훌륭한 컨택 센터 리더는 브랜드가 경쟁 우위를 점할 수 있도록 지원하는 고객 경험을 창출하는 데 순간적인 반응만으로는 충분하지 않다는 것을 알고 있습니다. 변화에 앞서 나가고 혁신을 활용해야 합니다. 업계 조사와 주요 분석가, 고객, 파트너 및 잠재 고객과의 인터뷰를 사용하여 2020년에 가장 중요한 XNUMX가지 컨택 센터 동향을 파악했습니다.
아래는 각 추세에 대한 읽기 쉬운 스냅샷입니다. 전체 연간 동향 보고서를 읽으려면 클릭하세요. 여기에서 지금 확인해 보세요..
트렌드 1: 클라우드가 여기 있습니다
클라우드는 이미 고객 경험 개선에 중점을 둔 컨택 센터의 기본 선택이며 광범위한 이점으로 인해 점점 더 강력하고 오래 지속됩니다.
추세 2: 세대별 인력에 적응하는 것이 중요합니다.
X세대와 Z세대는 점점 더 많은 컨택 센터 직원을 구성하고 있습니다. 모든 컨택 센터가 번창하려면 이를 더 잘 이해하는 것이 필수적입니다.
트렌드 3: 기본 인력 최적화 솔루션
이질적이지 않은 네이티브, 인력 최적화(WFO) 컨택 센터의 성공을 위한 요구 사항이 되고 있습니다.
트렌드 4: 안녕 채널 분할, 헬로 채널 통합
채널 통합은 중요할 뿐만 아니라 점점 더 정교해지고 있습니다.
트렌드 5: 메트릭의 새로운 시대는 상담원 행동뿐만 아니라 고객 경험에 초점을 맞춥니다.
중요한 메트릭은 상담원 행동이 아니라 고객 충성도를 이끌어냅니다.
트렌드 6: 재구상된 고객 경험 - AI는 상담원을 교체하는 것이 아니라 보강합니다.
가장 효과적인 AI는 에이전트를 불필요하게 만드는 것이 아니라 더 좋게 만듭니다.
Serenova의 연간 2020 컨택 센터 동향 보고서를 다운로드하여 자세히 알아보십시오. 여기에서 지금 확인해 보세요..
인포그래픽을 다운로드하려면 클릭하세요. 여기에서 지금 확인해 보세요..
