Vorige maand veranderde de wereld - schijnbaar van de ene op de andere dag - en organisaties over de hele wereld veranderen mee. Voor contactcenters betekent dit manieren vinden om agenten veilig te houden, terwijl de bedrijfscontinuïteit behouden blijft en volumepieken effectief worden afgehandeld.
Wat op het spel staat, is klantbeleving.
Uiteindelijk hangt het succes van uw contactcenter op de lange termijn af van gemotiveerde, betrokken en tevreden agenten die positieve klantervaringen leveren. Maar de chaos en onzekerheid van COVID-19 kunnen een zeer directe tol eisen van uw agenten. Het verloop kan zelfs toenemen onder het gewicht van persoonlijke stress, waardoor contactcenters met minder agenten overblijven om meer oproepen af te handelen.
Gelukkig blijven de onveranderlijke wetten van gelukkige, betrokken en gemotiveerde agenten constant - tijdens en na een crisis.
- Agenten moeten zich veilig en zelfverzekerd voelen voordat ze zich gemotiveerd kunnen voelen
Door de toenemende dreiging van de uitbraak van COVID-19 is persoonlijke veiligheid en gezondheid van het grootste belang geworden voor contactcenters. Agenten verplichten zich fysiek te melden bij een contactcenter op een moment als dit brengt hen in zeer reëel gevaar.
Als ze niet veilig vanuit huis kunnen werken, zijn ze afgeleid, ongemakkelijk en angstig - meer bezig met hun eigen welzijn dan met de behoeften van de klant. Het vinden van een manier om uw agenten veilig vanuit huis te laten werken, is absoluut noodzakelijk voor hun fysieke en emotionele gezondheid en de gezondheid van uw contactcenter op de lange termijn.
van Serenova CxEngage Rapid Response-programma is opgericht om contactcenters te helpen de transitie te versnellen met een cloudgebaseerd contactcenterplatform dat externe medewerkers ondersteunt. Het zorgt ervoor dat agenten binnen 48 uur veilig vanuit huis kunnen werken.
In deze tijd van onzekerheid beantwoordt de snelle ommekeer niet alleen aan de behoefte aan fysieke veiligheid, het geeft agenten ook het signaal dat ze werken voor een organisatie die om hen geeft. Dat bouwt loyaliteit op. En loyale agenten zijn gemotiveerd om het goed te doen.
Maar om een thuiswerkteam (WFH) veilig en succesvol te maken, hebt u technologie nodig die meer doet dan klanten naar externe agenten leiden; u hebt oplossingen nodig die de persoonlijke verbindingskloof tussen externe agenten en supervisors overbruggen.
Communicatie is cruciaal. De veranderingen zijn constant terwijl wereldwijde situaties evolueren en overheden, bedrijven en mensen zich aanpassen. Agenten zullen zich zorgen maken en zich verward en losgekoppeld voelen als ze denken dat ze niet op de hoogte zijn.
Met CxEngage Scoreboard hebben supervisors toegang tot berichtfuncties waarmee ze effectief kunnen communiceren met een team op afstand. Dashboards kunnen eenvoudig worden ontworpen om concrete benchmarks te leveren die ooit op vertrouwde wallboards in het contactcenter leefden. Deze kenmerken creëren vertrouwen door de continuïteit van het verleden en het nieuwe (verre) normaal te behouden.
- Betrokken agenten hebben effectieve hulpmiddelen nodig om hun werk goed te doen
Het aantal oproepen neemt tijdens deze crisis exponentieel toe en agenten voelen de spanning. Ze hebben een hoge werkdruk, voelen tijdsdruk en hebben regelmatig contact met angstige, teleurgestelde en boze klanten. Dit soort situaties met veel vraag en weinig controle is zeer demotiverend, wat leidt tot terugtrekking, gezondheidsproblemen en meer personeelsverloop.
Helaas is uittreding niets nieuws. Zelfs vóór de huidige wereldwijde crisis meldde Gallup dat 87 procent van de wereldwijde werknemers niet betrokken was. Organisaties die moeite hadden om werknemers te motiveren wanneer ze op locatie waren, hebben een nog grotere uitdaging met personeel dat thuis werkt.
Agenten hebben effectieve hulpmiddelen nodig om te slagen.
Ongeacht waar ze werken, een gebruiksvriendelijke, intuïtieve interface is belangrijk voor het succes van agenten. Moeite met het gebruik van gecompliceerde software, vooral bij het afhandelen van pieken in het belvolume, zal de frustratie bij zowel de agent als de klant vergroten. Interfaces die een internetbrowser gebruiken om agenten in staat te stellen vanuit huis toegang te krijgen tot bekende Customer Relationship Management (CRM)-systemen, zijn nuttig.
Agenten hebben ook gemakkelijke manieren nodig ondersteuning krijgen van hun begeleiders. CxEngage geeft agents en supervisors tools die deze ondersteuning bieden. De berichtfuncties in het CxEngage-scorebord helpen agenten in realtime contact te leggen met supervisors en andere agenten. Er wordt feedback gegeven, vragen worden beantwoord, agenten en klanten krijgen de hulp die ze nodig hebben en de tevredenheid neemt toe.
- Agenten zijn gelukkiger als ze zich kunnen concentreren op wat belangrijk is
Thuiswerken is voor veel mensen een uitdaging. Het duidelijke begin en einde van een werkdag kan vervagen, en de eisen van het werken in een ruimte die anders voor ontspanning wordt gebruikt, kan een demotiverend effect hebben op agenten.
Contactcenters kunnen agenten betrekken door hen te helpen zich te concentreren op het gedrag dat het belangrijkst is voor het succes van de organisatie. CxEngage kwaliteitsmanagement en software voor het opnemen van gesprekken kan helpen dit te bereiken door supervisors een manier te bieden om feedback over klantinteracties te delen. Agenten krijgen bruikbare, onmiddellijke coaching waarmee ze in realtime de koers kunnen bijsturen. Dit niveau van begeleiding heeft een directe en positieve invloed op zowel de klanttevredenheid als de omzet, ongeacht wat er in de wereld gebeurt.
Goede hulpmiddelen en gewoonten hebben blijvende effecten
Op dit moment is het misschien moeilijk voor te stellen om terug te keren naar onze vroegere een, maar deze crisis zal uiteindelijk eindigen. Door je aan te passen aan verandering en consequent te volgen wat bewezen werkt, kun je door de huidige onzekerheid navigeren en je voorbereiden op succes op de lange termijn.
