Skvělí vedoucí kontaktních center vědí, že okamžitá reakce nestačí k vytvoření zákaznické zkušenosti, která pomůže značkám povznést se nad konkurenci. Vyžaduje to mít náskok před změnami a využívat inovace. Použili jsme průmyslový průzkum a rozhovory s předními analytiky, zákazníky, partnery a potenciálními zákazníky, abychom identifikovali šest nejdůležitějších trendů kontaktních center pro rok 2020.
Níže je snadno čitelný snímek každého trendu. Chcete-li si přečíst naši úplnou výroční zprávu o trendech, klikněte zde.
Trend 1: Cloud je tady, aby zůstal
Cloud je již výchozí volbou pro kontaktní centra zaměřená na zlepšování zákaznické zkušenosti a díky jeho širokým výhodám je stále výkonnější a trvalejší.
Trend 2: Adaptace na generační pracovní síly je kritická
Generace X a Gen Z tvoří rostoucí procento zaměstnanců kontaktních center. Aby každé kontaktní centrum prosperovalo, je nezbytné jim lépe porozumět.
Trend 3: Nativní řešení pro optimalizaci pracovní síly
Nativní, ne nesourodé, optimalizace pracovní síly (WFO) se stává podmínkou úspěchu kontaktního centra.
Trend 4: Goodbye Channel Divide, Hello Channel Unification
Sjednocení kanálů je nejen důležité, ale je stále sofistikovanější.
Trend 5: Nová éra metrik se zaměřuje na zákaznickou zkušenost, nejen na chování agentů
Metriky, na kterých záleží, podporují loajalitu zákazníků, nikoli chování agentů.
Trend 6: Přepracovaná zákaznická zkušenost – AI agenty rozšíří, nikoli je nahradí
Nejúčinnější AI učiní vaše agenty lepšími, ne zbytečnými.
Další informace získáte stažením výroční zprávy o trendech kontaktního centra společnosti Serenova pro rok 2020 zde.
Pro stažení infografiky klikněte zde.
