Los grandes líderes de centros de contacto saben que reaccionar en el momento no es suficiente para crear experiencias de cliente que ayuden a las marcas a superar a la competencia. Requiere mantenerse a la vanguardia del cambio y aprovechar la innovación. Utilizamos la investigación de la industria, además de entrevistas con los principales analistas, clientes, socios y prospectos, para identificar las seis tendencias más críticas de los centros de contacto para 2020.
A continuación se muestra una instantánea fácil de leer de cada tendencia. Para leer nuestro informe anual completo de tendencias, haga clic en esta página.
Tendencia 1: La nube está aquí para quedarse
La nube ya es la opción predeterminada para los centros de contacto enfocados en mejorar la experiencia del cliente, y su amplia gama de beneficios la hace cada vez más poderosa y duradera.
Tendencia 2: adaptarse a las fuerzas laborales generacionales es fundamental
Gen X y Gen Z constituyen un porcentaje creciente de empleados de centros de contacto. Comprenderlos mejor es esencial para que cualquier centro de contacto prospere.
Tendencia 3: soluciones nativas de optimización de la fuerza laboral
Nativo, no dispar, optimización de la fuerza laboral (WFO) se está convirtiendo en un requisito para el éxito del centro de contacto.
Tendencia 4: Adiós división de canales, hola unificación de canales
La unificación de canales no solo es importante, sino que se está volviendo cada vez más sofisticada.
Tendencia 5: una nueva era de métricas se centra en la experiencia del cliente, no solo en el comportamiento del agente
Las métricas que importan impulsan la lealtad del cliente, no el comportamiento del agente.
Tendencia 6: Experiencia del cliente reimaginada: la IA aumentará los agentes, no los reemplazará
La IA más efectiva hará que sus agentes sean mejores, no innecesarios.
Obtenga más información descargando el informe anual de tendencias de centros de contacto 2020 de Serenova esta página.
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