Jako více než 10letý veterán v oboru kontaktních center jsem byl na svých konferencích Enterprise Connect. V těchto letech došlo k vývoji v technologii demonstrované a nabízené na výstavě. Tento týden již ukázal, že tomu není jinak. V letošním roce na Enterprise Connect není jen znatelný hluk o inovacích v kontaktním centru, ale také výrazný posun ke cloudu software kontaktního centra, která byla dále urychlena na loňské akci, kdy Amazon oznámil Connect.
Konverzaci o cloudu letos umocnilo Twilio. Zatímco Twilio vždy vzbudilo velké vzrušení kolem své inovace, letos to posunulo o další stupeň s oznámením Flex. Flex je řešení kontaktního centra zaměřené na vývojáře softwaru, které poskytuje sdružená rozhraní API. Tento přístup ještě více usnadňuje kontaktním centrům vytvářet si vlastní bezproblémovou zákaznickou zkušenost. Jelikož Twilio provozuje masivně škálovanou globální telefonní síť, Flex poskytuje novou sadu nástrojů pro společnosti, které chtějí poskytovat skvělou zákaznickou zkušenost na zvoleném kanálu zákazníka, bez drahého a zastaralého hardwaru – ať už jde o hlas, SMS, chat. , e-mail nebo sociální média. Twilio's Flex je logickým krokem pro společnost, o které jsme se z první ruky dozvěděli, že se věnuje změně a zlepšení interakce zákazníků s organizacemi kontaktních center.
WebRTC je základním stavebním kamenem dnešního moderního kontaktního centra. Dnešní oznámení je potvrzením toho, co jsme dělali léta – pomocí platformy světové třídy Twilio k usnadnění dodávání předem připravených obchodních řešení přímo do kontaktního centra.
„Budoucnost kontaktního centra je svižná, agilní a škálovatelná – všechny funkce, které potřebujeme k tomu, aby organizace mohly nabízet nejlepší zákaznický servis ve své třídě a uspokojit očekávání dneška,“ řekl Patrick Malatack, viceprezident pro produkt ve společnosti Twilio. „Jako společnost zaměřená na zákazníka jsme dlouho věřili v to, že je důležité naslouchat potřebám našich zákazníků, aby byli úspěšní, a pak jít ven a budovat ji. Z tohoto důvodu jsme představili Twilio Flex, abychom pomohli napájet kontaktní centrum nové generace. A co je důležité, pokračujeme v dlouhém partnerství se společností Serenova, abychom i nadále poskytovali našim zákazníkům flexibilitu při silových interakcích po celém světě způsobem, který nejlépe vyhovuje jejich podnikání. Jsme velmi hrdí na to, že pomáháme dodávat energii Serenově a nemůžeme se dočkat, až uvidíme, co postaví příště.“
Jako pětiletý partnerem Twilio, vždy jsme hluboce chápali hodnotu architektury a konektivity Twilio. Twilio umožňuje zákazníkům Serenovy připojit se ke komunikačním sítím prostřednictvím cloudu bez obětování bezpečnosti a spolehlivosti. Když jsme představil CxEngage, naše moderní řešení CCaaS před třemi lety, záměrně jej stavíme s architekturou API, abychom usnadnili snadnou integraci s poskytovateli služeb nové generace, jako je Twilio. Využitím Twilio mohou zákazníci Serenovy snadno uskutečňovat a přijímat hovory přímo prostřednictvím svého webového prohlížeče, což snižuje náklady a zlepšuje zkušenosti agentů a související produktivitu.
Architektura CxEngage API-first znamená, že nejen podporuje předpřipravenou a vlastní integraci se současnými aplikacemi třetích stran, ale také cokoli, co přijde. To umožňuje zákazníkům udržovat flexibilitu a využívat technologii dle vlastního výběru, ať už jde o Twilio nebo jiné poskytovatele komunikačních služeb, jako je Tropo, Plivo nebo Nexmo.
Rozhovor na výstavě signalizuje pokračování významného posunu, který jsme svědky toho, jak organizace hledají rychlé a svižné technologie, které se zaměřují na poskytování komunikačních prostředků zákazníkům, ke kterým mají přístup odkudkoli a kdykoli. Těšíme se, že uvidíme a budeme součástí vývoje Twilio a pokračujícího růstu a expanze trhu CCaaS.
