Fantastiska kontaktcenterledare vet att det inte räcker att reagera nu för att skapa kundupplevelser som hjälper varumärken att höja sig över konkurrenterna. Det kräver att man ligger före förändringar och utnyttjar innovation. Vi använde branschundersökningar, plus intervjuer med ledande analytiker, kunder, partners och prospekt för att identifiera de sex mest kritiska kontaktcentertrenderna för 2020.
Nedan är en lättläst ögonblicksbild av varje trend. För att läsa vår fullständiga årliga trendrapport, klicka här..
Trend 1: Molnet är här för att stanna
Molnet är redan standardvalet för kontaktcenter som fokuserar på att förbättra kundupplevelsen, och dess omfattande fördelar gör det allt mer kraftfullt och hållbart.
Trend 2: Anpassning till generationsarbetskrafter är avgörande
Gen X och Gen Z utgör en växande andel av kontaktcenteranställda. Att förstå dem bättre är viktigt för att alla kontaktcenter ska trivas.
Trend 3: Native Workforce Optimization Solutions
Native, inte disparata, arbetskraftsoptimering (WFO) blir ett krav för framgång i kontaktcenter.
Trend 4: Adjö Channel Divide, Hello Channel Unification
Kanalförening är inte bara viktigt, utan det blir allt mer sofistikerat.
Trend 5: A New Era of Metrics fokuserar på kundupplevelse, inte bara agentbeteende
Mätvärden som är viktiga driver kundlojalitet, inte agentbeteende.
Trend 6: Omarbetad kundupplevelse – AI kommer att förstärka agenter, inte ersätta dem
Den mest effektiva AI kommer att göra dina agenter bättre, inte onödiga.
Läs mer genom att ladda ner Serenovas årliga trendrapport för kontaktcenter för 2020 här..
För att ladda ner infografiken, klicka här..
