nuestros clientes flexibilidad para potenciar las interacciones en todo el mundo de la manera que mejor se adapte a su negocio. Estamos muy orgullosos de ayudar a potenciar a Serenova y estamos ansiosos por ver qué construyen a continuación”.

Como cinco años socio de Twilio, siempre hemos entendido profundamente el valor de la arquitectura y la conectividad de Twilio. Twilio facilita a los clientes de Serenova la capacidad de conectarse a las redes de comunicaciones a través de la nube sin sacrificar la seguridad y la confiabilidad. Cuando nosotros introdujo CxEngage, nuestra solución CCaaS moderna hace tres años, la creamos intencionalmente con una arquitectura basada en API para facilitar la fácil integración con proveedores de servicios de próxima generación como Twilio. Al utilizar Twilio, los clientes de Serenova pueden realizar y recibir llamadas directamente a través de su navegador web, lo que reduce los costos y mejora la experiencia del agente y la productividad relacionada.

La arquitectura API-first de CxEngage significa que no solo admite integraciones listas para usar y personalizadas con aplicaciones actuales de terceros, sino también lo que venga después. Esto permite a los clientes mantener la flexibilidad y aprovechar la tecnología de su elección, ya sea Twilio u otros proveedores de servicios de comunicación como Tropo, Plivo o Nexmo.

La conversación en la feria señala la continuación de un cambio significativo que estamos viendo a medida que las organizaciones buscan tecnologías rápidas y ágiles que se centren en brindar a los clientes un medio de comunicación al que puedan acceder en cualquier lugar y en cualquier momento. Esperamos ver y ser parte de la evolución de Twilio y el continuo crecimiento y expansión del mercado CCaaS.