Erinomaiset yhteyskeskuksen johtajat tietävät, että hetkessä reagoiminen ei riitä luomaan asiakaskokemuksia, jotka auttavat brändejä nousemaan kilpailijoiden yläpuolelle. Se vaatii pysymistä muutoksen edellä ja hyödyntämään innovaatioita. Käytimme toimialatutkimusta sekä haastatteluja johtavien analyytikoiden, asiakkaiden, kumppaneiden ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa tunnistaaksemme kuusi kriittisintä yhteyskeskustrendiä vuodelle 2020.
Alla on helppolukuinen tilannekuva kustakin trendistä. Lue koko vuotuinen trendiraporttimme napsauttamalla tätä.
Trendi 1: Pilvi on tullut jäädäkseen
Pilvi on jo nyt oletusvalinta asiakaskokemuksen parantamiseen keskittyvissä yhteyskeskuksissa, ja sen laajat edut tekevät siitä entistä tehokkaamman ja kestävämmän.
Trendi 2: Sopeutuminen sukupolvien työvoimaan on kriittistä
Gen X ja Gen Z muodostavat kasvavan prosenttiosuuden yhteyskeskuksen työntekijöistä. Niiden parempi ymmärtäminen on välttämätöntä minkä tahansa yhteyskeskuksen menestymiselle.
Trend 3: Natiivit työvoiman optimointiratkaisut
Alkuperäinen, ei erilainen, työvoiman optimointi (WFO) on tulossa edellytys yhteyskeskuksen menestykselle.
Trendi 4: Goodbye Channel Divide, Hello Channel Unification
Kanavien yhdistäminen ei ole vain tärkeää, vaan se on yhä kehittyneempää.
Trendi 5: Mittareiden uusi aikakausi keskittyy asiakaskokemukseen, ei vain agenttien käyttäytymiseen
Tärkeät mittarit ohjaavat asiakasuskollisuutta, eivät agenttien käyttäytymistä.
Trendi 6: Uudelleen kuviteltu asiakaskokemus – tekoäly lisää agentteja, ei korvaa niitä
Tehokkain tekoäly tekee agenteistasi parempia, ei tarpeettomia.
Lue lisää lataamalla Serenovan vuotuinen 2020 contact center -trendiraportti tätä.
Lataa infografiikka napsauttamalla tätä.
