Som 10+-årig veteran från kontaktcenterbranschen har jag varit på min del av Enterprise Connect-konferenser. Under dessa år har det skett en utveckling av tekniken som demonstreras och presenteras på mässan. Den här veckan har redan visat sig inte annorlunda. I år på Enterprise Connect finns det inte bara ett märkbart buzz om innovation i kontaktcentret, utan en markant övergång till molnbaserat programvara för kontaktcenter, vilket accelererades ytterligare vid förra årets evenemang när Amazon meddelade Connect.
I år har samtalet om molnet förstärkts av Twilio. Även om Twilio alltid har genererat mycket spänning kring sin innovation, har de i år tagit det upp ytterligare ett snäpp med tillkännagivandet av Flex. Flex är en mjukvaruutvecklare fokuserad kontaktcenterlösning som tillhandahåller medföljande API:er. Detta tillvägagångssätt gör det ännu enklare för kontaktcenter att skapa sin egen sömlösa kundupplevelse. Eftersom Twilio driver ett massivt skalat, globalt telefonnätverk, tillhandahåller Flex en ny uppsättning verktyg för företag som vill leverera en fantastisk kundupplevelse på kundens valfria kanal, utan dyr och gammaldags hårdvara – oavsett om det är röst, SMS, chatt , mejl eller sociala medier. Twilios Flex är ett logiskt steg för ett företag som vi från första hand har fått veta är dedikerade till att förändra och förbättra hur kunder interagerar med kontaktcenterorganisationer.
WebRTC är den viktiga byggstenen i dagens moderna kontaktcenter. Dagens tillkännagivande är en validering av vad vi har gjort i åratal – att använda Twilios plattform i världsklass för att underlätta vår leverans av förkonstruerade affärslösningar direkt till kontaktcentret.
"Framtiden för kontaktcentret är smidig, smidig och skalbar – alla funktioner som vi är nödvändiga för att organisationer ska kunna erbjuda den bästa kundservicen i klassen för att tillfredsställa dagens förväntningar", säger Patrick Malatack, produktchef på Twilio. ”Som ett kundfokuserat företag har vi länge trott på vikten av att lyssna för våra kunders behov för att bli framgångsrika och sedan gå ut och bygga upp det. Av den anledningen introducerade vi Twilio Flex för att hjälpa till att driva nästa generations kontaktcenter. Och, viktigare, vi fortsätter vårt långa partnerskap med Serenova för att fortsätta ge våra kunder flexibilitet att driva interaktioner över hela världen på det sätt som bäst passar deras verksamhet. Vi är mycket stolta över att hjälpa Serenova att driva och vi kan inte vänta på att se vad de bygger härnäst.”
Som femåring partner till Twilio, vi har alltid djupt förstått värdet av Twilios arkitektur och anslutningsmöjligheter. Twilio underlättar Serenovas kunders möjlighet att ansluta till kommunikationsnätverken via molnet utan att ge avkall på säkerhet och tillförlitlighet. När vi introducerade CxEngage, vår moderna CCaaS-lösning för tre år sedan, bygger vi den avsiktligt med en API-först-arkitektur för att underlätta en enkel integration med nästa generations tjänsteleverantörer som Twilio. Genom att använda Twilio kan Serenovas kunder enkelt ringa och ta emot samtal direkt via sin webbläsare, vilket minskar kostnaderna och förbättrar agentupplevelsen och relaterad produktivitet.
CxEngages API-first-arkitektur innebär att den inte bara stöder både out-of-the-box och anpassade integrationer med aktuella tredjepartsapplikationer, utan även vad som kommer härnäst. Detta låter kunderna behålla flexibiliteten och utnyttja den teknik de väljer, oavsett om det är Twilio eller andra leverantörer av kommunikationstjänster som Tropo, Plivo eller Nexmo.
Samtalet på mässan signalerar fortsättningen på en betydande förändring som vi ser när organisationer letar efter snabba, smidiga tekniker som fokuserar på att ge kunderna ett kommunikationsmedel som de kan komma åt var som helst, när som helst. Vi ser fram emot att se och vara en del av Twilios utveckling och den fortsatta tillväxten och expansionen av CCaaS-marknaden.
