英国の公益事業に中断のない顧客サービスを確保

概要

ウェールズ & ウェスト ユーティリティは、ウェールズとイングランド南西部のコミュニティで 7.5 万人を超える人々のために、住宅の暖房、電力会社、照明の維持のためにガスを流し続けるパイプの管理を行っています。 このような重要なサービスを提供するには、企業が 24 時間、週 7 日、年 365 日サービスを提供することが不可欠です。

Wales & West Utilities には、住宅所有者、企業、デベロッパー、発電機、地方自治体、公共住宅提供者、慈善団体、消費者グループなど、さまざまなニーズを持つ幅広い顧客基盤があります。

課題

Wales & West Utilities は、Serenova Classic プラットフォームを使用するカスタマー サービス チームと共に Route 101 と既に連携していました。 既存のプラットフォームは、インバウンドおよびアウトバウンドの音声顧客連絡先、電子メール、テキスト、および (わずかに) Web チャットをサポートしていましたが、企業は進化する要件に対応し、機能性とパフォーマンスの可視性を高めるために「次のステップ」に進む必要がありました。 Wales & West Utilities の現在のコンタクト センター サプライヤーである Route 101 は、既存のテクノロジー環境とビジネス要件について独自の理解を持っていました。 SAP CRM などの周辺プラットフォーム。

Route 101 と Lifesize CxEngage を選ぶ理由

Wales & West Utilities は、優れたレベルの顧客サービスを提供し続けるために、中断のない運用と包括的なレポートを提供する統合コンタクト センター ソリューションを探していました。 プロジェクトは入札に行き、 SerenovaによるCxEngage ソリューションは、多数の競合プラットフォームとともに評価されました。 エージェントの観点からの使いやすさ、包括的なレポート機能、および CxEngage プラットフォームの費用対効果の高い性質に加えて、ウェールズ & ウェスト ユーティリティと Route 101 との既存の関係、一貫した効果的なサポートとアドバイスを提供できるサプライヤーとしての当社への信頼、最終的にRoute 101とCxEngageの選択に至りました。

ソリューション

Wales & West Utilities は、チャネルごとの結果ベースの満足度を測定する機能を備えた、効率的なオムニチャネルの顧客と同僚のエクスペリエンスを提供しようとしていました。 入札プロセス全体を通じて、Route101 はビジネスと緊密に連携し、「可能な限りの技術」を探るワークショップ セッションを主催し、CxEngage への移行の影響と結果を評価して提示し、ウェールズを確実にするための追加のトレーニングを特定して提供しました。 & West Utilities チームは、優れた顧客サービスを提供する能力に自信を持っている可能性があります。

Route 101 と CxEngage により、ウェールズと西部の公益事業は次のメリットを享受できます。

明確な通話品質と高可用性を備えたスケーラブルで柔軟なプラットフォーム。

ビジネスは、需要のピークに迅速に対応し、明確な通話品質と高可用性 (>99.9%) を提供できるスケーラブルで柔軟なプラットフォームを必要としていました。

Web チャットと AI/Chatbot による自動応答機能を備えた真のオムニチャネル。

CxEngage は、SAP CRM への統合と、チャットボットを展開して使用する機能を提供しました。 これは、既存のテクノロジー セットとの相性が非常によく、ウェールズと西部の公益事業の変革に向けた適切な「次のステップ」を示しました。

リアルタイムの業績管理とシームレスな労働力管理。

Wales & West Utilities は、リアルタイムの分析とダッシュボード機能を提供する、簡単に構成できるソリューションを必要としていました。 CxEngage は、構成オプションとオファーに関して優れた機能と柔軟性を提供します WFM ソリューション ビジネスが連絡量の変動に対応できるようにします。 このプラットフォームは、管理およびレポート タスクのためのはるかにユーザー フレンドリーなインターフェイスを提供します。

完全に準拠した安全な支払いと通話録音機能。

CxEngage を Key IVR の安全な PCI 準拠の支払いプラットフォームと統合することにより、エージェントはボタンをクリックするだけで安全なコールバックを介して支払いを受けることができます。 Wales & West Utilities は、GDPR、通話録音、報告、支払いに関する顧客および規制上の義務を簡単に満たすことができます。

API を介した他のビジネス システムへの費用対効果の高い統合。

Wales & West Utilities のコンタクト センター プラットフォームは、SAP、GIS、One network、Xoserve など、組織の他のシステムと統合する必要がありました。 CxEngage プラットフォームのオープン API を使用すると、費用対効果が高いだけでなく、シンプルになります。

柔軟な在宅勤務

Covid19 のパンデミックが英国を襲う前にコンタクト センターを導入したことで、ウェールズとウェスト ユーティリティは、CxEngage プラットフォームの 柔軟な在宅勤務ソリューション。

このプロジェクトの重要な IVR セキュア決済要素は、エージェントが CxEngage ダッシュボード内からボタンを押すだけでセキュア コールバックを開始できるようにするもので、Covid19 の影響により今年後半にサービスが中断されることなく、シームレスに展開されました。

ライフサイズについて

Lifesize のクラウド コンタクト センター プラットフォームである CxEngage を使用して、カスタマー エクスペリエンスを管理します。 音声、電子メール、チャット、SMS、ソーシャルをサポートし、CRM と統合して真にシームレスなエクスペリエンスを実現する、高度にスケーラブルで真のマルチテナント コンタクト センター ソリューションです。 トレーニングの要件を軽減し、直感的なインターフェイスを使用して利害関係者の関与を簡素化し、自動および継続的な更新を提供する将来に対応したモデルを使用して迅速な展開を保証します。

キー IVR について

Key IVR は、市場をリードするクラウド ソフトウェアを通じて、大量の自動支払い回収を提供します。 彼らは、クライアントや顧客に高品質の支払い回収システムを提供したい企業にとって最適なプロバイダーです. 14 の通貨、11 の言語で利用できる同社のソリューションは、Chartered Institute of Credit Management、世界の支払いゲートウェイ、および PCI-DSS QSA によって推奨されています。

ルート101について

クラウド内の柔軟でスケーラブルなコンタクト センター、カスタマー エンゲージメント、ユニファイド コミュニケーション ソフトウェア。

仕事をするための適切なツールを従業員に提供し、カスタマー エクスペリエンスの背後にあるツール、プロセス、テクノロジーを最適化します。 Route 101 は、企業が適切なテクノロジーを選択して使用し、最高のカスタマー エクスペリエンスを実現するのに役立ちます。 業界をリードするコミュニケーション ソリューションとコンタクト センター ソリューションを組み合わせて、優れたカスタマー エクスペリエンスの目標を達成し、従業員に力を与えるツールを提供します。 当社が面倒な作業を行うため、現在の設定を評価し、改善すべき重要な領域を特定し、適切なルートを推奨する必要はありません。

私たちは、組織が使いやすく、働きやすいテクノロジーを選択して使用するのを支援します。 顧客があなたと簡単に会話できるようにし、従業員がエンゲージメント、価値、つながりを維持できるようにします。