Wielcy liderzy contact center wiedzą, że reagowanie w danym momencie nie wystarczy, aby zapewnić klientom doświadczenia, które pomogą markom wznieść się ponad konkurencję. Wymaga to wyprzedzania zmian i wykorzystywania innowacji. Wykorzystaliśmy badania branżowe oraz wywiady z czołowymi analitykami, klientami, partnerami i potencjalnymi klientami, aby zidentyfikować sześć najbardziej krytycznych trendów w centrach kontaktowych na rok 2020.
Poniżej znajduje się łatwa do odczytania migawka każdego trendu. Aby przeczytać nasz pełny roczny raport dotyczący trendów, kliknij tutaj.
Trend 1: Chmura już tu zostanie
Chmura jest już domyślnym wyborem dla centrów kontaktowych nastawionych na poprawę obsługi klienta, a jej szerokie zalety sprawiają, że jest ona coraz wydajniejsza i trwalsza.
Trend 2: Krytyczne znaczenie ma dostosowanie się do wielopokoleniowych pracowników
Generacja X i Generacja Z stanowią coraz większy odsetek pracowników contact center. Lepsze ich zrozumienie jest niezbędne, aby każde centrum kontaktowe mogło się rozwijać.
Trend 3: Rodzime rozwiązania do optymalizacji siły roboczej
Rodzimy, nie odmienny, optymalizacja siły roboczej (WFO) staje się warunkiem sukcesu contact center.
Trend 4: Żegnaj podział kanałów, witaj ujednolicenie kanałów
Ujednolicenie kanałów jest nie tylko ważne, ale staje się coraz bardziej wyrafinowane.
Trend 5: Nowa era metryk koncentruje się na doświadczeniach klientów, a nie tylko na zachowaniu agentów
Metryki, które mają znaczenie, napędzają lojalność klientów, a nie zachowanie agentów.
Trend 6: Nowa koncepcja obsługi klienta — sztuczna inteligencja wzmocni agentów, a nie ich zastąpi
Najskuteczniejsza sztuczna inteligencja sprawi, że Twoi agenci będą lepsi, a nie niepotrzebni.
Dowiedz się więcej, pobierając coroczny raport firmy Serenova dotyczący trendów w centrach kontaktowych na rok 2020 tutaj.
Aby pobrać infografikę kliknij tutaj.
