El mes pasado, el mundo cambió, aparentemente de la noche a la mañana, y las organizaciones de todo el mundo están cambiando con él. Para los centros de contacto, esto significa encontrar formas de mantener a los agentes seguros mientras se mantiene la continuidad del negocio y se manejan de manera efectiva los picos de volumen.
En juego está la experiencia del cliente.
En última instancia, el éxito a largo plazo de su centro de contacto depende de agentes motivados, comprometidos y felices que brinden experiencias positivas a los clientes. Pero el caos y la incertidumbre de la COVID-19 pueden afectar directamente a sus agentes. El desgaste puede incluso aumentar bajo el peso del estrés personal, lo que deja a los centros de contacto con menos agentes para manejar más llamadas.
Afortunadamente, las leyes inmutables de agentes felices, comprometidos y motivados permanecen constantes, durante y después de la crisis.
- Los agentes necesitan sentirse seguros y confiados antes de sentirse motivados
La creciente amenaza del brote de COVID-19 ha hecho que la seguridad y la salud personal sean primordiales para los centros de contacto. Requerir que los agentes se presenten físicamente a un centro de contacto en un momento como este los pone en un peligro muy real.
Si no pueden trabajar de forma segura desde casa, se distraen, se sienten inquietos y temerosos, más preocupados por su propio bienestar que por las necesidades de los clientes. Encontrar una manera de hacer que sus agentes trabajen de manera segura desde casa es imperativo para su salud física y emocional, y para la salud a largo plazo de su centro de contacto.
de Serenova Programa de respuesta rápida de CxEngage se creó para ayudar a los centros de contacto a acelerar la transición con una plataforma de centro de contacto basada en la nube que admite una fuerza laboral remota. Hace que los agentes trabajen de forma segura desde sus hogares en 48 horas.
En este momento de incertidumbre, el cambio rápido no solo responde a la necesidad de seguridad física, sino que les indica a los agentes que trabajan para una organización que se preocupa por ellos. Eso genera lealtad. Y los agentes leales están motivados para hacerlo bien.
Pero para que un equipo de trabajo desde casa (WFH, por sus siglas en inglés) sea seguro y exitoso, necesita una tecnología que haga más que enrutar a los clientes a agentes remotos; necesita soluciones que cierren la brecha de conexión personal entre los agentes remotos y los supervisores.
La comunicación es fundamental. Los cambios son constantes a medida que evolucionan las situaciones globales y los gobiernos, las empresas y las personas se adaptan. Los agentes se preocuparán y se sentirán confundidos y desconectados si creen que están fuera del circuito.
Con CxEngage Scoreboard, los supervisores tienen acceso a funciones de mensajería que los ayudan a comunicarse de manera efectiva con un equipo remoto. Los tableros se pueden diseñar fácilmente para ofrecer puntos de referencia concretos que alguna vez estuvieron en los tableros familiares en el centro de contacto. Estas características crean confianza al mantener la continuidad del pasado y la nueva normalidad (remota).
- Los agentes comprometidos necesitan herramientas eficaces para hacer bien su trabajo
Los volúmenes de llamadas están aumentando exponencialmente en esta crisis y los agentes están sintiendo la tensión. Tienen grandes cargas de trabajo, sienten presiones de tiempo e interactúan regularmente con clientes ansiosos, decepcionados y enojados. Este tipo de situación de alta demanda y bajo control es muy desmotivadora y conduce a la desconexión, problemas de salud y una mayor rotación.
Desafortunadamente, la desconexión no es nada nuevo. Incluso antes de la crisis global actual, Gallup informó que el 87 por ciento de los empleados en todo el mundo estaban desconectados. Las organizaciones que lucharon por motivar a los empleados cuando estaban en el sitio tienen un desafío aún mayor con una fuerza laboral en el hogar.
Los agentes necesitan herramientas efectivas para tener éxito.
Independientemente de dónde trabajen, una interfaz intuitiva y fácil de usar es importante para el éxito de los agentes. Tener dificultades para usar un software complicado, especialmente al manejar picos en el volumen de llamadas, aumentará la frustración tanto para el agente como para el cliente. Las interfaces que utilizan un navegador de Internet para permitir que los agentes accedan a los sistemas familiares de gestión de relaciones con los clientes (CRM) desde casa son útiles.
Los agentes también necesitan formas fáciles de obtener apoyo de sus supervisores. CxEngage brinda a los agentes y supervisores herramientas que brindan este soporte. Las funciones de mensajería en CxEngage Scoreboard ayudan a los agentes a conectarse con supervisores y otros agentes en tiempo real. Se brinda retroalimentación, se responden preguntas, los agentes y clientes obtienen la ayuda que necesitan y aumenta la satisfacción.
- Los agentes son más felices cuando pueden concentrarse en lo que es importante
Trabajar desde casa es un desafío para muchas personas. El comienzo y el final claros de un día de trabajo pueden volverse borrosos, y las demandas de trabajar en un espacio que de otro modo se usa para el ocio pueden tener un efecto desmotivador en los agentes.
Los centros de contacto pueden involucrar a los agentes ayudándolos a enfocarse en los comportamientos que son más importantes para el éxito organizacional. CxEngage Gestión de calidad y programa para grabar llamadas puede ayudar a lograr esto brindando a los supervisores una forma de compartir comentarios sobre las interacciones con los clientes. Los agentes reciben un entrenamiento práctico e inmediato que les permite corregir el rumbo en tiempo real. Este nivel de orientación tiene un impacto directo y positivo tanto en la satisfacción del cliente como en los ingresos, independientemente de lo que suceda en el mundo.
Las buenas herramientas y los hábitos tienen efectos duraderos
En este momento, puede ser difícil imaginar volver a nuestro antiguo normal, pero esta crisis eventualmente terminará. Adaptarse al cambio mientras sigue constantemente lo que ha demostrado que funciona lo ayudará a navegar la incertidumbre actual y prepararse para el éxito a largo plazo.
