Goede contactcenterleiders weten dat reageren op het moment niet voldoende is om klantervaringen te creëren die merken helpen om boven de concurrentie uit te stijgen. Het vereist het voor blijven van verandering en het benutten van innovatie. We gebruikten brancheonderzoek en interviews met toonaangevende analisten, klanten, partners en prospects om de zes belangrijkste contactcentertrends voor 2020 te identificeren.
Hieronder vindt u een gemakkelijk te lezen momentopname van elke trend. Klik op om ons volledige jaarlijkse trendrapport te lezen hier.
Trend 1: de cloud is een blijvertje
De cloud is al de standaardkeuze voor contactcenters die gericht zijn op het verbeteren van de klantervaring, en de vele voordelen maken het steeds krachtiger en duurzamer.
Trend 2: aanpassing aan het personeelsbestand van generaties is van cruciaal belang
Gen X en Gen Z vormen een groeiend percentage van de contactcentermedewerkers. Ze beter begrijpen is essentieel voor elk contactcenter om te gedijen.
Trend 3: Native oplossingen voor personeelsoptimalisatie
Inheems, niet ongelijksoortig, personeelsoptimalisatie (WFO) wordt een vereiste voor het succes van het contactcenter.
Trend 4: Vaarwel Channel Divide, Hallo Channel Unification
Kanaalunificatie is niet alleen belangrijk, maar wordt ook steeds geavanceerder.
Trend 5: Een nieuw tijdperk van statistieken richt zich op klantervaring, niet alleen op gedrag van agenten
Statistieken die er toe doen, stimuleren klantloyaliteit, niet het gedrag van agenten.
Trend 6: Opnieuw bedachte klantervaring: AI zal agenten versterken, niet vervangen
De meest effectieve AI maakt uw agenten beter, niet onnodig.
Lees meer door Serenova's jaarlijkse trendrapport voor 2020 voor contactcenters te downloaden hier.
Klik om de infographic te downloaden hier.
