Säkerställer oavbruten kundservice för brittiska Utilities

Översikt

Wales & West Utilities tar hand om rören som håller gasen flödande för att värma hem, driva företag och hålla lamporna tända för över 7.5 miljoner människor i samhällen över hela Wales och sydvästra England. Att leverera en så viktig tjänst är det absolut nödvändigt att företaget tillhandahåller 24-timmars, 7 dagar i veckan, 365 dagar om året.

Wales & West Utilities har en bred kundbas som inkluderar husägare, företag, utvecklare, elproducenter, lokala myndigheter, sociala bostadsföretag, välgörenhetsorganisationer och konsumentgrupper – som alla har olika behov.

Utmaning

Wales & West Utilities arbetade redan med Route 101, med deras kundtjänstteam som använde Serenova Classic-plattformen. Medan den befintliga plattformen stödde inkommande och utgående röstkundkontakt, e-post, text och (i liten grad) webbchatt, behövde företaget ta "nästa steg" för att möta förändrade krav och öka funktionalitet och synlighet av prestanda. Som Wales & West Utilities befintliga kontaktcenterleverantör hade Route 101 en unik förståelse för den befintliga teknikmiljön och verksamhetens krav, vilket innebar att vi kunde identifiera områden för förbättrad effektivitet och rådgivande tekniska lösningar som skulle komplettera och integrera väl med de omgivande plattformarna som deras SAP CRM.

Varför Route 101 och Lifesize CxEngage?

Wales & West Utilities letade efter en enhetlig kontaktcenterlösning som skulle ge oavbruten drift och omfattande rapportering för att säkerställa att de kunde fortsätta att leverera enastående nivåer av kundservice. Projektet gick ut på anbud, och CxEngage av Serenova lösningen utvärderades tillsammans med många konkurrerande plattformar. Lättheten att använda ur ett agentperspektiv, omfattande rapporteringsmöjligheter och kostnadseffektiv karaktär hos CxEngage-plattformen, tillsammans med Wales & West Utilities befintliga relation med Route 101 och förtroende för oss som en leverantör som kan ge konsekvent, effektiv support och rådgivning , resulterade slutligen i valet av Route 101 och CxEngage.

Lösning

Wales & West Utilities försökte leverera en effektiv, omnikanal kund- och kollegaupplevelse, med förmågan att mäta resultatbaserad tillfredsställelse per kanal. Under hela anbudsprocessen arbetade Route101 i nära samarbete med företaget – var värd för workshops för att utforska "konsten av-det-möjliga", utvärdera och presentera effekterna och resultaten av en migration till CxEngage, samt identifiera och leverera ytterligare utbildning för att säkerställa Wales & West Utilities team kan vara säkra på sin förmåga att leverera exceptionell kundservice.

Med Route 101 och CxEngage drar Wales & West Utilities nytta av:

En skalbar, flexibel plattform med tydlig samtalskvalitet och hög tillgänglighet.

Verksamheten behövde en skalbar, flexibel plattform som skulle göra det möjligt för dem att reagera snabbt på toppar i efterfrågan och erbjuda tydlig samtalskvalitet och hög tillgänglighet (>99.9 %).

Sann omnikanal med webbchatt och automatiserad svarskapacitet via AI/Chatbot.

CxEngage gav integreringen i SAP CRM och möjligheten att distribuera och använda en Chatbot. Detta passade utmärkt tillsammans med den befintliga teknikuppsättningen och presenterade ett lämpligt "nästa steg" i Wales & West Utilities transformationsresa.

Prestationshantering i realtid och sömlös personalhantering.

Wales & West Utilities behövde en lätt konfigurerbar lösning som skulle ge realtidsanalys och instrumentpanelsfaciliteter. CxEngage ger större kapacitet och flexibilitet när det gäller konfigurationsalternativ och erbjudanden WFM-lösningar för att hjälpa verksamheten att möta fluktuationer i kontaktvolymer. Plattformen levererar ett mycket mer användarvänligt gränssnitt för administration och rapporteringsuppgifter.

Fullständigt kompatibla, säkra betalnings- och samtalsinspelningsfunktioner.

Genom att integrera CxEngage med Key IVR:s säkra PCI-kompatibla betalningsplattform kan agenter ta emot betalning via säker återuppringning med en knapptryckning. Wales & West Utilities kan enkelt uppfylla kund- och regulatoriska skyldigheter kring GDPR, samtalsinspelning, rapportering och betalningar.

Kostnadseffektiva integrationer i andra affärssystem via API:er.

Wales & West Utilities kontaktcenterplattform behövde integreras med organisationens andra system, inklusive SAP, GIS, One network och Xoserve. Med de öppna API:erna i CxEngage-plattformen är detta inte bara kostnadseffektivt, utan enkelt.

Flexibelt hemarbete

Med kontaktcentret utplacerat innan Covid19-pandemin drabbade Storbritannien, drog Wales & West Utilities omedelbart nytta av CxEngage-plattformens effektivitet som en flexibel hemarbetslösning.

Key IVR säker betalningselementet i detta projekt, som gör det möjligt för agenter att starta säker återuppringning med en knapptryckning från CxEngage-instrumentpanelen, distribuerades sömlöst och utan några avbrott i tjänsterna senare under året på grund av effekterna av Covid19.

Om Lifesize

Ta kommandot över din kundupplevelse med Lifesizes molnkontaktcenterplattform: CxEngage. Stöd för röst, e-post, chatt, SMS, socialt – och integrering med CRM för verkligt sömlösa upplevelser – det är en mycket skalbar, äkta kontaktcenterlösning för flera hyresgäster. Minska utbildningskraven och förenkla intressenternas engagemang med det intuitiva gränssnittet och säkerställ snabb implementering med en framtidsklar modell som levererar automatiska och kontinuerliga uppdateringar.

Om Key IVR

Key IVR tillhandahåller automatiserade betalningsinsamlingar i stora volymer genom deras marknadsledande molnprogramvara. De är leverantören av valet för företag som vill leverera högkvalitativa betalningssystem till sina kunder och kunder. Tillgängliga på 14 språk i 11 valutor, deras lösningar rekommenderas av Chartered Institute of Credit Management, världsomspännande betalningsgateways och PCI-DSS QSAs.

Om väg 101

Flexibelt, skalbart kontaktcenter, kundengagemang och programvara för enhetlig kommunikation i molnet.

Ge din personal de rätta verktygen för att göra jobbet och optimera verktygen, processerna och tekniken bakom kundupplevelsen. Route 101 hjälper företag att välja och använda rätt teknik för att se till att deras kundupplevelse blir den bästa den kan vara. Genom att kombinera branschledande kommunikations- och kontaktcenterlösningar tillhandahåller vi verktygen som hjälper dig att leverera utmärkta mål för kundupplevelsen och stärka dina medarbetare. Vi gör det tunga lyftet, så du behöver inte: utvärdera din nuvarande installation, identifiera nyckelområden för förbättringar och rekommendera rätt väg att ta.

Vi hjälper organisationer att välja och använda den teknik som gör dem lätta att arbeta med och bra att arbeta för. Gör det enkelt för kunderna att prata med dig och hjälp dina anställda att hålla sig engagerade, uppskattade och uppkopplade.