Relatório do campo: o Cloud Contact Center se consolida com a introdução do Flex da Twilio

Como um veterano de mais de 10 anos no setor de contact center, já participei das conferências do Enterprise Connect. Nestes anos, houve uma evolução na tecnologia demonstrada e elogiada na feira. Esta semana já provou que não é diferente. Este ano, no Enterprise Connect, não há apenas um burburinho perceptível sobre inovação no contact center, mas uma mudança acentuada para soluções baseadas em nuvem. software de contact center, que foi ainda mais acelerado no evento do ano passado, quando Amazon anunciou o Connect.

Este ano, a conversa sobre a nuvem foi ampliada pelo Twilio. Embora o Twilio sempre tenha gerado muito entusiasmo em torno de sua inovação, este ano eles aumentaram outro nível com o anúncio do Flex. Flex é uma solução de contact center focada em desenvolvedores de software que fornece APIs agrupadas. Essa abordagem torna ainda mais fácil para os contact centers criarem sua própria experiência perfeita para o cliente. Como o Twilio administra uma rede de telefonia global em grande escala, o Flex fornece um novo conjunto de ferramentas para empresas que desejam oferecer uma ótima experiência ao cliente no canal de escolha do cliente, sem hardware caro e antigo - seja voz, SMS, bate-papo , e-mail ou redes sociais. O Flex da Twilio é um passo lógico para uma empresa que sabemos em primeira mão que se dedica a mudar e melhorar a forma como os clientes interagem com as organizações de contact center.

O WebRTC é o alicerce vital do contact center moderno de hoje. O anúncio de hoje é a validação do que temos feito há anos—usando a plataforma de classe mundial da Twilio para facilitar a entrega de soluções de negócios pré-projetadas diretamente para o contact center.

“O futuro do contact center é ágil, ágil e escalável – todos os recursos que são necessários para que as organizações ofereçam o melhor atendimento ao cliente da categoria para atender às expectativas de hoje”, disse Patrick Malatack, vice-presidente de produtos da Twilio. “Como uma empresa focada no cliente, acreditamos há muito tempo na importância de ouvir a necessidade de nossos clientes para serem bem-sucedidos e depois sair e construí-la. Por esse motivo, apresentamos o Twilio Flex para ajudar a alimentar o contact center de última geração. E, mais importante, continuamos nossa longa parceria com a Serenova para continuar a oferecer aos nossos clientes flexibilidade para potencializar as interações em todo o mundo da maneira que melhor se adapte aos seus negócios. Estamos muito orgulhosos de ajudar a impulsionar a Serenova e mal podemos esperar para ver o que eles construirão a seguir.”

Como cinco anos parceiro de Twilio, sempre entendemos profundamente o valor da arquitetura e conectividade do Twilio. O Twilio facilita a capacidade dos clientes da Serenova de se conectarem às redes de comunicação através da nuvem sem sacrificar a segurança e a confiabilidade. Quando nós introduziu o CxEngage, nossa solução CCaaS moderna há três anos, nós a construímos intencionalmente com uma arquitetura API-first para facilitar a integração fácil com provedores de serviços de próxima geração como Twilio. Ao utilizar o Twilio, os clientes da Serenova podem facilmente fazer e receber chamadas diretamente pelo navegador da Web, reduzindo custos e melhorando a experiência do agente e a produtividade relacionada.

A arquitetura API-first do CxEngage significa que ele não apenas suporta integrações prontas para uso e personalizadas com aplicativos atuais de terceiros, mas também o que vier a seguir. Isso permite que os clientes mantenham a flexibilidade e aproveitem a tecnologia de sua escolha, seja Twilio ou outros provedores de serviços de comunicação como Tropo, Plivo ou Nexmo.

A conversa na feira sinaliza a continuação de uma mudança significativa que estamos vendo à medida que as organizações buscam tecnologias rápidas e ágeis que se concentrem em fornecer aos clientes um meio de comunicação que eles possam acessar em qualquer lugar, a qualquer momento. Estamos ansiosos para ver e fazer parte da evolução do Twilio e do contínuo crescimento e expansão do mercado CCaaS.