Gode kontaktsenterledere vet at det å reagere i øyeblikket ikke er nok til å skape kundeopplevelser som hjelper merkevarer å heve seg over konkurrentene. Det krever å være i forkant av endring og utnytte innovasjon. Vi brukte bransjeundersøkelser, pluss intervjuer med ledende analytikere, kunder, partnere og prospekter, for å identifisere de seks mest kritiske kontaktsentertrendene for 2020.
Nedenfor er et lettlest øyeblikksbilde av hver trend. For å lese hele vår årlige trendrapport, klikk her..
Trend 1: Skyen er kommet for å bli
Skyen er allerede standardvalget for kontaktsentre som fokuserer på å forbedre kundeopplevelsen, og dens omfattende fordeler gjør den stadig kraftigere og varig.
Trend 2: Tilpasning til generasjonsarbeidsstyrker er kritisk
Gen X og Gen Z utgjør en økende prosentandel av kontaktsenteransatte. Å forstå dem bedre er avgjørende for at ethvert kontaktsenter skal trives.
Trend 3: Native Workforce Optimization Solutions
Innfødt, ikke uensartet, arbeidsstyrkeoptimalisering (WFO) er i ferd med å bli et krav for suksess i kontaktsenteret.
Trend 4: Farvel Channel Divide, Hello Channel Unification
Kanalsammenslåing er ikke bare viktig, men den blir stadig mer sofistikert.
Trend 5: En ny æra av beregninger fokuserer på kundeopplevelse, ikke bare agentatferd
Beregninger som betyr noe, driver kundelojalitet, ikke agentatferd.
Trend 6: Gjenopptatt kundeopplevelse – AI vil forsterke agenter, ikke erstatte dem
Den mest effektive AI vil gjøre agentene dine bedre, ikke unødvendige.
Lær mer ved å laste ned Serenovas årlige 2020 kontaktsentertrendrapport her..
For å laste ned infografikken, klikk her..
